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高校图书馆学生读者抱怨行为研究

作　者: 冯雪梅
导　师: 邓小昭
学　校: 西南大学
专　业: 情报学
关键词: 高校图书馆大学生读者研究抱怨服务失误抱怨管理
分类号: G258.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

本文以高校图书馆学生读者为研究对象,深入分析了高校图书馆学生读者抱怨行为及影响因素、抱怨行为管理策略。首先通过文献调研、文本分析构建了高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素体系,并通过问卷调查、图书馆馆员访谈修正了该体系。在此基础上研究了各影响因素与读者抱怨行为的相关关系、各影响因子对读者抱怨行为的影响程度以及不同人口统计特征的读者在各影响因素评价及抱怨倾向方面存在的差异,得出以下主要研究结论:①读者抱怨行为影响因素可归纳为八大因子,包括“管理失误”、“馆员失误”、“软硬件缺陷”、“环境氛围”、“失误严重性”、“抱怨可达性”、“态度个人准则”、“态度社会效益”,其中对读者抱怨行为影响最大的三个因子分别是“馆员失误”、“投诉可达性”和“软硬件缺陷”。②读者最可能采取的是告诉同学朋友以倾诉不满,其次是通过图书馆提供的抱怨渠道抱怨,到贴吧、论坛上抱怨和当面向馆员或领导投诉的可能性较小。③不同年级、专业、到馆频率、常用服务的读者对各影响因子的重要性评价有差异,只是差异的大小不同而已。除性别外,年级、专业、到馆频率、常用服务等个人特征对读者抱怨倾向有影响。④对当面投诉影响最大的三个因子是“抱怨可达性”、“馆员失误”、“软硬件缺陷”;对通过抱怨渠道抱怨影响最大的三个因子是“馆员失误”、“管理失误”、“抱怨可达性”;对贴吧抱怨影响最大的三个因子是“管理失误”、“馆员失误”、“软硬件缺陷”;对倾诉不满影响最大的三个因子是“抱怨可达性”、“馆员失误”、“软硬件缺陷”。在上述实证研究的基础上,本文利用双因素理论将读者抱怨行为关键影响因子划分为保健性影响因素和激励性影响因素。并在重点改进保健性影响因素,兼顾改进激励性影响因素的指导思想下提出了改善馆员特别是一线馆员的服务态度,提升馆员特别是一线馆员的业务水平;提高图书馆软硬件质量,特别是提高数据库服务器质量和保证充分的桌椅设施;畅通读者抱怨渠道;注重抱怨处理技巧;总结读者抱怨问题等读者抱怨管理对策。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-10
图目录  10-11
第一章绪论  11-15
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究意义  12
  1.3 研究对象  12
  1.4 研究内容与思路  12-13
  1.5 研究方法  13-15
第二章文献综述  15-21
  2.1 国外研究现状  15-18
    2.1.1 营利组织中的顾客抱怨行为研究  15-17
    2.1.2 图书馆读者抱怨行为研究  17-18
  2.2 国内研究现状  18-19
    2.2.1 营利组织中的顾客抱怨行为研究  18
    2.2.2 图书馆读者抱怨行为研究  18-19
  2.3 对以往研究的总结  19-21
第三章研究设计  21-31
  3.1 读者抱怨行为影响因素的选取  21-23
    3.1.1 服务失误因素的提取  21-23
    3.1.2 情境因素的选取  23
    3.1.3 个体因素的选取  23
  3.2 研究模型  23-24
  3.3 研究问题与假设  24-25
  3.4 问卷设计  25-31
    3.4.1 数据获取方式  25-26
    3.4.2 问卷的具体设计思路  26-27
    3.4.3 问项设计  27-31
第四章高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素实证研究  31-61
  4.1 调查过程  31-35
    4.1.1 预调查  31-34
    4.1.2 正式调查  34-35
  4.2 数据分析  35-59
    4.2.1 数据分析方法  35-36
    4.2.2 样本描述统计  36-38
    4.2.3 因子分析  38-43
    4.2.4 读者抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析  43-45
    4.2.5 读者个人特征与抱怨行为影响因子评价方差分析  45-49
    4.2.6 读者个人特征与抱怨倾向方差分析  49-52
    4.2.7 抱怨行为影响因子与读者抱怨倾向的相关分析  52-54
    4.2.8 抱怨行为影响因子与读者抱怨倾向回归分析  54-59
  4.3 研究结论  59-61
第五章高校图书馆学生读者抱怨行为管理对策  61-69
  5.1 区分保健性影响因素和激励性影响因素  61
  5.2 重点改进保健性影响因素  61-65
    5.2.1 改善馆员服务态度,提升馆员业务水平  62-63
    5.2.2 提高图书馆软硬件质量  63-64
    5.2.3 畅通读者抱怨渠道  64-65
  5.3 兼顾改进激励性影响因素  65-69
    5.3.1 注重抱怨处理技巧  65-66
    5.3.2 总结读者抱怨问题  66-69
第六章总结与展望  69-71
  6.1 研究创新  69
  6.2 研究不足  69
  6.3 研究展望  69-71
参考文献  71-75
附录1 高校图书馆读者抱怨行为影响因素试测问卷  75-79
附录2 高校图书馆员访谈提纲  79-80
附录3 高校图书馆学生读者抱怨行为影响因素调查问卷  80-84
附录4 调查问卷的处理原则  84-85
致谢  85-87
读研期间发表论文及参加课题一览表  87

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