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医药行业CRM项目实施总结

作 者: 江斌
导 师: 蒋兴浩;朱又迈
学 校: 上海交通大学
专 业: 项目管理
关键词: 客户关系管理 项目实施 范围管理 沟通管理 干系人管理 变更控制
分类号: F426.72
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 20次
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内容摘要


从去年开始到今年3月,作者负责了LP医药公司CRM一期项目的计划和实施。整个项目过程涉及了项目管理理论的很多要点,是从事项目管理专业学习以后一次很有价值的实践。作者从项目管理的角度,以PMBOK论述的主要管理过程为理论依据,对项目从启动到收尾的整个过程进行了回顾,在各个阶段选取了具有典型意义的管理过程加以重点阐述:项目立项的背景介绍,阐述CRM项目对于LP制药公司的战略意义项目的启动阶段工作回顾,主要是项目前期准备工作和整体规划纲要项目计划阶段的重点,即项目范围的确定、时间计划和风险控制计划项目的实施过程研究和分析,重点研究沟通管理变更控制在CRM项目中的重要作用总结项目实施效果,对项目进行绩效评估展望下一步工作,对LP公司CRM系统下一步深化提出建议作者在文中探讨了业务应用类IT项目实施的基本方法,总结出此类项目特别是CRM项目的一些共同特点,并对其实施方法进行了研究、归纳,取得的一定的成果:(1)采用SaaS(软件即服务)模式实施CRM,将相对有限的IT人力资源、时间和资金重点放在业务系统的实现这一核心节点上,有效保证了项目实施质量,提高投资回报速度。(2)将沟通管理模型运用到CRM项目实施中,通过对项目最重要干系人—销售人员的沟通管理,提高他们对系统的接受度,从而保障了系统数据的可靠性,规避了项目最大的风险。(3)合理运用变更审核机制进行CRM实施中的变更控制,既有效防止了项目蔓延,保证项目在既定的时间和范围内按照正常进度完成。又兼顾了项目实施中客观存在的不确定性,体现了合理的灵活度。希望本文能为规模类似、行业相近的企业实施CRM项目提供参考和借鉴。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
目录  6-8
第一章 绪论  8-18
  1.1 项目立项的意义  8-11
    1.1.1 LP 制药公司简介  8-9
    1.1.2 LP 中国公司销售管理面临的挑战  9-11
    1.1.3 CRM 系统是突破公司发展瓶颈的重要工具  11
  1.2 客户关系管理(CRM)概述  11-14
    1.2.1 CRM 的基本概念  11-12
    1.2.2 CRM 对企业的重要性和核心理念  12-13
    1.2.3 CRM 的应用现状  13-14
  1.3 项目的目标  14-15
  1.4 项目的整体方案  15-17
  1.5 本章小结  17-18
第二章 项目启动和前期准备工作  18-30
  2.1 项目团队的组建  18-21
    2.1.1 团队组成结构原则  18-19
    2.1.2 项目指导委员会  19-20
    2.1.3 项目小组组成分析  20-21
  2.2 项目开发方向和供应商的选定  21-28
    2.2.1 自主开发还是用商业软件的选择  21-24
    2.2.2 医药行业专用CRM 和SaaS 成为系统平台  24-28
  2.3 预算的确定和落实  28-29
  2.4 本章小结  29-30
第三章 项目的需求分析、进度安排与控制计划  30-42
  3.1 范围管理在需求分析阶段的运用  30-35
    3.1.1 范围管理的重要意义  30-31
    3.1.2 需求分析过程遇到的挑战  31-32
    3.1.3 范围管理模型在需求分析中的应用实例  32-35
  3.2 运用时间管理进行项目进度安排  35-38
  3.3 通过风险管理制定控制计划  38-41
  3.4 本章小结  41-42
第四章 项目实施过程的研究与分析  42-65
  4.1 LP 公司实施CRM 的过程回顾  42-46
  4.2 沟通管理在CRM 实施中的研究与实现  46-58
    4.2.1 沟通的重要性和难度  46-49
      4.2.1.1 CRM 项目是失败率最高的企业信息化项目之一  47
      4.2.1.2 CRM 项目失败的两大典型原因  47-48
      4.2.1.3 CRM 项目的成功与沟通有效性密切相关  48-49
    4.2.2 沟通管理的重点—干系人管理  49-54
      4.2.2.1 项目干系人概念  50
      4.2.2.2 项目主要干系人分析  50-53
      4.2.2.3 项目干系人管理的要点  53-54
    4.2.3 沟通管理模型在实施过程中的应用举例  54-58
      4.2.3.1 时刻保持与最终用户-销售人员的紧密联系  54-55
      4.2.3.2 项目要成功,与实施方的密切沟通也必不可少  55-57
      4.2.3.3 确保清晰的信息传递  57-58
  4.3 变更审核机制在CRM 项目实施中的应用研究  58-64
    4.3.1 变更控制是IT 项目中最重要的控制  58
    4.3.2 事前控制是变更控制的核心  58-60
    4.3.3 变更审核机制在CRM 项目中的应用举例  60-64
      4.3.3.1 变更控制案例分析1 –存废“粘贴”功能  61-62
      4.3.3.2 变更控制案例分析2 –“下次拜访目标”是否必填  62
      4.3.3.3 变更控制案例分析3 –医院科室会的统计  62-64
  4.4 本章小结  64-65
第五章 项目实施效果与评估  65-71
  5.1 系统实现的功能  65-66
  5.2 系统达到的目标  66-68
  5.3 用户对系统的评价  68-70
  5.4 本章小结  70-71
第六章 总结和展望  71-74
  6.1 项目回顾与总结  71-72
  6.2 发展和展望  72-74
参考文献  74-76
致谢  76-77
攻读硕士学位期间已发表或录用的论文  77-79

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