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快递物流企业的客户满意度实证研究

作　者: 谭楚云
导　师: 孙耀
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 快递客户满意度测评 SERVQUAL 层次分析法
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近几年,我国快递物流行业发展迅速,在国内市场上出现了许多的快递企业。有大家熟知的中国邮政,有许多本土化的民营快递企业,还有国际快递巨头。在众多快递企业的竞争下,快递行业的竞争日益激烈。国内的快递企业要跟国际快递巨头进行竞争,就必须应对市场需求,赢得客户,占领市场,才能在激烈的竞争中取得胜利。因此,非常有必要对市场上的快递企业的客户进行客户满意度研究。国内外学者比较关注客户满意度的研究,在客户满意度的研究上也有不少成果,但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少,在国内对这方面的研究更少。我国的一些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过一些工作,但研究的深度和强度远没有满足市场的要求,特别对一些基本理念尚需深入研究。若没有相关理论作为指导,要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用,将存在着一定的难度。本文通过对客户满意度相关理论文献的综述,根据对现有的客户满意度测评模型和测评方法的整理,尝试结合快递行业特点,运用SERVQUAL模型和AHP层次分析方法,提出了快递企业客户满意度测评体系的构建,包括测评模型和测评指标的设计以及差异评估模型的设计。为快递企业提高客户满意度,赢得客户,增强市场竞争力提供了理论依据。在本文中随后也将这一测评体系应用到F公司,对F公司的企业客户的客户满意度状况进行了测评和实证分析。并根据分析的结果,并提出了相应的营销建议。

全文目录

中文摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究意义  9-11
  1.3 研究内容  11-12
第2章相关理论文献综述  12-21
  2.1 客户满意度的涵义  12-14
    2.1.1 客户满意理论产生的背景  12-13
    2.1.2 客户满意理论发展历程  13-14
  2.2 客户满意度的测评模型  14-18
    2.2.1 ACSI 模型  14-15
    2.2.2 四分图模型  15-16
    2.2.3 卡诺模型  16-17
    2.2.4 SERVQUAL 模型  17-18
  2.3 客户满意度的评判方法  18-21
    2.3.1 AHP 层次分析法  18-19
    2.3.2 其他评价方法  19-21
第3章快递企业客户满意度理论研究  21-32
  3.1 快递企业客户满意度测评体系的构建原则  21-22
  3.2 快递企业客户满意度测评模型的设计  22-24
  3.3 快递企业客户满意度测评指标的设计  24-26
    3.3.1 客户满意度测评指标的选择  24-25
    3.3.2 客户满意度测评指标的量化  25-26
  3.4 快递企业客户满意度测评指标权重的设计  26-30
    3.4.1 快递企业客户满意度测评指标权重的计算  26-29
    3.4.2 快递企业客户满意度测评指标权重的一致性效验  29-30
  3.5 快递企业客户满意度差异评估模型的设计  30-32
第4章 F 公司客户满意度实证分析  32-49
  4.1 F 公司简介  32-33
  4.2 F 公司客户满意度调查  33-35
    4.2.1 调查方法  33-34
    4.2.2 调查数据收集  34-35
  4.3 F 公司客户满意度调查表的信度、效度检验  35-41
    4.3.1 调查表的信度检验  35-38
    4.3.2 调查表的效度检验  38-41
  4.4 实证分析结果  41-49
    4.4.1 综合满意度结果  41-44
    4.4.2 专项满意度结果  44-47
    4.4.3 客户期望值与测评指标权重的相关分析  47-49
第5章结论与建议  49-55
  5.1 结论分析  49-51
    5.1.1 总体结果分析  49-50
    5.1.2 专项结果分析  50-51
  5.2 营销建议  51-55
    5.2.1 保持优势  51-52
    5.2.2 改进不足  52-55
参考文献  55-57
附录  57-60
攻读硕士学位期间公开发表的论文  60-61
致谢  61-62

快递物流企业的客户满意度实证研究

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