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基于客户满意度的上海移动服务品质的研究

作　者: 王天琴
导　师: 顾锋
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务品质 客户满意度 客户忠诚度 上海移动
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 79次
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内容摘要


加入WTO之后,中国电信行业经过一系列改革和重组,多元化竞争格局形成,竞争日益激烈。运营商的经营模式从以产品为中心向以客户为中心转变,开始将客户视为最重要的资产,采取各种方式提升服务品质,从而提高客户的满意度和忠诚度。上海移动重新审视自我,改善服务短板,提升服务品质,超越竞争对手至关重要。基于这个目的进行选题,系统地考察了客户综合满意度、标准满意度、忠诚度的整体情况,以及语音网络质量、新业务、资费、促销/优惠活动、宣传、客户经理、话费信息、缴费、营业厅、客服热线、网上营业厅、投诉表现、积分计划等13个商业过程与客户满意度的行为关系,探寻上海移动在服务品质方面存在的问题,提出传播企业服务文化、改善服务管理水平、制定差异服务策略、完善客户投诉管理、实施多元资费标准、加强人力资源管理六大改进策略,为新形势下电信行业服务改进指明方向。通过对上海移动客户满意度调查结果的分析与研究,运用文献收集和竞争情报相结合,问卷调查和个人访谈相结合的方法,对提高电信运营商品牌形象,更好地赢得客户的满意和信赖,具有一定的借鉴意义和参考价值。

全文目录


摘要  2-3
ABSTRACT  3-8
第1章 绪论  8-10
  1.1 论文研究的背景和意义  8
  1.2 论文的主要研究内容  8-10
第2章 相关研究的理论综述  10-19
  2.1 服务品质相关理论  10-14
    2.1.1 服务理论综述  10-11
    2.1.2 服务品质理论综述  11-14
  2.2 服务品质评价理论  14-18
    2.2.1 客户满意度理论  14-16
    2.2.2 客户忠诚度理论  16-18
    2.2.3 客户满意度、客户忠诚度、服务品质三者的关系  18
  2.3 本章小结  18-19
第3章 电信业行业特性与客户服务分析  19-25
  3.1 我国电信市场的概况及竞争特点  19-20
  3.2 我国电信业的客户与客户服务  20-23
    3.2.1 电信客户特点  20-21
    3.2.2 电信客户的分类  21-22
    3.2.3 电信企业客户服务特点  22-23
  3.3 我国电信业客户服务的实践意义  23-24
    3.3.1 我国电信业实施客户服务的必要性  23-24
    3.3.2 客户服务管理对电信业发展的重要作用  24
  3.4 本章小结  24-25
第4章 影响上海移动服务品质的因素分析  25-32
  4.1 上海移动概况  25-28
  4.2 影响服务品质的外部因素  28-30
    4.2.1 发展机遇  28-29
    4.2.2 面临危险  29-30
  4.3 影响服务品质的内部因素  30-31
    4.3.1 竞争优势  30-31
    4.3.2 竞争劣势  31
  4.4 本章小结  31-32
第5章 上海移动客户满意度模型的构建  32-40
  5.1 上海移动客户满意度模型  32-33
  5.2 上海移动客户满意度指数体系  33-36
  5.3 调查问卷的设计  36-39
    5.3.1 调查问卷的基本内容  36-37
    5.3.2 调查问卷的设计  37-38
    5.3.3 调查问卷的实施  38-39
  5.4 本章小结  39-40
第6章 上海移动客户满意度综合指标数据分析  40-49
  6.1 综合满意度  40-42
  6.2 标准满意度  42-44
  6.3 忠诚度  44-46
  6.4 客户满意度与客户忠诚度的关系  46-48
  6.5 本章小结  48-49
第7章 上海移动客户满意度各商业过程数据分析  49-77
  7.1 语音网络质量表现及分析  49-51
  7.2 新业务表现及分析  51-53
  7.3 资费表现及分析  53-55
  7.4 促销/优惠活动表现及分析  55-57
  7.5 宣传表现及分析  57-59
  7.6 客户经理表现及分析  59-62
  7.7 话费信息表现及分析  62-64
  7.8 缴费表现及分析  64-66
  7.9 营业厅表现及分析  66-68
  7.10 客服热线表现及分析  68-70
  7.11 网上营业厅表现及分析  70-72
  7.12 投诉处理表现及分析  72-74
  7.13 积分计划表现及分析  74-76
  7.14 本章小结  76-77
第8章 上海移动服务品质短板分析  77-82
  8.1 服务品质短板分析方法  77-78
  8.2 全球通短板  78-79
  8.3 神州行短板  79-80
  8.4 动感地带短板  80-81
  8.5 本章小结  81-82
第9章 上海移动服务品质提升对策  82-87
  9.1 传播企业服务文化  82
  9.2 改善服务管理水平  82-83
  9.3 制定差异服务策略  83-84
  9.4 完善投诉管理体系  84-85
  9.5 实施多元资费标准  85
  9.6 加强人力资源管理  85-86
  9.7 本章小结  86-87
结论  87-88
参考文献  88-91
附录上海移动客户满意度调查问卷  91-113
致谢  113-114
攻读学位期间发表的学术论文目录  114-116

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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