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GY网络客户满意度提升研究

作　者: 郑勇成
导　师: 李仕明
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 网络满意度网络质量客户满意度模型业务组合
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

2010年,我国移动通信行业呈现出稳步向前发展的良好态势,行业规模持续扩大,行业结构不断优化。同时,市场的竞争不断加剧,各运营商面向服务转型成为必然。对于三大运营商而言,网络系统的质量及运行情况成为决定运营商竞争力的一个关键因素。2008年地震后,四川移动公司网络投诉形势严峻,网络满意度持续下降,加强投诉管理任重道远。而GY是四川公司规模中等的分公司,近年来的数据显示网络满意度一直处于中游水平,上升幅度不大。基于这些背景,通过对GY网络客户满意度的研究,来探讨如何提升客户对移动通信网络质量的满意度。在客户满意度模型及客户满意度相关理论的指导下,结合GY的网络投诉分析,本研究提出了论文的理论模型,该模型包括覆盖率、通话、短信、上网、彩信五个二级指标。以GY为实证研究对象,在参考已有的实证研究量表基础上,设计了本研究的调查问卷,并采用网上调查和线下调查两种方式,收集到有效问卷1200份,通过回收的数据,我们进行了统计分析,包括描述性统计分析、满意度分析、回归分析和满意度矩阵分析。从而提出相应的改进对策来满足客户的需求,缩短客户可感知的网络质量效果与他期望之间的差距,提升客户对网络质量的满意度,最终达到促使客户忠诚的目的,为企业带来客观的经济效益,确保中国移动在通信市场的领导地位。研究发现:(1)当前客户最关心的是网络覆盖率,最不满意的是上网质量。(2)各项业务的满意度中,通话和短信的满意度最高,彩信和上网的满意度很差。(3)各业务组合的满意度中,呈现出随业务的增多而下降的趋势。(4)覆盖率对业务组合的整体网络满意度影响最大,同时随着业务组合的增加,覆盖率对整体满意度的影响变化较大。(5)为提高网络满意度,在对网络质量进行整治时,应优先对覆盖率、上网速度等指标进行改进。

GY网络客户满意度提升研究

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