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基于层次分析法的客户满意度模型和改善研究

作　者: 刘晶
导　师: 潘尔顺；吴义勇
学　校: 上海交通大学
专　业: 工业工程
关键词: 客户满意度 OEM企业层次分析法模糊综合评价
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 680次
引　用: 6次
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内容摘要

20世纪80年代以来,随着经济全球化步伐进一步加快,市场竞争日益激烈。客户满意度越来越受到全世界企业的关注。同时,作为社会分工越来越细的必然产物,OEM生产模式越来越普遍,它实现了品牌与生产的分离。对以提供代工制造为根本的OEM企业而言,客户是OEM企业生存和发展的依据,客户满意与客户忠诚具有非常高的正相关性,客户满意是OEM企业要实现的重要目标。因此,建立客户满意度评价体系对OEM企业格外重要。本文以OEM企业为研究主体,以OEM企业的客户满意度为研究对象,借鉴前人对客户满意度的研究结果,基于前人对层次分析法的研究,在明确基本理论概念之后,对OEM企业的客户进行了具体的分析,并在此基础上建立起OEM企业客户满意度评价体系。从试作评价、制造品质、客户对应、项目管理、其他因素五个方面,包括23个具体指标,对OEM企业的客户满意度进行评价分析。在分析过程中运用了层次分析法确认权重,运用模糊综合评价法确认客户满意度评价结果,实现了定量分析与定性分析的有效结合。最后,通过对具体企业进行实际调查获得的真实数据进行验证研究,进一步证明该方法的实际可操作性和可行性,为目前OEM企业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具,并对OEM企业客户满意度持续改善提出了建议。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-17
  1.1 研究背景与意义  11-13
  1.2 国内外研究现状  13-15
  1.3 论文框架及研究方法  15-17
第二章客户满意度相关模型概述  17-30
  2.1 与客户满意相关的概念  17-18
    2.1.1 客户满意  17
    2.1.2 客户满意度与客户满意度指数  17-18
  2.2 客户满意度评价模型  18-23
    2.2.1 KANO 模型(理论模型)  18-19
    2.2.2 客户满意度指数模型  19-22
    2.2.3 层次分析法模型  22-23
  2.3 层次分析法的基本步骤  23-27
  2.4 模糊综合评价法  27-30
    2.4.1 模糊综合评价基本原理  28
    2.4.2 模糊综合评价基本步骤  28-30
第三章 OEM 企业客户满意度评价模型构建  30-43
  3.1 OEM 模式简介  30-31
  3.2 OEM 企业客户的特点  31
  3.3 设立客户满意度评价指标的原则  31-32
  3.4 基于U 公司的客户满意度评价体系的建立  32-39
    3.4.1 U 公司背景简介的应用  32-33
    3.4.2 U 公司客户满意度评价指标的选取  33-34
    3.4.3 构建U 公司客户满意度评价指标体系  34-35
    3.4.4 U 公司客户满意度评价指标权重确认  35-39
  3.5 基于模糊评价法的U 公司客户满意度评价  39-43
第四章客户满意度的持续改善  43-56
  4.1 U 公司客户满意度改进措施  43-49
    4.1.1 品质不良原因分析  44-46
    4.1.2 防错QIT 的组建  46-47
    4.1.3 防错技术的应用  47-48
    4.1.4 防错应用的效果分析  48-49
  4.2 客户满意度改善应遵循的原则  49-50
  4.3 客户服务人员的基本要求  50-52
  4.4 OEM 企业客户满意度与客户关系管理  52
  4.5 OEM 企业客户满意度管理中存在的问题  52-53
  4.6 员工满意度与客户满意度的关系  53-56
    4.6.1 员工满意度的重要性  53-54
    4.6.2 员工满意度与客户满意度的关系  54-56
第五章总结与展望  56-57
  5.1 论文总结  56
  5.2 论文不足和未来展望  56-57
参考文献  57-59
附录1 调查问卷(1)  59-60
附录2 调查问卷(2)  60-62
附录3 调查问卷(3)  62-63
致谢  63-64
攻读学位期间发表的学术论文目录  64

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