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酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究

作　者: 彭建军
导　师: 夏洪胜
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 酒店抱怨服务失误服务补救
分类号: F719
类　型: 博士论文
年　份: 2005年
下　载: 2917次
引　用: 7次
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内容摘要

本文是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题,以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨,形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。首先,从分析酒店服务质量的形成过程开始,研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架,建立了酒店顾客抱怨行为模型。其次,运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因,并提出了酒店服务失误影响因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务失误案例,并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。然后,对抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨,建立了酒店顾客抱怨行为影响因素模型。并对内外影响因素与抱怨行为、抱怨处理满意度等的相关性进行了实证研究,得出了酒店顾客抱怨反应方式会因不同的服务失误类型、抱怨所需费用、顾客年龄、教育程度和抱怨处理的公平性而有差异等结论。最后,本文运用服务利润链理论建立了服务补救过程模型,阐明了酒店服务补救是对顾客价值的恢复和服务质量缺口的消除,应系统地进行内部和外部补救。还运用服务公平、知识管理及组织学习理论,研究了酒店内外补救的策略问题。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章导论  7-14
  1．1 问题的提出  7-8
  1．2 研究意义  8-9
  1．3 本文的研究框架及主要内容  9-12
  1．4 本文的创新点  12-14
第二章酒店顾客抱怨研究现状分析  14-23
  2．1 国外的研究现状分析  14-19
  2．2 国内的研究现状分析  19-21
  2．3 研究现状评述  21-23
第三章酒店服务质量与顾客抱怨  23-36
  3．1 酒店及其产品属性  23-26
  3．2 酒店服务质量  26-30
  3．3 酒店顾客抱怨  30-35
  本章小节  35-36
第四章酒店服务失误及其影响因素  36-63
  4．1 酒店服务接触理论  36-43
  4．2 酒店服务质量缺口理论  43-47
  4．3 酒店服务失误及其影响因素  47-53
  4．4 酒店服务失误影响因素实证研究  53-62
  本章小节  62-63
第五章酒店顾客抱怨行为影响因素  63-79
  5．1 顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素  63-65
  5．2 顾客抱怨处理的满意度  65-67
  5．3 酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设  67-68
  5．4 研究设计、数据分析及研究结论  68-78
  本章小结  78-79
第六章酒店服务补救  79-102
  6．1 酒店服务补救及其基础  79-86
  6．2 外部服务补救及过程的优化  86-94
  6．3 组织学习、知识管理与内部服务补救  94-101
  本章小结  101-102
第七章结束语  102-105
参考文献  105-111
附录: 调查问卷  111-116
作者在攻读博士学位期间发表的论文  116-117
致谢  117

酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究

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