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基于流程变革的W公司流量仪表售后服务研究

作　者: 蒋静法
导　师: 陈智高
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 售后服务流程再造绩效考核员工培训
分类号: F426.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 23次
引　用: 0次
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内容摘要

W公司是一家流量仪表行业中颇具代表性的民族企业,售后服务部作为公司的一个重要部门,向来在开发新客户、留住老客户、塑造和维护公司品牌方面发挥着重要作用。企业求得生存和发展的唯一之路,就是要站在顾客的立场,为顾客着想,创新服务模式,练好基本功,把提高顾客满意度提高到战略高度上来,为客户提供超出客户期望值的售后服务。随着快速发展,W公司售后服务部遇到了许多问题,例如售后服务工程师离职率高、售后服务效率低而运行成本高、客户和客户经理满意度低等问题。本文首先对客户满意度进行了调查,找到了导致客户满意度偏低的五个问题,以及导致这五个问题产生的两个原因,针对这些问题形成的原因,结合公司的实际情况,在信息化、流程再造、内部客户、供应链管理、绩效考核、员工培训、E-learning等理论与方法的指导下,充分利用信息化技术,从流程变革、绩效考核和远程培训系统三个方面展开研究,探索一条能够降低服务部门运行成本、提高售后服务部与其他部门和供应商的沟通和协作效率、缩短产品维修周期、提高售后服务部工作人员的工作积极性和工作效率、缩短合格售后服务工程师的培训周期、降低人力资源成本的有效途径,提出了对售后服务管理工作具有重要指导和实践意义的新的运行流程和管理办法,从而持续提高客户满意度。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第一章绪论  9-12
  1.1 选题的背景、目的和意义  9
  1.2 研究内容与研究方法  9-10
  1.3 论文结构安排  10-12
第二章相关研究综述  12-18
  2.1 国内外学术领域关于客户服务概念的论述  12-13
  2.2 流程再造领域的研究和学术动态综述  13
  2.3 内部客户研究领域的相关理论综述  13-14
  2.4 供应链管理领域的相关研究理论综述  14-15
  2.5 绩效考核相关领域的理论综述  15-18
第三章 W公司流量仪表售后服务现状及其分析  18-32
  3.1 W公司所处流量仪表行业的售后服务模式概述  18
  3.2 W公司概况  18-21
    3.2.1 W公司的组织架构与经营理念  19-20
    3.2.2 W公司财务状况分析  20-21
  3.3 W公司售后服务问题的调查研究  21-26
    3.3.1 W公司售后服务满意度调查  21-23
    3.3.2 W公司售后服务工作中存在的问题  23-26
  3.4 W公司售后服务部人力资源管理现状分析  26-27
  3.5 W公司原有售后服务流程  27-32
    3.5.1 售后服务人员工作流程分析  27-29
    3.5.2 退货流程分析  29
    3.5.3 零配件申请流程分析  29-30
    3.5.4 与其他部门原有合作流程分析  30
    3.5.5 与供应商的合作流程分析  30-32
第四章 W公司售后服务部服务流程的变革  32-39
  4.1 流程变革的总体实施方案  32-33
  4.2 流程的信息化  33-34
  4.3 售后服务部新服务流程设计  34-37
    4.3.1 售后服务人员工作流程选择和设计  35-36
    4.3.2 退换货服务流程设计  36-37
    4.3.3 零配件申请流程设计  37
  4.4 售后服务和其他部门的合作流程设计  37-38
  4.5 售后服务部和供应商新的合作流程设计  38-39
第五章 W公司售后服务部绩效考核和培训研究  39-44
  5.1 W公司售后服务部绩效考核体系设计和成效  39-41
    5.1.1 实施绩效考核的必要性  39-40
    5.1.2 W公司绩效考核方案  40-41
    5.1.3 绩效考核实效  41
  5.2 W公司售后服务部培训模式研究  41-44
第六章总结与展望  44-46
参考文献  46-48
附录一  48-49
附录二  49-53
致谢  53-54
卷内备考表  54

基于流程变革的W公司流量仪表售后服务研究

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