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合肥市快餐企业服务失误与补救策略研究

作　者: 何苗
导　师: 张圣亮
学　校: 中国科学技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 合肥市快餐企业 服务失误 服务补救 顾客行为
分类号: F719.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 295次
引　用: 2次
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内容摘要


近年来,服务补救理论逐渐成为学术界研究的热点,其理论与方法越来越受到服务企业的关注。这主要是由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点,即使最优秀的企业也不可避免地出现服务失误。一旦出现服务失误,就会引起顾客的消极情绪和反应,接下来可能导致顾客流失,或将其不愉快经历告诉其他顾客,甚至诉求消费者权益组织或法律渠道加以解决。面对服务失误,如何有效地进行服务补救,从而赢得顾客,在激烈的市场竞争中实现又好又快的发展,对服务企业来说显得尤为重要。目前,随着人们生活节奏的加快以及饮食文化观念的转变,快餐越来越受到众多消费者的青睐。快餐店如雨后春笋般涌现,然而由于我国快餐服务行业起步较晚,在服务质量管理等诸多方面存在不足,快餐行业总体服务水平不高,因此,快餐企业在为顾客提供服务时,易于发生服务失误。因此,要在未来激烈的市场竞争中立于不败之地,快餐企业必须深入了解顾客所遭遇的服务失误类型及面对服务失误时顾客情感和行为的反应,并实施有效的服务补救措施,重新赢得顾客的满意和支持,减少顾客流失。针对这个研究课题,本文选取合肥市快餐企业作为研究对象,在参考国内外服务补救领域研究现状的基础上,调查了合肥市快餐企业的顾客投诉情况,设计出具有针对性的研究方法,通过问卷调查收集顾客在合肥市快餐企业所经历的服务失误等相关数据,并对数据进行统计处理和分析。在此基础之上,对合肥市快餐企业如何有效实施服务补救提出对策和建议。本文创新之处在于:第一,通过实证调研了解到顾客在快餐企业所遭遇的服务失误类型及其所占比重。这对我们了解服务质量中五要素导致服务失误概率的大小,为快餐企业提升服务质量提供了第一手的资料;第二,将服务补救理论运用于合肥市快餐企业这一具体行业,并对服务失误后的顾客行为及其补救期望进行系统地研究,研究结论对快餐服务行业及其它快餐企业具有重要的借鉴意义。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章 绪论  9-12
  1.1 研究背景与意义  9-10
  1.2 研究方法与途径  10-12
第2章 服务失误与补救理论综述  12-31
  2.1 服务失误定义及其类型  12-16
    2.1.1 服务失误定义  12-13
    2.1.2 服务失误与归因  13-15
    2.1.3 服务失误的类型  15-16
  2.2 服务失误后的顾客行为  16-18
    2.2.1 服务失误后的顾客行为类型  16-17
    2.2.2 服务失误对企业的负面影响  17-18
  2.3 服务补救及其方法  18-24
    2.3.1 服务补救定义  18-19
    2.3.2 服务补救的必要性  19-20
    2.3.3 服务补救类型  20-22
    2.3.4 顾客服务补救期望  22
    2.3.5 服务补救基本原则  22
    2.3.6 服务补救方法  22-24
  2.4 服务补救策略模型  24-30
    2.4.1 广义服务补救策略框架模型  24-27
    2.4.2 狭义服务补救策略框架模型  27-29
    2.4.3 小结  29-30
  2.5 本章小结  30-31
第3章 合肥市快餐企业服务失误及其对顾客行为影响调研  31-53
  3.1 问卷设计  32-35
  3.2 调查实施  35-36
    3.2.1 调查对象和地区  35
    3.2.2 样本容量  35
    3.2.3 调查方法  35-36
    3.2.4 具体实施  36
  3.3 统计与分析  36-50
    3.3.1 样本结构概况  36-37
    3.3.2 信度与效度分析  37
    3.3.3 基本问题统计  37-47
    3.3.4 相关问题统计与分析  47-50
  3.4 基本结论  50-52
  3.5 本次调研的局限性  52-53
第4章 合肥市快餐企业服务补救策略建议  53-60
  4.1 服务补救原则及系统实施条件  53-55
    4.1.1 快餐企业实施服务补救原则  53-54
    4.1.2 服务补救系统实施条件  54-55
  4.2 建立快餐企业服务补救系统  55-60
    4.2.1 确认服务失误  55-56
    4.2.2 及时认真处理服务失误  56-57
    4.2.3 预防和避免服务失误  57-60
参考文献  60-62
附录1 合肥市快餐企业服务失误与服务补救调查问卷  62-64
致谢  64-65
在读期间发表的学术论文与取得的研究成果  65

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业 > 餐饮业
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