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电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理研究

作　者: 程咏晖
导　师: 王德胜
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务失败服务补救客户满意
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

我国的电信运营商处在日渐激烈的竞争中,这就要求电信运营商提供更加优质的服务,来提高客户满意度和客户忠诚度。电信产品的特性注定了电信运营商服务失败的产生是不可避免的,服务补救成为电信运营商实践不可或缺的策略选择。文章对与服务补救管理有关的文献进行梳理和综述,包括服务质量、服务失败、服务补救的概念、服务补救的维度、服务补救与客户满意之间的关系、服务补救方法与补救程度、基于归因理论和公平理论的解释等。服务补救管理的必要性体现在服务失败的代价巨大、服务质量改善、提升客户满意度、提高员工素质及满意度。服务失败的原因有多个方面,就电信运营商而言,服务失败主要来自于大众客户的服务失败和集团客户的服务失败两个方面。基于客户满意度提升的服务补救管理系统包括服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统,电信运营企业可以在以下诸方面实施服务补救管理：服务零缺陷、鼓励客户投诉、对员工进行授权、建立相关的配套管理制度、建立服务补救信息系统、制定服务补救方案的要点、建立服务失败预警机制、合作伙伴管理、从补救中学习、让员工满意。未来的服务补救管理将呈现新的趋势,由“实现承诺”走向“超越承诺”、由标准化服务走向个性化服务、由循规蹈矩走向灵活运用。

全文目录

摘要  8-9
ABSTRACT  9-10
第一章绪论  10-13
  1.1 写作背景与意义  10-11
  1.2 研究内容与方法  11-12
  1.3 论文的创新点  12-13
第二章相关文献综述  13-30
  2.1 服务质量  13-16
  2.2 服务失败  16
  2.3 客户满意度  16-17
  2.4 服务补救的概念和内涵  17-20
  2.5 服务补救的维度  20-21
  2.6 服务补救与客户满意之间的关系  21-25
  2.7 服务补救方法与补救程度  25-27
  2.8 基于不同理论基础的研究  27-30
第三章服务补救管理的必要性分析  30-34
  3.1 服务失败给企业带来巨大的损失  30
  3.2 服务补救管理促使服务质量改善  30-32
  3.3 服务补救管理提升客户满意度  32-33
  3.4 服务补救管理提高员工的素质和满意度  33-34
第四章电信运营商服务失败的成因分析  34-41
  4.1 一般意义上的服务失败的原因  34-35
  4.2 电信运营商服务失败的表现  35-41
第五章电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理系统与策略  41-52
  5.1 电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理系统的构建  41-44
  5.2 电信运营商基于客户满意的服务补救管理系统的策略  44-52
第六章结论及贡献  52-55
  6.1 研究结论  52-53
  6.2 研究贡献  53-54
  6.3 研究局限性和未来研究方向  54-55
参考文献  55-60
致谢  60-61
学位论文评阅及答辩情况表  61

电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理研究

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