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B2C网上零售业服务补救体系研究

作　者: 冯珍珍
导　师: 陈亚荣
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 82C网上零售业服务失误服务补救服务补救体系
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着网络购物的快速发展,许多服务问题也随之出现,越来越多的学者将研究的方向转向该领域。B2C网上零售业是网上零售服务业的重要组成部分,其服务质量应该得到网上零售企业的足够重视。服务失误损害着企业服务质量水平,给企业造成直接或间接的损失,服务补救恰能及时挽回因服务失误造成的影响,提高服务质量,提升顾客满意度,促进商品的销售。本文将着重研究B2C网上零售业的服务问题,包括服务失误的形成机理、服务补救策略的选择,在此基础上,建立了B2C网上零售业的服务补救体系模型,并对模型的各个环节进行了相应的分析,希望能对B2C网上零售业服务质量的提高有所帮助。本文首先阐述了B2C网上零售业发展中凸显的服务问题,引出本文的研究内容。通过对国内外学者关于服务补救理论的研究以及对B2C网上零售业的发展历程和现状的分析,应用服务管理研究中的服务差异模型,对B2C网上零售企业的服务失误原因进行了研究。在理论分析的基础上,本文构建了B2C网上零售业服务补救体系模型：服务补救预应机制、服务补救执行机制、服务补救评估机制、服务补救反馈机制。服务补救预应机制是对B2C网上零售业的服务失误进行监控和预测,主动发现潜在的服务失误,从而可以建立服务补救预案。执行机制主要是针对发生的服务失误,制定服务补救步骤,对失误进行补救。评估机制是指根据绩效评估标准,对企业服务补救绩效进行评估,服务补救绩效的评估包括顾客导向的评估和企业导向的评估。本文采用定量分析工具对服务失误识别和服务补救质量评价进行研究。利用问卷调查识别B2C网上零售业服务失误的情况和顾客对B2C网上零售业服务补救质量的评估。问卷的设计参考了以往学者的研究,并结合B2C网上零售业的自身特性和服务补救的特点加以改进,通过对问卷的分析提出B2C网上零售业的服务补救提升策略。最后对全文内容进行总结,对今后相关的研究进行展望。

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-11
第一章绪论  11-16
  1.1 研究背景及意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 研究目的  12
  1.3 研究思路与方法  12-16
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究内容  13-14
    1.3.2 技术路线  14-16
第二章服务补救理论的研究综述  16-27
  2.1 服务失误  16-19
    2.1.1 服务失误的概念  16-17
    2.1.2 服务失误的成因  17-19
  2.2 服务补救  19-23
    2.2.1 服务补救的概念  19-20
    2.2.2 服务补救的维度及影响  20-23
  2.3 顾客满意  23-24
    2.3.1 顾客满意的概念  23
    2.3.2 顾客满意的结果要素  23-24
  2.4 顾客忠诚  24-25
    2.4.1 顾客忠诚的概念与衡量  24-25
    2.4.2 服务补救、顾客满意度与顾客忠诚关系研究  25
  2.5 服务补救体系相关研究综述  25-27
第三章 B2C网上零售业服务失误概述  27-34
  3.1 B2C网上零售业在我国的发展历程及现状  27-29
  3.2 网上零售业的服务失误存在的必然性及其分类  29-30
    3.2.1 网上零售业服务失误存在的必然性  29
    3.2.2 网上零售业服务失误的类别  29-30
  3.3 网上零售业服务失误形成机理分析  30-34
    3.3.1 服务质量及服务质量差距模型说明  30-31
    3.3.2 网上零售业服务质量差距分析  31-32
    3.3.3 网上零售业服务失误形成机理分析  32-34
第四章 B2C网上零售业服务补救体系模型  34-45
  4.1 B2C网上零售业服务补救体系模型的建立  34-36
  4.2 服务补救体系的预应机制  36-38
    4.2.1 潜在服务失误的识别  36
    4.2.2 服务失误收集与分析  36-38
    4.2.3 制定服务失误补救预案  38
  4.3 服务补救体系的执行机制  38-39
    4.3.1 服务补救遵循的原则  38-39
    4.3.2 制定服务补救步骤  39
  4.4 服务补救体系的评估机制  39-43
    4.4.1 服务补救评价概述  40
    4.4.2 建立服务补救绩效评估指标  40-43
  4.5 服务补救体系的反馈机制  43-45
第五章实证分析  45-59
  5.1 问卷设计  45-48
    5.1.1 研究对象及量表的设计  45-47
    5.1.2 方案设计  47
    5.1.3 数据的收集  47-48
  5.2 统计分析  48-57
    5.2.1 样本描述与人口统计分析  48-50
    5.2.2 描述性统计分析  50-54
    5.2.3 信度分析  54
    5.2.4 顾客期望与实际感知服务补救水平差异分析  54-56
    5.2.5 数据相关性分析  56-57
  5.3 B2C网上零售业服务补救建议  57-59
第六章结论与展望  59-62
  6.1 研究结论  59-60
  6.2 研究展望  60-62
参考文献  62-67
附录:B2C网上零售业服务补救问卷调查  67-70
攻读学位期间的研究成果  70-71
致谢  71

B2C网上零售业服务补救体系研究

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