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餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究

作　者: 王跃岭
导　师: 胡正明
学　校: 山东大学
专　业: 企业管理
关键词: 餐饮业 顾客抱怨 行动-非行动 抱怨模型 服务补救
分类号: F719.3;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 79次
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内容摘要


随着我国经济快速发展,居民收入水平不断提高,人们可支配的消费金额也在不断增多。同时,在新的消费理念的指引下,我国居民的餐饮消费观念也在不断更新,越来越多的人选择走出家门进行餐饮消费。但是由于餐饮服务的部分无形性、不可存储性、生产和消费的同时性以及顾客高度参与性等特点都使得餐饮服务业顾客抱怨的概率远远大于其他行业。餐饮单位必须加强对顾客抱怨的管理工作,而首要任务就是要建立起餐饮业顾客抱怨模型。论文通过文献研究法、因子分析法和描述性统计分析方法并且按照“行动—非行动”分类方法构建起了餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型,并且对“非行动型”抱怨顾客进行了进步分类,这样可以使餐饮单位更好地理解本行业顾客怨的诱因和具体行为模式,有助于餐饮单位科学地进行顾客抱怨服务补救工作。首先,本文通过文献检索和访谈法探索出了诱导餐饮业顾客抱怨的影响因素并通过问卷调查方法让相关顾客运用里克特七维度评分方法对这些因素进行评分,接下来运用因子分析方法将这些影响餐饮业顾客抱怨的因素归纳为服务水平、产品情状、可视硬件和顾客自身四个方面。然后,本文通过实证方法分析了餐饮业顾客抱怨各种行为模式的表现、产生原因等,由此构建起了餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型。同时,本文通过深入研究将“非行动型”的餐饮业抱怨顾客进行了进一步分类,分为了无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种顾客类型,进一步完善了“非行动型”抱怨顾客行为模式。最后,将餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型应用到餐饮业顾客抱怨服务补救中去,可以有效帮助餐饮单位正确识别餐饮业顾客抱怨诱因、行为模式等,这样餐饮单位可以更加科学地开展抱怨顾客的服务补救工作,提升自身处理顾客抱怨行为的能力,实现良好的“商顾”关系,赢得顾客长久忠诚。

全文目录


中文摘要  10-11
ABSTRACT  11-12
第1章 导论  12-20
  1.1 研究背景与意义  12-16
    1.1.1 研究背景  12-14
    1.1.2 研究意义  14-16
  1.2 研究对象与目的  16-17
    1.2.1 研究对象  16
    1.2.2 研究目的  16-17
  1.3 研究方法与创新点  17-18
    1.3.1 研究方法  17
    1.3.2 创新点  17-18
  1.4 论文研究思路与框架  18-20
    1.4.1 研究思路  18
    1.4.2 研究框架  18-20
第2章 相关文献综述  20-36
  2.1 顾客抱怨研究综述  20-24
    2.1.1 顾客抱怨内涵  20-21
    2.1.2 顾客抱怨诱因及动机  21-23
    2.1.3 餐饮业顾客抱怨诱因及动机  23-24
  2.2 顾客抱怨行为模型研究综述  24-30
    2.2.1 顾客抱怨行动-非行动行为模型综述  24-28
    2.2.2 顾客抱怨其他行为模型综述  28-29
    2.2.3 餐饮业顾客抱怨行为模型综述  29-30
  2.3 服务补救研究综述  30-36
    2.3.1 服务补救内涵  30-33
    2.3.2 服务补救悖论及补救过程  33-35
    2.3.3 餐饮业顾客抱怨服务补救  35-36
第3章 模型的理论分析与研究设计  36-45
  3.1 模型的理论分析  36-42
    3.1.1 模型构成要素剖析  36-38
    3.1.2 行为模型选择分析  38-41
    3.1.3 行动-非行动模型的初步构建  41-42
  3.2 研究设计  42-45
    3.2.1 问卷设计  42-44
    3.2.2 数据收集  44
    3.2.3 分析方法和工具  44-45
第4章 实证研究  45-58
  4.1 调研对象分析  45-46
  4.2 诱因实证分析  46-51
    4.2.1 诱因数据描述性分析  46-48
    4.2.2 诱因数据因子分析  48-51
  4.3 行为模型实证分析  51-56
    4.3.1 "行动型"行为模式实证分析  52-54
    4.3.2 "非行动型"行为模式实证分析  54-56
  4.4 模型修正  56-58
第5章 模型应用分析  58-74
  5.1 餐饮业顾客抱怨管理体系的构建  58-60
    5.1.1 餐饮业顾客抱怨管理体系的构成要素  58-59
    5.1.2 餐饮业顾客抱怨管理体系的系统运作  59-60
  5.2 "行动型"餐饮业抱怨顾客服务补救  60-65
    5.2.1 "私下行动型"抱怨顾客服务补救  62-63
    5.2.2 "公开行动型"抱怨顾客服务补救  63-65
  5.3 "非行动型"餐饮业抱怨顾客服务补救  65-69
    5.3.1 "无奈忠诚型"抱怨顾客服务补救  67-68
    5.3.2 "无反应退出型"抱怨顾客服务补救  68
    5.3.3 "理解和期待忠诚型"抱怨顾客服务补救  68-69
  5.4 餐饮业顾客抱怨服务补救的其他若干策略  69-74
第6章 研究结论与展望  74-75
  6.1 研究结论  74
  6.2 研究局限性  74
  6.3 研究展望  74-75
附录  75-78
参考文献  78-83
致谢  83-84
攻读学位期间科研情况  84-85
学位论文评阅及答辩情况表  85

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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