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服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究

作　者: 吕俊
导　师: 张圣亮
学　校: 中国科学技术大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误归因负面情绪投诉补救期望
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 239次
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内容摘要

我国经济的快速发展为服务业提供了良好的发展契机,消费者对服务的要求也逐渐提高。然而由于服务的无形性和异质性等特点,以至于服务失误不可避免。在发生服务失误后,消费者首先会对服务失误的原因进行主观性判定,引起负面情绪和对服务补救的期望,并可能产生投诉行为,如果服务供应商不及时补救,则会降低消费者的满意度和忠诚度。在以往的学术研究中,基本上是集中于服务失误的原因、服务失误后消费者的行为和满意度研究,然而鲜有对于服务失误归因的引入和消费者情绪这一中间变量对补救期望和投诉行为的影响研究。基于此,本研究依据Nelson(1974)的分类方法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务这三类,并且分别选取一个代表性行业作为研究对象;采用情景模拟法,以餐饮业(搜寻性服务)、美发业(经验性服务)和银行业(信任性服务)为例,根据理论模型设计调查问卷,经过问卷前测、发放问卷、收集数据,分别运用了信度与效度分析、描述统计分析、方差分析、结构方程模型分析及独立样本T检验等分析方法检验模型中的假设,测评了服务类别、消费者服务失误归因(归因于服务供应商、顾客自己和第三方因素)、消费者负面情绪(内在负面情绪和外在负面情绪)、投诉行为(向服务供应商投诉和向第三方机构投诉)和服务补救期望(精神补救期望和物质补救期望)之间的关系。最后,本研究根据数据分析得出的结论,为服务企业提出相应的补救建议。本研究的贡献主要包括以下几点:1、依据不同服务类别进行服务失误归因和情绪等后续变量的研究,弥补了之前研究仅局限于服务失误类型、服务失误严重程度等的空白,在理论上具有一定的创新性;2、将消费者负面情绪分为内在负面情绪与外在负面情绪,对投诉行为和补救期望的影响进行研究,发现内在负面情绪对消费者投诉行为影响不显著,补充了现有情绪理论与消费者行为的研究;3、依据本研究结论,为服务失误后企业如何进行有效地实施服务补救以提高消费者的满意度提出若干管理建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章绪论  9-13
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究目的及意义  9-10
  1.3 研究方法及途径  10
  1.4 研究框架结构  10-13
第2章相关文献综述  13-25
  2.1 服务类别及服务失误归因  13-16
    2.1.1 服务类别  13
    2.1.2 服务失误及其类型  13-14
    2.1.3 服务失误归因的定义  14-15
    2.1.4 服务失误归因的分类  15-16
    2.1.5 服务失误归因相关研究  16
  2.2 消费者情绪  16-19
    2.2.1 情绪的定义  16-17
    2.2.2 消费情绪定义及度量  17-19
    2.2.3 遭遇服务失误后的消费者情绪研究  19
  2.3 消费者投诉行为  19-21
    2.3.1 服务失误后的消费者行为  19-20
    2.3.2 投诉的内涵  20-21
    2.3.3 投诉行为的影响因素  21
  2.4 服务补救期望  21-25
    2.4.1 服务补救期望的定义  21-22
    2.4.2 服务补救期望的分类  22
    2.4.3 服务补救期望的影响因素  22-25
第3章研究模型与研究设计  25-33
  3.1 研究模型  25-26
  3.2 研究假设  26-28
  3.3 问卷设计与调查  28-33
    3.3.1 研究方法与情景模拟  28-29
    3.3.2 问卷结构设计  29
    3.3.3 问项设计与变量测量  29-30
    3.3.4 问卷前测  30-32
    3.3.5 样本取样  32-33
第4章实证分析  33-45
  4.1 样本构成  33-34
  4.2 信度与效度分析  34-36
  4.3 描述统计分析  36-37
  4.4 假设验证  37-45
    4.4.1 服务类别情景下失误与消费者情绪、投诉行为和补救期望关系  37-38
    4.4.2 消费者情绪、投诉行为和补救期望三者之间的关系  38-40
    4.4.3 服务失误归因与消费者情绪、投诉行为和补救期望之间的关系  40-42
    4.4.4 消费者人口统计特性因素与投诉行为的关系  42-45
第5章研究结论与不足  45-49
  5.1 研究结论与建议  45-47
    5.1.1 研究结论  45-46
    5.1.2 对策建议  46-47
  5.2 研究不足与展望  47-49
参考文献  49-55
附录调查问卷  55-57
致谢  57-58
在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果  58

服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究

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