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医药行业CRM项目实施总结
作 者: 江斌
导 师: 蒋兴浩;朱又迈
学 校: 上海交通大学
专 业: 项目管理
关键词: 客户关系管理 项目实施 范围管理 沟通管理 干系人管理 变更控制
分类号: F426.72
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 20次
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内容摘要
从去年开始到今年3月,作者负责了LP医药公司CRM一期项目的计划和实施。整个项目过程涉及了项目管理理论的很多要点,是从事项目管理专业学习以后一次很有价值的实践。作者从项目管理的角度,以PMBOK论述的主要管理过程为理论依据,对项目从启动到收尾的整个过程进行了回顾,在各个阶段选取了具有典型意义的管理过程加以重点阐述:项目立项的背景介绍,阐述CRM项目对于LP制药公司的战略意义项目的启动阶段工作回顾,主要是项目前期准备工作和整体规划纲要项目计划阶段的重点,即项目范围的确定、时间计划和风险控制计划项目的实施过程研究和分析,重点研究沟通管理及变更控制在CRM项目中的重要作用总结项目实施效果,对项目进行绩效评估展望下一步工作,对LP公司CRM系统下一步深化提出建议作者在文中探讨了业务应用类IT项目实施的基本方法,总结出此类项目特别是CRM项目的一些共同特点,并对其实施方法进行了研究、归纳,取得的一定的成果:(1)采用SaaS(软件即服务)模式实施CRM,将相对有限的IT人力资源、时间和资金重点放在业务系统的实现这一核心节点上,有效保证了项目实施质量,提高投资回报速度。(2)将沟通管理模型运用到CRM项目实施中,通过对项目最重要干系人—销售人员的沟通管理,提高他们对系统的接受度,从而保障了系统数据的可靠性,规避了项目最大的风险。(3)合理运用变更审核机制进行CRM实施中的变更控制,既有效防止了项目蔓延,保证项目在既定的时间和范围内按照正常进度完成。又兼顾了项目实施中客观存在的不确定性,体现了合理的灵活度。希望本文能为规模类似、行业相近的企业实施CRM项目提供参考和借鉴。
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全文目录
摘要 3-4 ABSTRACT 4-6 目录 6-8 第一章 绪论 8-18 1.1 项目立项的意义 8-11 1.1.1 LP 制药公司简介 8-9 1.1.2 LP 中国公司销售管理面临的挑战 9-11 1.1.3 CRM 系统是突破公司发展瓶颈的重要工具 11 1.2 客户关系管理(CRM)概述 11-14 1.2.1 CRM 的基本概念 11-12 1.2.2 CRM 对企业的重要性和核心理念 12-13 1.2.3 CRM 的应用现状 13-14 1.3 项目的目标 14-15 1.4 项目的整体方案 15-17 1.5 本章小结 17-18 第二章 项目启动和前期准备工作 18-30 2.1 项目团队的组建 18-21 2.1.1 团队组成结构原则 18-19 2.1.2 项目指导委员会 19-20 2.1.3 项目小组组成分析 20-21 2.2 项目开发方向和供应商的选定 21-28 2.2.1 自主开发还是用商业软件的选择 21-24 2.2.2 医药行业专用CRM 和SaaS 成为系统平台 24-28 2.3 预算的确定和落实 28-29 2.4 本章小结 29-30 第三章 项目的需求分析、进度安排与控制计划 30-42 3.1 范围管理在需求分析阶段的运用 30-35 3.1.1 范围管理的重要意义 30-31 3.1.2 需求分析过程遇到的挑战 31-32 3.1.3 范围管理模型在需求分析中的应用实例 32-35 3.2 运用时间管理进行项目进度安排 35-38 3.3 通过风险管理制定控制计划 38-41 3.4 本章小结 41-42 第四章 项目实施过程的研究与分析 42-65 4.1 LP 公司实施CRM 的过程回顾 42-46 4.2 沟通管理在CRM 实施中的研究与实现 46-58 4.2.1 沟通的重要性和难度 46-49 4.2.1.1 CRM 项目是失败率最高的企业信息化项目之一 47 4.2.1.2 CRM 项目失败的两大典型原因 47-48 4.2.1.3 CRM 项目的成功与沟通有效性密切相关 48-49 4.2.2 沟通管理的重点—干系人管理 49-54 4.2.2.1 项目干系人概念 50 4.2.2.2 项目主要干系人分析 50-53 4.2.2.3 项目干系人管理的要点 53-54 4.2.3 沟通管理模型在实施过程中的应用举例 54-58 4.2.3.1 时刻保持与最终用户-销售人员的紧密联系 54-55 4.2.3.2 项目要成功,与实施方的密切沟通也必不可少 55-57 4.2.3.3 确保清晰的信息传递 57-58 4.3 变更审核机制在CRM 项目实施中的应用研究 58-64 4.3.1 变更控制是IT 项目中最重要的控制 58 4.3.2 事前控制是变更控制的核心 58-60 4.3.3 变更审核机制在CRM 项目中的应用举例 60-64 4.3.3.1 变更控制案例分析1 –存废“粘贴”功能 61-62 4.3.3.2 变更控制案例分析2 –“下次拜访目标”是否必填 62 4.3.3.3 变更控制案例分析3 –医院科室会的统计 62-64 4.4 本章小结 64-65 第五章 项目实施效果与评估 65-71 5.1 系统实现的功能 65-66 5.2 系统达到的目标 66-68 5.3 用户对系统的评价 68-70 5.4 本章小结 70-71 第六章 总结和展望 71-74 6.1 项目回顾与总结 71-72 6.2 发展和展望 72-74 参考文献 74-76 致谢 76-77 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 77-79
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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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