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电信业务服务补救满意度影响因素研究

作　者: 林先清
导　师: 石文华
学　校: 北京邮电大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误服务补救感知公平服务补救满意度
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 57次
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内容摘要

随着3G时代竞争的加剧,通信行业的3家电信运营商迎来全方位的竞争,电信运营商的服务压力越来越来,为客户提供高水平的服务已经成为电信运营商的共识。服务补救是服务营销中的一项重大研究领域,作为第三产业的通信行业,由于电信产品的特殊性导致了服务失误的不可避免,因此服务补救乃电信运营商特别是拥有5亿多用户的中国移动通信集团必须面对并重点解决的问题。解决好服务补救不仅可以重塑用户对电信运营商的印象,而且可以提升用户忠诚度防止客户流失。本文基于服务补救理论、感知公平理论、消费者满意理论等相关理论,以我国电信运营商中国移动通信公司的个人客户为研究对象,通过实证方法研究电信业务服务补救满意度的影响因素。通过梳理国内外的文献,结合学者对服务补救的研究,本文选取服务补救的道歉、沟通、反馈、补偿4个维度作为服务补救满意度的影响因素,构建服务补救满意度影响因素的假设模型。根据实体接触点(实体渠道)即营业厅和非实体接触点(电子渠道)即客户服务热线电话10086两种渠道形式的服务补救满意度影响因素的对比研究,实现对中国移动通信公司实体接触点和非实体接触点服务补救满意度影响因素的判定及两种渠道影响因素的区别,模型验证结果表明,本文的研究结论对中国移动通信公司的客户维系具有重要的实践意义,同时对我国其他电信运营商的客户维系同样具有借鉴意义。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-11
第一章绪论  11-22
  1.1 研究背景  11-15
    1.1.1 行业背景  11-15
      1.1.1.1 通信行业的发展现状  11-14
      1.1.1.2 通信行业服务现状  14-15
  1.2 研究问题的提出  15
  1.3 研究目的和对象  15-16
    1.3.1 研究目的  15-16
    1.3.2 研究对象  16
  1.4 研究的理论价值和现实意义  16-17
  1.5 研究思路、技术路线及结构安排  17-20
    1.5.1 研究方法  17-18
      1.5.1.1 理论研究  17
      1.5.1.2 实证研究  17-18
    1.5.2 研究技术路线图  18
    1.5.3 研究结构安排  18-20
  1.6 创新之处  20-22
    1.6.1 理论创新  20
    1.6.2 实践创新  20
    1.6.3 研究方法创新  20-22
第二章文献综述  22-39
  2.1 服务失误  22-23
    2.1.1 服务失误概念  22-23
    2.1.2 服务失误的特点  23
  2.2 服务补救  23-28
    2.2.1 服务补救概念  23-25
    2.2.2 服务补救的特征维度  25-28
  2.3 公平理论  28-34
    2.3.1 公平理论概念  28-29
    2.3.2 公平构面  29-32
    2.3.3 感知公平与服务补救的关系总结  32-34
  2.4 消费者满意  34-39
    2.4.1 消费者满意概念  34-35
    2.4.2 消费者满意层次  35-36
    2.4.3 服务补救行为与消费者满意关系研究  36-37
    2.4.4 服务公平与消费者满意关系  37-39
第三章研究假设和模型构建  39-46
  3.1 结构化方程的原理回顾  39-41
    3.1.1 结构方程模型的结构  39-41
    3.1.2 结构方程模型的优势  41
  3.2 研究模型的指标解释  41-42
  3.3 研究假设的提出  42-43
    3.3.1 道歉  42
    3.3.2 沟通  42-43
    3.3.3 反馈  43
    3.3.4 补偿  43
  3.4 研究模型的构建  43-44
    3.4.1 服务补救满意度影响因素模型构建原理  43-44
    3.4.2 服务补救满意度影响因素模型构建  44
  3.5 本章小结  44-46
第四章研究模型的实证研究  46-62
  4.1 模型研究方法  46
  4.2 模型研究程序设计  46-47
  4.3 问卷及变量设计  47-52
    4.3.1 观察变量设计  48-51
    4.3.2 初始的问卷形成  51-52
  4.4 数据分析  52-57
    4.4.1 描述性统计分析  52
    4.4.2 问卷信度和效度分析  52-54
      4.4.2.1 信度分析  52-53
      4.4.2.2 效度分析  53-54
    4.4.3 因子分析和相关分析  54-57
      4.4.3.1 因子分析  54-56
      4.4.3.2 相关分析  56-57
    4.4.4 研究结果和讨论  57
  4.5 模型分析  57-62
    4.5.1 回归分析简介  57-58
    4.5.2 服务补救满意度影响因素模型结果  58-62
第五章研究结论与展望  62-65
  5.1 本研究的结论  62
  5.2 运营商的服务补救策略建议  62-63
  5.3 研究局限及后续研究設想  63-65
参考文献  65-70
附录  70-74
致谢  74-75
作者攻读学位期间发表的学术论文  75

电信业务服务补救满意度影响因素研究

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