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基于客户关系管理进行渠道整合的研究

作　者: 韦艳春
导　师: 周宏
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户关系管理 渠道整合 渠道
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 176次
引　用: 1次
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内容摘要


日趋激烈的市场竞争,是否获得客户的信任及客户忠诚度的提升已直接关系到企业的生死存亡,丰富的客户资源已经成为企业的核心竞争力,因此很多企业利用客户关系管理提升企业竞争力,以便企业在竞争中处于有利地位。当前市场的客户不仅仅只满足于得到产品的功能服务,还需要在购买的过程获得利益和关系利益的满足,这就要求企业建立良好的渠道来搭建良好的客户关系,以满足客户个方面的需求。根据市场竞争的趋势分析,分销渠道已超过产品和服务本身成为影响客户满意度的重要因素,现代化企业想要获得更多客户的满意度和忠诚度,就要根据CRM的需求整合分销渠道,实现CRM和分销渠道的协调统一,充分发挥渠道和CRM的协同作用。本论文采用了定性和定量相结合的方式,使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法,通过分析基于客户关系管理的整合分销渠道的必要性和整合的过程,提出基于客户关系管理整合渠道的概念模型,并通过模型的分析,对其他企业整合分销渠道提供一些借鉴。本文认为客户关系管理不仅仅是一个软件,而是一个以客户为中心的管理理念,一个完整、有效的CRM应用系统应包括销售业务模块、产品管理模块、客户服务模块、数据分析模块和权限管理模块。CRM以其本身的功能,帮助企业从各个方面理顺客户关系,赢得客户。CRM各部分相互协作使企业能够全面重视其外部客户资源,并使企业的管理能够全面走向信息化,从而能促进分销渠道竞争力的提高、优化分销渠道的功能、提升分销渠道的效率和提升渠道成员的忠城度。企业分销渠道建设既是CRM的实施基础,同时也是实现CRM最终目的的保证,因此企业要想使CRM充分发挥作用,提高客户的满点度和忠诚度,吸引潜在的客户,就必须根据CRM的要求对现行的不合理的渠道分销系统进行整合。本文首先在第一部分介绍了研究背景及问题的提出,国内外相关研究简析,本文研究内容方法,以及本文论文框架等。第二部分介绍了与本文相关的基本理论概念,包括渠道、客户关系管理、渠道整合的基本概念等,为后面章节的论述提供理论基础。第三部分阐述了基于客户关系管理整合分销渠道的必要性,包括整合的目的、原因分析等内容。第四部分研究了基于客户关系管理整合分销渠道的过程,包括明确销售渠道的组合模式、评估渠道绩效、渠道资源整合、渠道交接管理、渠道整合监控等方面的内容。第五部分总结前面章节的论点,提出基于客户关系整合销售渠道的概念模型,并对概念模型进行分析研究,第六部分对其他企业整合渠道提出几点启示。第七部分提出了本文的结论和不足,对现有的研究进行总结,分析不足,展望后续的研究方向。本文的研究结果对于其他企业整合分销渠道具有一定的参考价值。

全文目录


中文摘要  4-6
Abstract  6-9
1 绪论  9-12
  1.1 研究背景及问题提出  9
  1.2 国内外相关研究简析  9-11
  1.3 本文研究内容及研究方法  11-12
  1.4 论文逻辑结构  12
2 本论文的基础理论与相关文献综述  12-18
  2.1 客户关系管理基本概念  12-14
  2.2 渠道基本概念  14-17
  2.3 渠道整合基本概念  17-18
3 基于客户关系管理整合渠道的必要性分析  18-23
  3.1 渠道整合目的  18-19
  3.2 渠道整合原因分析  19-23
4 基于客户关系管理整合渠道的过程  23-32
  4.1 利用CRM识别企业核心客户  23-26
  4.2 渠道评估评估标准  26-27
  4.3 渠道间整合过程  27-29
  4.4 渠道内整合过程  29-32
5 基于客户关系管理整合渠道的实例调查  32-44
  5.1 营销渠道整合的因素  32-33
  5.2 营销渠道现有整合模型  33
  5.3 基于客户关系管理整合渠道的概念模型  33-35
  5.4 渠道整合客户满意度调查分析  35-44
6 对我国企业整合分销渠道的几点启示  44-48
  1、树立以客户为中心的渠道整合观念  44-45
  2、CRM系统的科学利用以提高渠道效率  45
  3、贯彻实施分销渠道扁平化政策  45
  4、利用CMR建立分销渠道战略联盟  45-46
  5、渠道整合的持续性  46
  6、利用CRM为企业渠道整合提供数据支持  46-47
  7、CMR系统对企业物流的革新  47-48
7 本文研究的不足和研究方向  48-49
参考文献  49-51
后记  51-52
附录  52-53

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