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易宠科技有限公司客户满意度调查研究

作　者: 杨华
导　师: 张宗益
学　校: 重庆大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户满意度 评测模型 探索性因子分析 验证性因子分析
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 105次
引　用: 3次
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内容摘要


客户对企业产品和服务质量的要求越来越高,企业之间的竞争也日趋激烈,现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念转变。客户满意度的研究对于企业来说也显得越来越重要,他反映了客户对企业的满意程度,为企业及时调整经营策略提供了可靠依据。本文通过参考分析国内外关于客户满意度的相关理论,并结合电子商务企业特点,以易宠科技有限公司的实际情况为背景,选择、提炼出可满足公司需要的客户满意度一级指标。然后又参考美国客户满意度模型ACSI模型、瑞典客户满意度模型SCSB以及我国客户满意指标体系模型CCSI,同易宠科技有限公司典型客户、电子商务领域的专家的讨论,最后构建了易宠科技有限公司的客户满意度评价指标体系。该体系包括产品质量满意,服务质量满意,行为态度满意和企业形象满意等4个一级指标和13个二级指标。随后,本文通过设立问卷,结合E宠商城网络优势,在网上进行问卷调查,对问卷进行了信度和效度检验。并对客户满意度指标体系进行探索性因子分析以及验证性因子分析,证明了本研究提出的评价指标体系具有合理性与有效性。并以此为依据,对易宠科技有限公司的客户满意度水平进行了综合评测。最后,根据实证结论,本文对易宠科技有限公司提出了如下建议:①提高公司现有客户数量;②完善公司在产品个性化方面的不足;③加强公司企业形象方面的建设。

全文目录


中文摘要  3-4
英文摘要  4-7
1 绪论  7-10
  1.1 研究背景及意义  7
  1.2 论文的研究内容及研究路线  7-10
2 研究理论和方法基础  10-21
  2.1 客户满意理论  10-11
    2.1.1 客户满意概念  10
    2.1.2 客户满意度概念  10-11
    2.1.3 客户满意的影响因子  11
  2.2 国内外常用的客户满意度评测模型  11-15
    2.2.1 瑞典客户满意度指数SCSB  11-12
    2.2.2 美国客户满意度指数模型ACSI  12-13
    2.2.3 中国客户满意度指数模型CCSI  13-14
    2.2.4 电子商务企业客户满意度模型  14-15
  2.3 国内外常用的客户满意度评测方法  15-17
    2.3.1 层次分析法  15-16
    2.3.2 模糊综合评价法  16
    2.3.3 主成份分析法  16-17
  2.4 信度与效度分析  17-19
    2.4.1 信度分析  17-18
    2.4.2 效度分析  18-19
  2.5 客户满意度指标权重确定方法  19-21
    2.5.1 德尔菲法  19
    2.5.2 层次分析法  19-21
3 易宠科技有限公司客户满意度评测体系  21-34
  3.1 公司介绍  21-23
    3.1.1 公司成立背景及现状  21
    3.1.2 公司面临的问题  21-23
  3.2 客户满意度测评体系构建原则  23-24
  3.3 客户满意度测评指标体系构建  24-28
    3.3.1 易宠科技有限公司客户满意度评测一级指标  24-25
    3.3.2 易宠科技有限公司客户满意度评测二级指标  25-27
    3.3.3 易宠科技有限公司客户满意度评测总体指标体系  27-28
  3.4 客户满意度评测指标的量化  28-29
  3.5 客户满意度评测指标权重  29-34
4 客户满意度调查分析  34-48
  4.1 问卷设计及调查  34-36
    4.1.1 调查方法的确定  34
    4.1.2 问卷设计  34-35
    4.1.3 调查对象及样本量  35-36
  4.2 问卷信度检验  36-37
  4.3 问卷效度检验  37-38
  4.4 探索性因子分析  38-41
  4.5 验证性因子分析  41-43
  4.6 易宠科技有限公司客户满意度总体分析  43-45
  4.7 相关建议  45-48
    4.7.1 树立全员客户满意观念  45-46
    4.7.2 丰富产品种类，增加个性化产品  46
    4.7.3 优化购物流程，完善支付环境  46-47
    4.7.4 扩大企业宣传，提升企业形象  47-48
5 研究结论及不足  48-50
  5.1 研究结论  48
  5.2 研究不足  48-50
致谢  50-51
参考文献  51-53
附录  53-55
  A 问卷调查表  53-55
  B 攻读硕士学位期间发表学术论文情况  55

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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