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基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究

作　者: 邱苗苗
导　师: 盛红
学　校: 中国海洋大学
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店顾客忠诚服务补救服务补救体系
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

伴随着饭店业的快速发展,饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。饭店产品的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性和服务质量评价的主观性等特点注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的饭店也难免出现服务失误。服务补救理论已经成为理论界和饭店业界研究的重要课题。建立有效的服务补救体系对于增强顾客满意度,提高顾客忠诚度,建立紧密的顾客关系和防止顾客流失是极其重要的。文章通过总结饭店顾客忠诚驱动模型,针对影响饭店顾客忠诚的几个影响因素探讨了服务补救的作用,并针对现有饭店服务补救体系存在的问题,在传统服务补救体系的基础上加以深化和补充,最终构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型,以期弥补现有饭店服务补救理论体系的缺陷和对现代饭店服务管理具有一定的指导意义。首先分析了选题的背景、意义,评述国内外理论研究进展,掌握理论研究动态,明确本文的研究重点。在系统、综合分析国内外相关理论研究基础上,提出研究的出发点和落脚点,并且架构出所要研究的主要内容。阐述了服务补救的相关概念和相关理论。阐述了服务补救的含义、维度和服务补救期望,并且分析了饭店服务补救的含义、方式和饭店服务补救的顾客关系构面,介绍了公平理论、归因理论、期望差距范式和服务利润链理论。分析了服务补救对饭店顾客忠诚影响机理。总结了现有顾客忠诚驱动模型的基础上,并提出了饭店多种影响因素驱动模型,深层次探讨了服务补救对饭店顾客忠诚各驱动因素的影响,并各自为构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系得出相关结论。分析了传统饭店服务补救体系的各个组成部分与其存在的问题。传统的饭店服务补救体系包括了服务失误预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统,并存在着服务补救认识片面性、忽视内部服务补救、忽视服务补救绩效管理和缺乏与服务系统其他体系结合等问题。最后构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型。该模型共有三个层面和五部分组成,支持层面包括饭店服务保证体系,操作层面包括饭店服务补救预应机制、饭店服务补救执行机制、饭店服务补救评价机制和饭店服务补救反馈机制,目标层面为顾客忠诚。

全文目录

摘要  5-7
Abstract  7-12
1 引言  12-21
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 研究目的及意义  13-14
    1.2.1 研究目的  13
    1.2.2 研究意义  13-14
  1.3 国内外研究综述  14-18
    1.3.1 国外研究综述  14-16
    1.3.2 国内研究综述  16-18
  1.4 研究方法与思路  18-21
    1.4.1 研究方法  18
    1.4.2 研究思路  18-19
    1.4.3 主要内容  19-21
2 基本概念和基本理论  21-30
  2.1 服务补救  21-22
    2.1.1 服务补救的含义  21
    2.1.2 服务补救维度  21-22
    2.1.3 服务补救期望  22
  2.2 饭店服务补救  22-24
    2.2.1 饭店服务补救含义  22-23
    2.2.2 饭店服务补救方式  23
    2.2.3 饭店服务补救的顾客关系构面  23-24
  2.3 顾客忠诚  24-26
    2.3.1 顾客忠诚含义  24-25
    2.3.2 顾客忠诚层次  25-26
  2.4 相关理论基础  26-30
    2.4.1 公平理论  26
    2.4.2 归因理论  26-27
    2.4.3 期望差距范式  27-28
    2.4.4 服务利润链理论  28-30
3 服务补救对饭店顾客忠诚影响机理分析  30-49
  3.1 现有顾客忠诚驱动模型  30-38
    3.1.1 顾客满意驱动论  30-32
    3.1.2 顾客价值驱动论  32-33
    3.1.3 顾客价值和顾客满意双驱动论  33-35
    3.1.4 多种影响因素综合驱动论  35-38
  3.2 饭店顾客忠诚多种影响因素驱动模型  38-44
    3.2.1 感知服务质量  39-40
    3.2.2 顾客满意  40-41
    3.2.3 顾客价值  41-42
    3.2.4 顾客转换成本  42-43
    3.2.5 顾客信任  43-44
  3.3 服务补救对饭店顾客忠诚驱动因素的影响分析  44-49
    3.3.1 服务补救对饭店感知服务质量的影响  44-45
    3.3.2 服务补救对饭店顾客满意的影响  45-46
    3.3.3 服务补救对饭店顾客价值的影响  46-47
    3.3.4 服务补救对饭店顾客转换成本的影响  47-48
    3.3.5 服务补救对饭店顾客信任的影响  48-49
4 传统饭店服务补救体系的构成与存在的问题  49-53
  4.1 传统饭店服务补救体系构成  49-50
    4.1.1 服务失误预警系统  49
    4.1.2 服务补救实施系统  49-50
    4.1.3 服务改进系统  50
  4.2 传统饭店服务补救体系存在的问题  50-53
    4.2.1 服务补救认识片面性，只将其作为危机管理性质的管理活动  50-51
    4.2.2 忽视内部服务补救  51
    4.2.3 忽视对服务补救的绩效管理  51-52
    4.2.4 缺乏与其它管理系统的结合  52-53
5 构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系  53-69
  5.1 饭店服务保证体系  53-57
    5.1.1 顾客化的组织管理  53-55
    5.1.2 制定饭店服务质量标准  55
    5.1.3 制定并实施饭店服务承诺  55-56
    5.1.4 系统地进行员工培训  56-57
  5.2 饭店服务补救预应机制  57-60
    5.2.1 预防及识别服务失误  57-58
    5.2.2 鼓励并收集饭店顾客抱怨  58-59
    5.2.3 管理顾客服务补救期望  59
    5.2.4 制定服务补救预案  59-60
  5.3 饭店服务补救执行机制  60-63
    5.3.1 制定基于顾客忠诚饭店服务补救执行标准  60-61
    5.3.2 建立饭店服务补救执行步骤  61-62
    5.3.3 进行饭店内部服务补救  62
    5.3.4 对饭店一线员工适当授权  62-63
  5.4 饭店服务补救评价机制  63-66
    5.4.1 饭店服务补救的效益分析  63-65
    5.4.2 服务补救的饭店顾客忠诚度效果评价  65-66
  5.5 饭店服务补救反馈机制  66-69
    5.5.1 建立饭店服务补救信息系统  66-67
    5.5.2 有效运用饭店服务补救反馈信息  67-68
    5.5.3 提高饭店组织学习能力  68-69
6. 结语  69-70
参考文献  70-75
谢辞  75-76
个人简历  76
已发表文章目录  76

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