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广东移动电子渠道客户满意度实证研究

作　者: 颜凯歌
导　师: 叶飞；杨俊
学　校: 华南理工大学
专　业: 工业工程
关键词: 广东移动 电子渠道 客户满意度 实证研究
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信电子渠道业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对实体渠道的补充和延伸发展到今天,成为移动运营商的重要营销渠道。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成为运营商争取客户,寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信电子渠道服务,从移动运营商电子渠道的出现背景、发展阶段和组成要素入手,对运营商的电子渠道发展状况从理论和实证的角度进行深入剖析,结合项目管理理念,以国外应用最多的成熟问卷为基本框架,通过对其局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信电子渠道服务质量的测评问卷。实现三个方面的研究目的:第一,通过系统地理论研究提出合理的研究假设;第二,基于前面的研究假设开发一个客户满意度度测量分析模型;第三,应用开发的模型对广东移动电子渠道客户满意度状况进行实证研究。本论文从客户的视角对电子渠道客户满意度的影响因素进行了规范系统的模型开发和验证,并且对广东移动电子渠道系统及其历史数据、客户体验等进行了实证研究。研究结果对于了解通信运营商电子渠道运营状况,提高客户满意度及它们的竞争力有着重要的参考价值。国内关于电信运营商电子渠道客户满意度的研究大多数为定性的分析,以模型角度进行定量研究尚不多见。本文以我国电信运营商电子渠道客户满意度为研究对象,力图构建提高电信运营商电子渠道客户满意度的因素指标体系,并通过定量分析得出各因素在影响客户满意度方面的重要程度,从而为运营商管理者设计提高客户满意度的方案,抓住关键因素提供有价值的参考,实现通过提高客户满意度管理水平维持和争夺客户资源,增强电信运营商的市场竞争力和盈利能力。总的来说,本次研究立足于我国通信运营商的电子渠道服务质量测评问题,依托于成熟的理论基础,结合现实特点,开发出了适合于我国国情的移动通信电子渠道服务质量的测评模型,具有较强的实践意义,有助于改善我国通信运营商的电子渠道服务质量现状,从而提高竞争力。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章 绪论  10-31
  1.1 选题背景  10-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 文献综述  12-27
    1.3.1 服务质量  12-15
    1.3.2 客户满意与满意度  15-23
    1.3.3 客户忠诚  23-24
    1.3.4 国内外研究与应用现状  24-27
  1.4 本文的研究方法和内容安排  27-29
    1.4.1 本文的研究方法  27-28
    1.4.2 本文的框架结构  28
    1.4.3 本文的内容安排  28-29
  1.5 本文主要创新点和研究局限性  29-31
    1.5.1 主要创新点  29-30
    1.5.2 研究的局限性  30-31
第二章 广东移动电子渠道发展概况  31-37
  2.1 广东移动的基本情况介绍  31-32
  2.2 电子渠道的相关概念  32-35
    2.2.1 电子渠道的定义  32-33
    2.2.2 电子渠道的定位  33-34
    2.2.3 发展电子渠道的意义  34-35
  2.3 广东移动电子渠道的特点  35-36
    2.3.1 网站渠道  35
    2.3.2 WAP 渠道  35
    2.3.3 短信渠道  35-36
    2.3.4 自助终端渠道  36
  2.4 本章小结  36-37
第三章 理论背景与研究假设  37-47
  3.1 研究的理论背景  37-42
    3.1.1 服务营销渠道理论  37
    3.1.2 整体客户体验理论  37-38
    3.1.3 客户满意形成机理  38-41
    3.1.4 市场调研理论  41-42
  3.2 研究假设推演  42-45
    3.2.1 服务质量与客户满意度的关系  42-43
    3.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系  43-45
  3.3 研究假设汇总  45
  3.4 本章小结  45-47
第四章 实证研究  47-60
  4.1 研究设计  47-51
    4.1.1 变量的测量  47-48
    4.1.2 问卷设计  48-50
    4.1.3 调研过程  50-51
  4.2 样本特征  51-54
    4.2.1 样本回收情况  51
    4.2.2 样本描述性统计分析  51-54
  4.3 数据分析  54-59
    4.3.1 信度分析  54-55
    4.3.2 效度分析  55-57
    4.3.3 假设检验  57-59
  4.4 本章小结  59-60
第五章 结果讨论与管理启示  60-64
  5.1 结果讨论  60-61
    5.1.1 电子渠道服务质量与客户满意度的关系  60
    5.1.2 电子渠道客户满意度对客户忠诚度的非线性影响  60-61
  5.2 广东移动电子渠道客户满意度提升建议  61-62
    5.2.1 从客户的角度出发  61
    5.2.2 客户的期望值比质量更重要  61-62
    5.2.3 客户关怀  62
    5.2.4 切忌对所有客户“一视同仁”  62
  5.3 本章小结  62-64
结论  64-66
参考文献  66-71
附录调查问卷  71-73
攻读硕士学位期间取得的研究成果  73-74
致谢  74-75
附件  75

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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