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服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响

作　者: 高欢
导　师: 张圣亮
学　校: 中国科学技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误服务补救服务补救方式服务补救内容情绪行为意向
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

伴随国民经济水平的不断提高,我国消费者对服务行业提出了更高的要求,然而各种服务失误甚至灾难屡屡见诸媒体报端,引发全社会广泛关注。事实上,由于服务具有的无形性、异质性、生产与消费同步性以及易逝性等特点,服务失误无法完全避免,其给消费者带来情绪及行为意向方面的消极影响,最终可能导致消费者的流失。研究者们提出了很多有效的服务补救方法,但是缺乏对不同失误情境下各种补救方法效果的实证检验,从而无法给出针对性的补救建议。本文在综合整理前人文献和对相关人员深度访谈的基础上,构建了基于服务失误、服务补救、消费者情绪、消费者行为意向的理论模型,并模拟了八种服务失误及补救场景,形成调查问卷。在合肥市的两所高校和马鞍山市香港城商业中心共发放问卷560份,回收有效问卷496份。在对数据进行统计整理后,运用信度分析、效度分析、单因素方差分析、多元方差分析和路径分析等分析方法检验量表的信度、效度和研究假设。最后,根据对假设的检验情况,提出不同服务失误情境下的具体服务补救方法。本研究的主要创新之处有以下几点:(1)在总结前人研究成果的基础上,将服务补救内容划分为精神补救和物质补救,将服务补救方式划分为主动补救和被动补救,为进一步开展服务补救研究提供了新的思路。(2)结合服务补救方式和服务补救内容,在严密论证的基础上,提出四种服务补救方法,并实证检验了其对不同服务失误类型的效果差异。同时,验证了服务补救、消费者情绪、消费者行为意向之间的相关性,在一定程度上丰富了服务补救理论。(3)根据研究结论,提出服务企业在面临相关服务失误时的补救建议,为服务企业提升服务质量,减少消费者流失提供了有价值的参考。

服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响

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