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服务失误及服务补救在网上银行信息安全产品服务中的应用研究

作　者: 李云飞
导　师: 邢丘丹
学　校: 陕西师范大学
专　业: 企业管理
关键词: 网银服务失误顾客抱怨服务补救服务补救管理体系
分类号: F830.49
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

网上银行(以下均简称为网银)是指银行通过互联网开展其业务,以实现随时随地的全方位服务。目前我国的网银主要提供的服务有：信息服务(发布公共信息,银行概况、新闻、公告、最新产品广告等)、操作指向性服务(使用操作说明、演示)、客户服务(论坛、在线客服、在线留言回复等)、业务服务(帐务查询、代缴费用、银证转帐、网上支付、外汇买卖、证券保证金转帐和其他证券交易业务、慈善捐款等)。随着电子商务在各个领域的渗透,电子支付也逐渐发展,银行作为支付的参与方,需要实现资金的流转,即用户持电子支付工具(银行卡、信用卡、电子现金、电子钱包、智能卡等)通过支付网关连接到金融专网与银行进行交互操作以实现银行业务。互联网是个开放的环境,客户在网上传输的敏感信息在交互过程中存在着被窃取、篡改、入侵的可能。则安全性是网银发展的一大瓶颈,因此银行不断推出信息安全产品来确保网银的安全。信息安全产品的顾客满意直接决定了网银用户的数量,从而影响网银业务的发展。信息安全产品按照市场因素划分可以分为系统安全产品和数据安全产品,系统安全产品包括防病毒攻击类产品、防火墙类产品和其他类产品；数据安全产品有CA类产品、密码类产品、访问控制类产品。基于顾客的角度,本文主要研究的对象为数据安全类产品。本研究在阅读大量有关服务失误和服务补救相关理论的基础上,论述服务失误的概念、服务失误产生的效应、服务失误识别的方法并结合工商银行网银开展信息安全服务的调查指出网银信息安全服务存在的失误及其原因分析,论述服务失误后补救的定义、属性、原则、意义及补救后的顾客满意与顾客忠诚等原理,理论联合实际,指出网银信息安全服务目前存在哪些服务失误,对于这些失误应该采取怎样有效的措施进行补救而达到再次满意。在此基础上,我们提出了服务补救的完整的管理体系,从服务失误发生的识别到决策再到实施,希望能提供-个具体的服务失误到补救的全过程,提供现实指导意义。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第1章绪论  8-18
  1.1 研究背景与目的  8-11
    1.1.1 我国银行网银服务现状及发展  8-9
    1.1.2 网银信息安全现状  9-11
    1.1.3 研究目的  11
  1.2 研究综述  11-16
    1.2.1 国外学者研究综述  11-14
    1.2.2 国内学者研究综述  14-16
  1.3 研究意义及方法  16-17
  1.4 论文框架  17-18
第2章服务失误与服务补救的理论应用  18-23
  2.1 服务失误与顾客抱怨  18
  2.2 服务失误的原因与效应  18-20
  2.3 服务补救定义  20-21
  2.4 服务补救原则与意义  21-22
  2.5 服务补救后顾客满意与顾客忠诚  22-23
第3章网银信息安全产品服务失误内容及成因分析  23-27
  3.1 网银信息安全产品服务失误类型  23
  3.2 网银信息安全产品服务失误识别方法  23-24
  3.3 基于顾客抱怨的服务失误调查  24-25
  3.4 原因分析  25-27
第4章网银信息安全产品服务补救策略选择研究  27-50
  4.1 网银信息安全产品服务补救策略  27-30
  4.2 网银信息安全产品服务补救策略选择层次模型  30-47
    4.2.1 层次分析法的选择  30-31
    4.2.2 网银信息安全产品服务补救策略选择层次模型  31-32
    4.2.3 构建两两比较判断矩阵与一致性检验  32-47
  4.3 网银信息安全产品的服务补救策略的选择建议  47-50
第5章网银信息安全产品服务补救管理体系构建  50-57
  5.1 网银信息安全产品服务失误信息识别处理机制  50-51
  5.2 网银信息安全产品服务补救程序  51-52
  5.3 网银信息安全产品服务补救后服务质量评价机制  52-55
  5.4 网银信息安全服务补救反馈机制  55-56
  5.5 网银信息安全产品服务补救管理体系  56-57
第6章结束语  57-60
  6.1 主要研究结论  57-58
  6.2 未来展望  58-60
参考文献  60-63
致谢  63-64
攻读硕士学位期间科研成果  64

服务失误及服务补救在网上银行信息安全产品服务中的应用研究

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