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服务失误对服务补救和服务补救满意关系的影响

作　者: 朱思思
导　师: 刘春
学　校: 南华大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务失误 服务补救 服务补救满意
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制，很多因素都可能引发服务失误，此时，企业必须及时采取补救措施，努力消除顾客的负面情绪，避免顾客的流失。服务补救措施本身并非无差异，在进行服务补救时，认识服务补救的有效性可以引导企业实施服务补救。本文在回顾服务失误，服务补救以及服务补救满意相关文献的基础上，从服务补救、服务补救满意的关系入手，在研究模型中引入服务失误的影响，探讨服务失误、服务补救及服务补救满意这三者之间的关系，使得服务补救的理论更为完善。以遭遇商业银行服务失误的顾客为调查对象进行研究，本研究为服务补救理论的完善以及为企业后续的服务补救管理提供参考意见。研究运用SPSS17.0对调查结果进行了因子分析、方差分析、相关分析、回归分析等实证分析方法，得到以下结论：（1）顾客的样本特征对服务补救满意的影响存在差异，其中：顾客的性别、年龄会影响服务补救满意。影响表现为：女性比男性的服务补救满意更高。随着年龄的增大，服务补救满意越大。（2）三个维度的服务补救措施对服务补救满意存在显著的正向影响，其中心理补偿的作用力最大，作用力其次的是实质补偿，这三者中快速响应的作用力相对较弱。（3）服务失误在服务补救和服务补救满意关系中存在调节作用。其中：服务失误在心理补偿、快速响应和服务补救满意的调节作用得到验证，而服务失误在实质补偿和服务补救满意的调节作用仅得到部分支持。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-9
第一章 绪论  9-16
  1.1 研究背景  9-10
    1.1.1 现实背景  9-10
    1.1.2 理论背景  10
  1.2 研究问题  10-11
  1.3 研究的目的和意义  11-12
    1.3.1 研究目的  11
    1.3.2 研究意义  11-12
  1.4 研究方法与技术路线  12-14
    1.4.1 研究方法  12-13
    1.4.2 技术路线图  13-14
    1.4.3 研究创新  14
  1.5 论文框架及内容安排  14-16
第二章 文献综述  16-30
  2.1 服务失误  16-17
  2.2 服务失误维度  17-20
    2.2.1 基于社会交换理论的服务失误  18-19
    2.2.2 基于归因理论的服务失误  19-20
  2.3 服务补救  20-23
    2.3.1 服务补救的定义  21-22
    2.3.2 服务补救维度  22-23
  2.4 服务补救满意  23-24
    2.4.1 顾客满意  23-24
    2.4.2 服务补救满意  24
  2.5 服务补救与服务补救满意的关系  24-28
    2.5.1 期望不一致理论  24-25
    2.5.2 感知公平理论  25-27
    2.5.3 服务失误因素对服务补救满意的影响  27-28
  2.6 研究评述  28-30
第三章 研究设计  30-39
  3.1 理论模型  30-31
  3.2 研究假设  31-34
    3.2.1 服务补救与服务补救满意的关系  31
    3.2.2 服务失误的调节作用  31-34
  3.3 变量的界定和测量  34-36
    3.3.1 自变量的测量  34-35
    3.3.2 因变量的测量  35
    3.3.3 调节变量的测量  35-36
    3.3.4 控制变量的测量  36
  3.4 问卷设计与发放  36-38
    3.4.1 调查问卷设计  36-37
    3.4.2 问卷发放和数据收集  37-38
  3.5 数据统计与分析方法  38-39
第四章 数据分析  39-58
  4.1 样本的描述性统计  39
  4.2 描述性统计  39-41
  4.3 信度效度分析  41-45
    4.3.1 信度分析  41
    4.3.2 因子分析  41-45
  4.4 方差分析  45-49
    4.4.1 性别对服务补救满意的单因素方差分析  45
    4.4.2 年龄对服务补救满意的单因素方差分析  45-46
    4.4.3 受教育程度对服务补救满意的方差分析  46-47
    4.4.4 职业对服务补救满意的方差分析  47-48
    4.4.5 月收入水平对服务补救满意的方差分析  48-49
  4.5 相关分析  49
  4.6 回归分析  49-51
  4.7 服务失误的调节作用  51-56
    4.7.1 服务失误对心理补偿和服务补救满意关系的影响  52-54
    4.7.2 服务失误对快速响应和服务补救满意关系的影响  54-55
    4.7.3 服务失误对实质补偿和服务补救满意关系的影响  55-56
  4.8 假设检验结果  56-58
第五章 结论与展望  58-63
  5.1 研究结论  58-60
    5.1.1 服务补救与服务补救满意的关系  58-59
    5.1.2 服务失误对服务补救与服务补救满意关系的影响  59-60
  5.2 研究启示  60-61
    5.2.1 竭力避免服务失误  60-61
    5.2.2 积极应对服务失误  61
    5.2.3 有效实施服务补救  61
  5.3 研究小结和展望  61-63
参考文献  63-68
附录  68-72
致谢  72

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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