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基于顾客满意的经济型酒店服务补救策略研究

作　者: 程熠
导　师: 吴见平
学　校: 江苏科技大学
专　业: 企业管理
关键词: 经济型酒店顾客满意服务失误服务补救补救策略
分类号: F719;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

许多酒店都导入全面质量管理(TQM),倡导所谓的“零缺陷”和第一次就把事情做好,但是极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。经济型酒店的高入住率和良好的顾客反映,促使经济型酒店的管理者快速地增加酒店的数量。但是,酒店管理者在关注高入住率的时候,却忽视了有多少顾客在流失。顾客流失最大的原因就是出现顾客抱怨后,酒店没有采取有效的策略对顾客实现服务补救。经济型酒店对顾客的抱怨只是进行单一地处理,并没有将服务补救系统化。因此制定出有效的经济型酒店服务补救策略并使之系统化,对经济型酒店维持高入住率和长久发展有着重要意义。论文首先分析了服务补救的研究背景和国内外研究现状;接着论述了服务失误、顾客满意和顾客抱怨、顾客抱怨处理和服务补救等相关理论;通过以镇江市经济型酒店为样本的顾客的问卷调查和酒店员工的抽样访谈,分析了经济型酒店在服务补救中存在的服务补救意识、员工管理以及服务补救管理缺乏系统化等问题;然后提出了经济型酒店服务补救的系统化策略,并对制定的服务补救外部执行系统、顾客抱怨信息管理系统和服务补救内部执行系统进行了具体分析;最后以如家快捷酒店为研究对象,分析了该酒店目前服务补救管理的现状,并运用系统化的服务补救策略为该酒店提供了解决相关问题的思路。通过研究可以得到结论:内部服务补救和外部服务补救共同影响着顾客满意;对经济型酒店服务补救中存在的问题可采取的系统化策略主要包括鼓励顾客投诉,完善投诉管理流程,对顾客进行满意度调查,对顾客抱怨信息进行有效管理,对员工的合理授权,加强对员工的培训,理解和激励员工。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第1章绪论  11-19
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究的意义  12-13
    1.2.1 有利于丰富服务补救理论研究  12
    1.2.2 有利于树立酒店形象并维持与顾客的关系  12-13
    1.2.3 有利于改善经济型酒店的服务系统  13
  1.3 服务补救理论研究现状  13-17
    1.3.1 服务补救与服务失误、服务质量的关系研究  13-14
    1.3.2 服务补救对顾客感知与行为的影响  14-15
    1.3.3 服务补救策略  15-16
    1.3.4 研究现状评述  16-17
  1.4 论文的研究方法  17
  1.5 论文的主要内容和创新点  17-19
    1.5.1 论文的主要内容  17
    1.5.2 论文的创新点  17-19
第2章理论概述  19-29
  2.1 服务失误的涵义、类型以及服务质量差距模型  19-21
    2.1.1 服务失误的涵义  19
    2.1.2 服务失误的失误类型  19-20
    2.1.3 酒店服务质量差距模型  20-21
  2.2 顾客抱怨和顾客满意  21-24
    2.2.1 顾客抱怨  21-23
    2.2.2 顾客满意  23-24
  2.3 服务补救的定义、程序以及酒店服务补救  24-28
    2.3.1 服务补救的定义  24-26
    2.3.2 服务补救的程序  26-27
    2.3.3 酒店服务补救  27-28
  2.4 本章小结  28-29
第3章经济型酒店的服务补救现状和存在的问题  29-41
  3.1 经济型酒店的概念及特征  29-30
    3.1.1 经济型酒店的概念  29
    3.1.2 经济型酒店的特征  29-30
  3.2 经济型酒店的服务补救现状  30-36
    3.2.1 被调查经济型酒店酒店的基本信息  30-31
    3.2.2 问卷调查分析  31-35
    3.2.3 抽样访谈  35-36
  3.3 经济型酒店进行服务补救时存在的问题分析  36-40
    3.3.1 对服务失误和顾客抱怨持恐惧态度  36
    3.3.2 对员工授权不足  36-37
    3.3.3 对内部服务补救重要性的认识不足  37-38
    3.3.4 从业人员素质偏低和人才储备不足  38-39
    3.3.5 经济型酒店的服务补救工作缺乏系统性  39-40
  3.4 本章小结  40-41
第4章基于顾客满意的经济型酒店服务补救系统化策略  41-60
  4.1 基于顾客满意的经济型酒店服务补救模型  41-45
    4.1.1 服务补救模型的建立  41
    4.1.2 服务补救模型的解释  41-45
  4.2 建立服务补救外部执行系统  45-50
    4.2.1 鼓励顾客投诉  45-46
    4.2.2 完善顾客投诉管理流程  46-49
    4.2.3 顾客参与和顾客选择方案  49-50
  4.3 建立顾客抱怨信息管理系统  50-54
    4.3.1 建立顾客抱怨信息管理系统模型  50-51
    4.3.2 顾客抱怨信息的具体处理过程分析  51-53
    4.3.3 进行顾客满意度调查  53-54
  4.4 建立服务补救内部执行系统  54-59
    4.4.1 合理对员工授权  54-55
    4.4.2 加强对员工的培训  55-57
    4.4.3 理解和激励员工  57-59
  4.5 本章小结  59-60
第5章案例分析  60-66
  5.1 如家快捷酒店概况  60-62
    5.1.1 组织结构  60-61
    5.1.2 服务总述  61
    5.1.3 顾客入住酒店的过程  61-62
  5.2 如家快捷酒店服务补救现状及存在问题分析  62-63
    5.2.1 对顾客投诉以及顾客的抱怨信息缺乏有效处理  62
    5.2.2 员工授权不足  62
    5.2.3 人才素质偏低和专业人才短缺  62-63
  5.3 如家快捷酒店的服务补救策略  63-65
    5.3.1 鼓励顾客投诉并完善投诉流程  63
    5.3.2 建立顾客抱怨信息管理系统  63-64
    5.3.3 合理对员工授权  64
    5.3.4 加强对内部员工的培训和激励以及人才的吸引  64-65
  5.4 本章小结  65-66
结论  66-67
参考文献  67-70
附录  70-76
攻读硕士学位期间发表的学术论文  76-77
致谢  77-78
详细摘要  78-82

基于顾客满意的经济型酒店服务补救策略研究

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