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完善电子产品售后服务用料管理的探索

作　者: 陈荷燕
导　师: 朱学新
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 售后服务用料管理电子产品
分类号: F426.63
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 43次
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内容摘要

本文以F公司售后物控中心工作内容为依托,是根据本人多年的售后物控管理实践总结得来的。全文对售后服务用料管理进行了详细解说,指出其合理及不足之处,试图完善售后物料管理方案,解决实际工作中遇到的管理难题。从企业实际运作的角度,来探索做好物料管理、提高售后服务质量的方案。从全球电子市场和我国电子市场的现状切入,引出电子产品的售后服务现状,售后服务用料的短缺在很大程度上限制了电子产品售后服务的进一步完善,售后服务用料管理对售后服务有重要意义的。F公司面对全球多个国家和地区销售电脑,对售后服务是非常重视的,但是一直受到售后服务用料短缺和呆滞的困扰。第二章从介绍F公司的基本情况及其核心运作流程入手,详细阐述了F公司材料管理模式及现阶段售后服务用料管理的做法。F公司售后服务用料管理模式在多年的实践中,根据产品结构、客户需求、市场分布、销售行情等实际情况,在施行中进行调整,在调整中实行,逐渐适应实际发展的需求。但是,F公司物料管理环境、系统及物控人员本身的局限性,再加上售后服务用料的不确定性,客户需求的多样性,备料管理的复杂性,导致了F公司售后服务用料管理模式存在需要改进的地方。针对F公司售后服务用料管理存在的问题,第三章从物料管控策略、团队合作及服务用料需求计划制定需系统支持等方面,制定了调整方案并进行了阐述。第四章强调了功能强大的售后服务用料管理系统是做好售后服务用料管理的基础,合理、和谐的团队合作机制是做好售后服务用料管理的关键。当然,最后也提出了需要进一步研究的问题,以引起大家的思考和进一步探讨。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章绪论  8-26
  1.1 选题背景与研究意义  8-14
    1.1.1 问题的提出  8-9
    1.1.2 研究目的  9-12
    1.1.3 研究意义  12-14
  1.2 相关概念的界定  14-19
    1.2.1 物料  14-15
    1.2.2 物料管理  15-17
    1.2.3 售后服务  17-19
  1.3 相关理论研究现状  19-24
    1.3.1 物料管理研究综述  19-21
    1.3.2 售后服务管理研究综述  21-24
  1.4 研究思路与方法  24-25
    1.4.1 研究思路  24-25
    1.4.2 本文的研究方法  25
  1.5 论文可能的创新与不足  25-26
    1.5.1 可能的创新  25
    1.5.2 存在的不足  25-26
第二章 F 公司售后服务用料管理的实践  26-61
  2.1 F 公司概况  26-32
    2.1.1 F 公司基本情况  26
    2.1.2 F 公司组织架构和核心运作流程  26-32
  2.2 F 公司材料管理模式  32-41
    2.2.1 F 公司材料管理的模式  32
    2.2.2 F 公司的ERP 系统  32-41
  2.3 F 公司售后服务用料管理的做法  41-56
    2.3.1 CSD 的客诉案和SPARE PARTS 案  41-46
    2.3.2 F 公司售后服务用料管理现状  46-56
  2.4 F 公司售后服务用料管理存在的问题  56-61
    2.4.1 F 公司物料管控策略限制了售后服务用料管理的空间  56-57
    2.4.2 F 公司各团队的信息沟通渠道不畅  57-58
    2.4.3 F 公司售后用料需求计划制定缺乏系统平台的支持  58-61
第三章完善F 公司售后服务用料管理方案的探索  61-74
  3.1 调整F 公司物料管理策略  61-66
    3.1.1 建立全面考虑整个公司运营的延续性物料管理策略  61-63
    3.1.2 健全物料管理参与部门的工作策略  63-66
  3.2 利用物料管理系统，提升售后物料管理水平  66-69
    3.2.1 链接客服部 RMA 系统与公司ERP 系统，提供物料需求预测的准确度  66-67
    3.2.2 整合库存管理系统，及时高效掌握库存水平  67-69
  3.3 健全售后物料管理机制，加强内部控制  69-74
    3.3.1 合理规划物料管控规范，提供服务用料库存的利用率  69-73
    3.3.2 实际物料库存水平与预测差异比对，及时调整需求规划  73-74
第四章全文总结  74-76
  4.1 F 公司售后服务用料管理完善方案的验证  74
  4.2 本文研究的几点结论  74-75
    4.2.1 功能强大的售后物料管理系统是做好售后物料管理的基础  74
    4.2.2 合理和谐的团队合作机制是做好售后物料管理的关键  74-75
  4.3 需要进一步研究的问题  75-76
    4.3.1 售后用料信息系统的建立(相应的软件支持)  75
    4.3.2 电子行业消费产品利润空间缩小，售后服务要求提高的前提下，售后服务物料管理如何有效将成本降到最低  75-76
参考文献  76-78
攻读硕士学位期间公开发表的论文  78-79
致谢  79-80

完善电子产品售后服务用料管理的探索

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