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哈尔滨银行服务补救管理研究

作　者: 李玲玲
导　师: 杜丹丽
学　校: 哈尔滨工程大学
专　业: 工商管理
关键词: 商业银行 服务失误 服务补救 服务质量
分类号: F832.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 149次
引　用: 2次
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内容摘要


在当前激烈的竞争环境中,对于银行业来说要想保持竞争优势越来越困难。尤其是随着中国加入WTO进程的推进,外资银行已经可以经营人民币业务,中国商业银行面临的竞争环境会更加激烈,而商业银行提供的服务所具有的异质性(Heterogeneity)、无形性(Intangibility)、生产与消费的同时性(Inseparability)、不可存储性(Perishability),以及客户对服务质量评价的主观性等特点,决定了银行业不可能提供“零缺陷”的服务。服务补救是对服务失误做出的主动、及时反应,服务补救可以扭转服务失误有可能造成的不利影响和不良后果,维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客,降低顾客流失率,是商业银行提高收益和竞争能力的不可或缺的策略选择。本论文通过引入服务质量管理的相关理论,探讨了哈尔滨银行服务失误原因和类型,在此基础上构建了哈尔滨银行服务补救管理体系,旨在审视现有哈尔滨银行服务管理的绩效和过程能力,指导银行业以更为系统、科学的思维进行服务管理管理,解决哈尔滨银行服务管理中存在的问题,以达到哈尔滨银行服务质量的持续改进,以及顾客满意度的不断提高,最终实现提升哈尔滨银行的核心竞争力的目的。全文共分为五章。第1章,绪论。主要是介绍论文的研究背景、研究意义、研究内容与框架、研究方法。第2章,哈尔滨银行服务补救管理现状。在对哈尔滨银行进行调研的基础上,剖析了哈尔滨银行服务失误类型、原因以及哈尔滨银行服务补救管理的现状。第3章,哈尔滨银行服务补救管理流程再造。在对哈尔滨银行现有的服务补救管理组织架构及其管理流程分析的基础上,重新优化了其服务补救管理组织架构和管理流程。第4章,哈尔滨银行服务补救管理系统的构建。根据哈尔滨银行目前服务补救中存在的问题及服务补救原则,运用服务质量“差距分析模型”、服务质量标准,建立服务补救管理系统模型,并具体分析了各个子系统。第5章,哈尔滨银行服务补救管理系统运行的实施保障。从组织结构、员工培训、加强客户关系管理等方面提出了实施保障策略。

全文目录


摘要  5-7
Abstract  7-11
第1章 绪论  11-20
  1.1 论文研究的背景、目的和意义  11-13
    1.1.1 论文研究的背景  11-12
    1.1.2 论文研究的目的、意义  12-13
  1.2 研究现状  13-17
    1.2.1 国外研究现状  13-15
    1.2.2 国内研究现状  15-17
    1.2.3 国内外研究综述  17
  1.3 论文的总体思路和研究方法  17-18
    1.3.1 论文的总体思路和主要内容  17-18
    1.3.2 论文的研究方法  18
  1.4 论文的创新之处  18-20
第2章 哈尔滨银行服务补救管理现状  20-32
  2.1 哈尔滨银行的基本情况  20-27
    2.1.1 哈尔滨银行服务管理基本情况  20-22
    2.1.2 哈尔滨银行服务失误原因分析  22-27
  2.2 哈尔滨银行服务补救管理的现状分析  27-31
    2.2.1 哈尔滨银行服务补救管理的基本情况  27-28
    2.2.2 哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因  28-31
  2.3 本章小结  31-32
第3章 哈尔滨银行服务补救管理流程再造  32-39
  3.1 哈尔滨银行服务补救管理流程再造的目标及原则  32-34
  3.2 哈尔滨银行服务补救管理组织架构的构建  34-37
    3.2.1 倒金字塔型的组织结构  35
    3.2.2 扁平化的组织结构  35-37
  3.3 哈尔滨银行优化后的服务补救管理流程  37-38
  3.4 本章小结  38-39
第4章 哈尔滨银行服务补救管理体系的构建  39-58
  4.1 哈尔滨银行服务补救管理体系构建的原则  39-40
  4.2 哈尔滨银行服务补救管理体系构建的总体框架  40-41
  4.3 服务补救的监控  41-49
    4.3.1 服务质量影响因素  42-45
    4.3.2 服务质量标准的设定  45-46
    4.3.3 服务失误的识别与评估  46-49
  4.4 服务补救的执行  49-55
    4.4.1 服务补救的执行原则  49-51
    4.4.2 服务补救成本和收益分析  51-54
    4.4.3 服务补救的执行方式  54-55
  4.5 服务补救的反馈  55-57
    4.5.1 服务补救信息的收集与处理  56-57
    4.5.2 服务补救信息的运用  57
  4.6 本章小结  57-58
第5章 哈尔滨银行服务补救管理体系运行的实施保障  58-63
  5.1 建立服务补救信息系统  58-59
  5.2 员工授权  59-60
  5.3 员工培训  60
    5.3.1 建立适当的员工考核标准  60
    5.3.2 加强一线员工管理培训  60
  5.4 加强客户关系管理  60-61
  5.5 企业文化的营造  61-62
    5.5.1 建立和培育顾客导向的补救文化  61
    5.5.2 树立组织学习和持续改进的哈尔滨银行文化  61-62
  5.6 本章小结  62-63
结论  63-64
参考文献  64-68
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果  68
致谢  68-69
个人简历  69-70
附录  70

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