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移动通信服务补救后顾客满意研究

作　者: 孔令东
导　师: 金永生
学　校: 北京邮电大学
专　业: 企业管理
关键词: 移动通信服务 服务失误 服务补救后顾客满意
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 136次
引　用: 1次
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内容摘要


本文将移动通信服务补救划分为服务失误、用户不满或抱怨、服务补救措施及服务补救后用户满意四个阶段,并以此为基础建立和提出移动通信服务补救后顾客满意测评模型及四个基本假设,最终通过对个人客户的实证分析得出以上各因素对服务补救后用户满意的影响。首先,本文将移动通信服务失误的类型分为六类,即硬件设备失灵、服务态度失误、服务提供过程失误、个性化服务缺失、合作伙伴失误和不可抗因素导致的失误,前四类是由于内部原因导致的失误,后两类是由于外部原因导致的失误；接着,提出心理性补偿和功利性补偿两类补救措施,并通过公平理论评价服务补救后顾客满意；最后,根据研究结果提炼出本文的管理启示及对移动运营商的建议。根据本文的基本假设,通过对个人客户的实证研究,本文得出如下结论：一是由不同原因(内部或外部)引起的服务失误对用户不满程度的影响不显著；不同类型的服务失误对用户不满程度的影响不显著。二是不同的服务补救措施对服务补救后用户满意影响显著差异,并且心理性补偿对用户满意影响显著大于功利性补偿的影响。

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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