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基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究

作　者: 郭红霞
导　师: 陈亚荣
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客抱怨服务补救感知公平顾客满意度顾客忠诚
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着市场竞争的激烈,顾客已经成为企业最重要的资产,因而处理好顾客抱怨和维系客户关系越来越成为企业制胜的法宝。对企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此,顾客抱怨也是不可避免的。作为企业,面对顾客抱怨的态度就是要妥善处理好,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨已经成为企业和学术界关注的热点问题。在顾客抱怨发生后,企业就有了第二次重新赢得顾客满意的机会,因此企业对顾客抱怨的有效处理就显得异常重要。百货业曾经是我国零售业的主力业态,但是近年来随着新兴零售业态的蓬勃发展及国外百货企业的纷纷涌入,百货店的客源被分流。再加上传统百货企业自身存在着许多问题,造成了经营成本高,企业利润下降的局面,传统百货企业承受着巨大的生存压力。百货业作为人民生活中息息相关的一种提供服务场所,每天面对的人流量多而杂,其顾客抱怨情况较为严重,所以研究百货企业顾客抱怨处理具有深刻的意义。本研究在相关理论研究的基础上,以中国百货业为背景,结合中国市场和中国顾客的特点,构建顾客抱怨预期、感知公平理论、顾客满意和顾客忠诚的研究模型,运用结构方程模型方法,通过收集百货商场服务业中170位顾客的数据,深入分析模型中各结构变量之间的关系。通过调研分析,本研究的主要结论是：顾客的抱怨预期对感知公平的程序公平性、互动公平性和结果公平性具有直接的正向影响；而程序公平性、互动公平性和结果公平性对服务补救后的顾客满意度具有直接的正向影响,其中,交互公平的影响最大,结果公平次之,程序公平的影响最小；抱怨处理后顾客满意度对顾客忠诚具有非常显著的正向影响。此外,根据本研究的结论,本文对百货商场的顾客抱怨处理提出了相应的措施和建议,对百货业提高顾客满意度具有指导和启示意义。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-8
目录  8-10
第1章绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-11
    1.1.1 现实背景  10-11
    1.1.2 理论背景  11
  1.2 研究意义  11-13
    1.2.1 现实意义  11-12
    1.2.2 理论意义  12-13
  1.3 国内外研究现状  13-15
    1.3.1 国外研究现状  13-14
    1.3.2 国内研究现状  14-15
  1.4 研究内容和框架  15-16
    1.4.1 研究内容  15-16
    1.4.2 研究框架  16
  1.5 研究方法  16-17
  1.6 论文的创新点  17-18
第2章顾客抱怨的相关理论  18-30
  2.1 顾客抱怨的基本理论  18-21
    2.1.1 顾客抱怨的定义  18-19
    2.1.2 顾客抱怨行为分类  19-21
  2.2 服务补救相关理论  21-24
    2.2.1 服务补救的定义  21-22
    2.2.2 服务补救的方式  22-24
  2.3 感知公平理论  24-26
    2.3.1 程序性公平  25
    2.3.2 互动公平性  25
    2.3.3 结果公平性  25-26
  2.4 顾客满意度和顾客忠诚之间的关系  26-27
  2.5 结构方程模型  27-30
第3章国内百货商场顾客抱怨分析  30-36
  3.1 百货商场行业状况分析  30-32
    3.1.1 百货商场的定义及特点  30-31
    3.1.2 百货商场发展现状  31-32
  3.2 百货商场顾客抱怨现状分析  32-36
    3.2.1 全国顾客抱怨原因分析  32-33
    3.2.2 百货商场顾客抱怨总体情况分析  33-34
    3.2.3 百货商场顾客抱怨原因分析  34-36
第4章理论框架和研究假设  36-44
  4.1 研究假设与立论依据  36-37
    4.1.1 抱怨预期与公平性的关系  36-37
    4.1.2 公平性与顾客满意度的关系  37
    4.1.3 顾客满意度与顾客忠诚之间的关系  37
  4.2 变量释义与测量项目  37-39
    4.2.1 变量操作性定义  37-38
    4.2.2 计量指标来源  38-39
  4.3 问卷设计与调查  39-41
    4.3.1 问卷内容  39-40
    4.3.2 问卷调查  40-41
  4.4 数据分析方法  41-44
    4.4.1 描述性统计分析法  41
    4.4.2 信度分析法  41-42
    4.4.3 效度分析法  42-43
    4.4.4 结构方程方法  43-44
第5章实证研究  44-55
  5.1 描述性统计分析  44-47
    5.1.1 样本的描述性统计分析  44-45
    5.1.2 服务失误情景统计  45-46
    5.1.3 商场服务补救措施统计  46-47
    5.1.4 变量的描述性统计  47
  5.2 量表的信度和效度检验  47-52
    5.2.1 量表的信度检验  47-48
    5.2.2 量表的效度分析  48-52
  5.3 结构模型方程分析及假设检验  52-55
    5.3.1 整体模型拟合度  53
    5.3.2 模型假设检验  53-55
第6章研究结论  55-59
  6.1 研究结论  55
  6.2 建议策略  55-58
  6.3 本文研究局限与展望  58-59
参考文献  59-64
攻读学位期间发表的学术论文  64-65
附录百货商场顾客抱怨处理的调查问卷  65-68
致谢  68

基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究

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