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物流服务供应链的服务补救体系研究

作　者: 李阳
导　师: 李贵春
学　校: 天津师范大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 物流服务供应链服务失误服务补救体系模型
分类号: F253
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 296次
引　用: 2次
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内容摘要

随着人民生活水平的不断提高,服务业越来越受到各界的重视。随之而来的问题是再完美的服务,服务失误不可避免,服务补救不容回避。本文主要以物流服务供应链管理理论及服务补救理论为基础,采用定性分析与定量分析相结合、理论研究与实证研究相结合的方法进行研究。基于以集成物流服务供应商为核心的物流服务供应链思想,从物流服务企业服务流程角度,提出物流服务供应链的服务补救体系模型。本模型包括物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、物流服务补救反应系统三大模块。首先,介绍了本文研究的背景、意义、国内外研究现状、研究内容。在系统综合分析国内外相关理论研究基础上,架构了本文的基本框架。其次,阐述了物流服务供应链与服务补救体系相关理论。介绍了服务供应链定义与传统供应链区别；物流服务供应链内在机理及核心；服务失误与服务补救定义及分类等相关理论。再次,界定了物流服务补救体系构建的原则及过程,阐述了指标及质量评价方法的选取,介绍了物流服务补救两大系统。在此基础上,建立了物流服务供应链的集成物流服务供应商的服务补救模型。通过提高集成物流服务供应商的服务补救水平以提高整体供应链服务水平。通过改进物流服务质量差距模型(SERVQUAL模型)建立评价指标,分析了物流服务失误形成机理,运用模糊层次评价法评价了物流服务质量,为构建物流服务补救体系提供了依据。构建了物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、物流服务补救反应系统。并通过调查问卷收集了相关数据,运用matlab软件对数据进行了处理,运用具体案例分析物流服务补救体系,并提出了改进服务质量建议。最后,对本文工作进行了总结,提出了主要结论及本文的局限性。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-15
  1.1 研究背景  9
  1.2 国内外相关研究  9-12
    1.2.1 国外研究现状  9-10
    1.2.2 国内研究现状  10-12
  1.3 研究意义  12-13
    1.3.1 理论意义  12-13
    1.3.2 现实意义  13
  1.4 研究内容及论文基本框架  13-15
第二章物流服务供应链与服务补救体系相关理论  15-24
  2.1 服务供应链  15-18
    2.1.1 服务供应链定义  15-17
    2.1.2 服务供应链与传统产品供应链区别  17-18
  2.2 物流服务供应链  18-20
    2.2.1 物流服务供应链模式  18-19
    2.2.2 物流服务供应链的核心  19-20
  2.3 服务失误与服务补救  20-24
    2.3.1 服务失误定义与分类  20-21
    2.3.2 服务补救内涵与分类  21-24
第三章物流服务供应链的服务补救基本原理  24-30
  3.1 物流服务供应链服务补救原则  24-25
  3.2 物流服务补救的程序  25-26
  3.3 物流服务质量测评  26-28
    3.3.1 服务质量SERVQUAL模型  26-27
    3.3.2 物流服务质量测评方法—模糊层次分析法  27-28
  3.4 物流服务补救两大系统  28-30
    3.4.1 物流服务补救预应系统  28-29
    3.4.2 物流服务补救反应系统  29-30
第四章物流服务供应链的服务补救体系模型  30-39
  4.1 物流服务供应链的服务补救体系模型的建立  30-31
  4.2 集成物流服务企业服务质量评价  31-34
    4.2.1 调查指标的建立  31-32
    4.2.2 物流服务质量评价实施步骤  32-34
  4.3 建立物流服务补救预应系统  34-35
    4.3.1 潜在失误的识别  34-35
    4.3.2 失误分析  35
    4.3.3 制定服务补救预案  35
  4.4 建立物流服务补救反应系统  35-36
    4.4.1 根据标准制定补救步骤  35
    4.4.2 即时解决  35-36
    4.4.3 信息跟踪  36
  4.5 信息系统反馈及改进物流补救标准  36
  4.6 针对该模型的服务补救措施  36-39
第五章 X公司物流服务补救体系案例分析  39-50
  5.1 X公司背景介绍  39
  5.2 X公司物流服务质量评价  39-47
    5.2.1 调查对象及数据收集  39-40
    5.2.2 数据分析  40-45
    5.2.3 该公司物流服务质量评价结果  45-47
  5.3 X公司的物流服务补救预应系统  47-48
  5.4 X公司物流服务补救反应系统  48-50
第六章总结  50-52
  6.1 主要结论  50
  6.2 局限性  50-52
参考文献  52-55
致谢  55-56

物流服务供应链的服务补救体系研究

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