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高星级饭店服务补救管理体系研究

作　者: 彭晓辉
导　师: 孙明贵
学　校: 兰州大学
专　业: 企业管理
关键词: 高星级饭店服务失误服务补救体系
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 424次
引　用: 2次
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内容摘要

服务补救是饭店在发生服务失误后所做出的一种及时和主动反应,服务补救对维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客,并继续为饭店带来收益具有重要的意义。然而有关服务补救的研究却较少,系统而全面的对服务补救进行的研究就更少,服务补救在饭店中的实际运用也不尽人意。本文将较为系统的研究服务补救问题,希望对服务补救理论和饭店实践经营有所帮助。本文主要内容如下:首先,介绍了研究的背景、意义和方法。服务补救的文献回顾,服务行业服务补救的理论研究,以及我国高星级饭店的现状和对服务补救认识的误区。其次,构建饭店服务失误识别系统。分析服务失误的积极方面的意义;阐述了服务失误情况下,鼓励顾客投诉的机制;阐述了识别服务失误的策略。再次,构建饭店服务补救反应系统。该部分介绍了进行服务补救的必要性,研究了如何进行顾客抱怨信息处理,详细阐述了服务补救执行子系统的执行原则和执行内容。最后,构建饭店服务补救绩效提升系统。通过满意度评价和成本收益评价,阐述了如何评价服务补救效果。在此基础上,研究了服务补救对服务保证的反馈作用以及对服务质量的反馈作用,并详细阐述了服务补救绩效管理提升策略。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
一、引言  6-9
  (一) 研究背景  6-7
  (二) 研究意义  7-8
  (三) 研究内容  8
  (四) 研究方法  8-9
二、文献回顾及高星级饭店现状研究  9-20
  (一) 文献综述  9-15
  (二) 我国高星级饭店的现状  15-18
  (三) 高星级饭店服务补救认识的误区  18-20
三、饭店服务失误识别系统的构建  20-23
  (一) 树立服务失误的正确观念  20-21
  (二) 形成鼓励顾客投诉的机制  21-22
  (三) 做好服务失误识别工作  22-23
四、饭店服务补救反应系统的构建  23-30
  (一) 服务补救的必要性  23-24
  (二) 顾客抱怨信息处理  24-26
  (三) 服务补救的执行  26-30
五、饭店服务补救绩效提升系统的构建  30-42
  (一) 服务补救效果评价与反馈系统  30-35
  (二) 服务补救管理提升策略  35-42
六、结束语  42-44
  (一) 全文总结  42-43
  (二) 研究展望  43-44
参考文献  44-46
在学期间的研究成果  46-47
致谢  47

高星级饭店服务补救管理体系研究

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