学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

产品召回认知对顾客忠诚影响的实证研究

作　者: 贺祎
导　师: 劳可夫
学　校: 广西大学
专　业: 企业管理
关键词: 产品召回认知服务补救顾客满意顾客信任顾客忠诚
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 21次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着国民经济的快速发展,服务业和服务企业的生存和发展所面临的竞争日趋增大,建立和保持长期的客户忠诚是企业的成功或失败的关键因素。由于某些行业的服务失败行为不可避免,所以如何有效的进行服务补救,以维持和提高顾客的满意度和忠诚度成为企业生存和发展的一个重要议题。经过文献整理,目前关于服务补救的研究中,相关学者对于服务失败行为、服务补救措施、以及服务补救对顾客满意、顾客忠诚影响等方面的研究较为深入,但是很少有学者从产品召回角度,探讨服务补救对顾客忠诚的影响机理,因此本研究构建了产品召回情境下的服务补救对顾客忠诚的驱动模型,探讨产品召回认知、顾客满意、顾客信任对顾客忠诚的影响机理,对服务行业的营销实践具有一定的指导意义。本研究以汽车行业为载体,通过问卷形式对顾客进行调查,经过因子分析,验证得出量表具备较好的信度和效度,然后通过结构方程模型的拟合和修正,研究结果发现：顾客的产品召回认知对顾客的补救产品满意度具有正向的影响,顾客的产品补救满意度对顾客的品牌信任度具有正向的影响,顾客的产品召回品牌信任度对顾客的品牌忠诚度具有正向的影响。最后,本文对企业如何实施有效的服务补救措施提出了可行性的管理学建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章绪论  10-15
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究意义和目的  11-12
    1.2.1 研究目的  11-12
    1.2.2 研究意义  12
  1.3 研究方法与内容  12-14
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究内容  13
    1.3.3 技术路线  13-14
  1.4 研究的创新之处  14-15
第二章文献综述  15-25
  2.1 服务补救综述  15-16
    2.1.1 服务补救定义  15-16
    2.1.2 服务补救方式  16
  2.2 产品召回综述  16-19
    2.2.1 产品召回概念  16-17
    2.2.2 产品召回现状  17
    2.2.3 产品召回方式  17-18
    2.2.4 产品召回的研究现状  18-19
  2.3 顾客满意综述  19-21
    2.3.1 顾客满意的定义  19-20
    2.3.2 服务补救后的顾客二次满意  20-21
  2.4 顾客忠诚综述  21-25
    2.4.1 顾客忠诚的定义  21-22
    2.4.2 顾客忠诚的影响因素  22-24
    2.4.3 服务补救与顾客忠诚  24-25
第三章研究设计  25-34
  3.1 模型的构建  25
  3.2 理论依据与研究假设  25-27
  3.3 量表设计  27-30
    3.3.1 量表设计的过程  27
    3.3.2 变量的设置  27-28
    3.3.3 变量的界定和测量  28-30
  3.4 数据收集和分析方法  30-34
    3.4.1 调查方法  30
    3.4.2 调查行业  30-31
    3.4.3 调查对象  31
    3.4.4 数据分析方法  31-34
第四章数据分析  34-50
  4.1 样本的描述性统计分析  34-36
    4.1.1 样本人口统计特征描述  34-35
    4.1.2 变量的描述性统计分析  35-36
  4.2 数据的信度和效度分析  36-43
    4.2.1 数据的信度分析  37-39
    4.2.2 数据的效度分析  39-43
  4.3 假设检验  43-50
    4.3.1 初始结构方程模型的设定  44-46
    4.3.2 初始结构方程模型的修正  46-48
    4.3.3 模型修正后的假设检验  48-50
第五章研究结论与展望  50-54
  5.1 研究结论  50-51
  5.2 管理建议  51-53
  5.3 研究局限和建议  53-54
    5.3.1 本研究的局限性  53
    5.3.2 未来的研究方向  53-54
参考文献  54-58
附录  58-60
致谢  60-61
攻读学位期间发表的学术论文  61

产品召回认知对顾客忠诚影响的实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文