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纬创公司客户满意度测评研究

作　者: 黄国秋
导　师: 侯伦
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户客户满意度客户满意度测评
分类号: F426.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

客户是公司生存之源,客户满意度测评在客户关系管理中处于重要地位。随着全球经济一体化,公司间的竞争白热化,公司与客户之间的关系也在逐渐加强。以客户为中心的关系管理成为公司管理的新模式,客户资源成为公司争夺的热点。在市场经济下,公司要以市场客户为导向。客户是公司生存的基础,因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。目前来说,通过进行客户满意度研究,提升客户对本公司产品的满意度,既能为公司节约竞争成本,同时又能带来巨大的收益,而且能吸引老客户介绍来的新客户。本文研究的是客户满意度测评,并以一家从事IT行业生产电脑服务器制造的公司——纬创公司作为研究对象。纬创公司是一家成立于1999年的专业IT电脑制造公司。该公司目前拥有19,000名员工,年销售额接近210亿元。公司的产品基本上是以OEM及ODM的方式外销,无自主品牌,客户类型为世界前10强IT公司为主。希望能通过建立有效的客户满意度测评,并结合公司的需要对客户满意度进行量化,帮助公司找出提高产品质量或服务水平的切入点,从而使公司最终获得最大的利益。本文的主要内容包括以下几个方面:首先,根据研究问题动因和背景,确定其研究的目的和意义。然后,对客户满意度的相关研究文献作了概括性论述,对客户满意度和客户满意度测评以及相关产品质量,服务质量文献进行研究和分析,并对当前国内外客户满意度测评的现状进行分析;其次,分析纬创公司客户满意度的管理现状,收集相关资料和资料分析,分析出其中存在的主要问题,并通过对相关客户满意度研究的概述,建立了纬创公司的客户满意度测评体系;然后,根据构建出对应的客户满意度测评体系进行测试以及论证有效性,对纬创公司的现阶段客户满意度进行结果分析;最后,对该客户满意度测评在实践中应用进行实证研究,同时对纬创公司客户满意度调查的结果给予建议和启示,提出相应的客户关系发展策略和客户满意度提升的方案。通过纬创公司客户满意度测评体系研究和建立,使纬创公司有效地对其客户满意度进行评价,从而帮助公司提升自身的产品质量和服务水平,根据不同的客户群制定不同的客户关系发展策略和不同的改进方案,获得和维持客户群,提高公司的获利能力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-17
  1.1 纬创公司的概况  10
  1.2 研究的背景  10-13
    1.2.1 宏观环境——OEM 公司CRM 环境  11-12
    1.2.2 微观环境——纬创公司的发展面临着挑战  12-13
  1.3 研究的目的及意义  13-14
    1.3.1 研究的目的  13-14
    1.3.2 研究的意义  14
  1.4 研究方法及思路  14-15
    1.4.1 研究的方法  14-15
    1.4.2 研究的思路  15
  1.5 本文的结构及主要内容  15-17
第二章客户满意度的理论概述  17-21
  2.1 客户满意度的基本概念  17-19
    2.1.1 客户  17-18
    2.1.2 客户满意  18
    2.1.3 客户满意度指数  18-19
  2.2 国内外客户满意度测评研究的现状  19-21
第三章纬创公司客户满意度测评原则与方法  21-30
  3.1 纬创公司客户满意度管理现状  21-25
    3.1.1 纬创公司的经营情况及产品特点  21-23
    3.1.2 纬创公司客户的基本情况  23-24
    3.1.3 纬创公司的客户满意度现有评价方法  24-25
  3.2 纬创公司客户满意度测评体系构建原则  25-26
  3.3 纬创公司客户满意度测评体系设计思路  26-29
  3.4 纬创公司客户满意度计算方法  29-30
第四章纬创公司客户满意度测评体系构建  30-39
  4.1 纬创公司客户满意度指标体系构建  30-33
    4.1.1 测评指标体系的设计  30-31
    4.1.2 测评权重的确定  31-33
  4.2 纬创公司客户满意度数据采集  33-39
    4.2.1 调查问卷设计  33-35
    4.2.2 测评量化  35-37
    4.2.3 抽样方案设计  37-39
第五章纬创公司客户满意度调查结果分析  39-49
  5.1 纬创公司客户满意度调查数据分析  39-45
    5.1.1 客户满意度重要性顺序排列分析  39-40
    5.1.2 客户满意度分值分析  40-41
    5.1.3 改进优先选择PFI 的分析  41-43
    5.1.4 客户满意度指数分析  43-45
  5.2 纬创公司客户满意度总体测评分析  45-49
    5.2.1 客户满意度指数差异性分析  45-47
    5.2.2 客户满意度指数象限图分析  47-49
第六章纬创公司客户满意度测评启示和建议  49-62
  6.1 纬创公司客户满意度调查的启示  49-53
    6.1.1 及时有效处理客户投诉  49-51
    6.1.2 提高产品质量  51-53
  6.2 纬创公司客户满意度提升的建议  53-62
    6.2.1 建立以客户为中心的组织结构  53-55
    6.2.2 树立目标来提升绩效  55-56
    6.2.3 反馈机制建立和持续改进  56-58
    6.2.4 建立以提升客户满意的考核与奖惩体系  58-59
    6.2.5 建立全面的信息化管理系统平台  59-60
    6.2.6 提升创新研发的核心能力  60-62
第七章结束语  62-65
  7.1 论文研究总结  62-63
  7.2 研究的局限性与未来展望  63-65
致谢  65-66
参考文献  66-68
附录1 纬创公司客户满意度研究调查问卷  68-70
附录2 纬创公司客户满意度调查赋值表  70-75

纬创公司客户满意度测评研究

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