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大学生信用卡顾客忠诚度影响因素的实证研究

作　者: 王慧敏
导　师: 綦建红
学　校: 山东大学
专　业: 工业工程
关键词: 大学生信用卡顾客忠诚顾客满意转换成本顾客感知服务质量
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 82次
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内容摘要

2004年,金诚信用和广东发展银行联名发行首张“大学生信用卡”。大学生信用卡发展至今已有7年时间,但它的使用现状却依然不太乐观。万事达卡组织的2007年的调查结果显示,2007年大学生持卡比例达到24%。北京、上海、重庆等地的持卡率更在30%以上。但由于这些信用卡开卡率低,睡眠卡较多,所以目前大学生信用卡市场状况与银行预期的效果相差深远。与之相对应,各个银行却还在如火如荼的办理大学生信用卡,他们试图通过这种方式获得较高的市场占有率和经济效益。显然,银行对大学生信用卡现有的营销策略已经陷入僵局。本论文在这种背景下,提出从顾客忠诚角度来对大学生信用卡市场进行研究是有效改善这一状况的良药,如何有效提高大学生信用卡的顾客忠诚是关键所在。本文首先对研究所涉及的重要概念——大学生信用卡作的定义、功能和其营销中的同质化问题作了介绍,并在同质化问题的分析中引出顾客忠诚研究的必要性。接着,在文献综述中,对顾客忠诚的定义、测量、影响因素和忠诚顾客的分类一一进行了文献回顾并确定了本研究的选择。在理论综述的基础上,本研究定义了各研究变量的具体计量指标,并结合实际情况设计出了调查问卷。进而以北京、上海等城市高校为调查范围,对四所院校进行了便利抽样调查。本研究共发放问卷400份,有效问卷326份。对此,首先,本文对数据的测量学特性从信度和效度两方面进行了分析。所有变量的Cronbachs’α均在0.7以上,证明它们的内在一致性较好；各变量的KMO检验和Bartlett球度检验均显示它们适合作因子分析,并且因子分析的结果在理论上或实践上是可以解释的,这证明各变量的结构效度与理论分析基本一致。这表明本次调查数据的测量学特性较好,适宜做进一步的实证分析。其次,本文利用SPSS15.0对回收的数据进行了如下分析：一是应用描述性统计分析法对大学生信用卡利用现状进行了分析。描述性统计分析显示,大学生信用卡使用状况和顾客忠诚状况不佳,有必要对顾客忠诚进行管理；二是应用聚类分析,以满意度、顾客感知价值与转换成本为分类依据对大学生信用卡顾客进行了类群划分,并分出了三个顾客类群,分别依据每一类群的特点将其命名为：“高忠诚顾客”、“不稳定顾客”和“低忠诚顾客”。这三个类群的单因素方差分析显示,第一类群顾客较少,大约占所有顾客的16%左右,但其顾客忠诚、顾客满意、顾客感知服务质量都很高,转换成本相对较低；第二类顾客大约占所有顾客的38%,这类顾客的顾客忠诚、顾客满意和顾客感知价值都处于中间水平,但他们的转换成本都很高,属于三类中最高的；第三类顾客人数最多,占所有顾客的46%,这类顾客几个方面的指标都是最低的。最后,对三个顾客类群的顾客忠诚度及其影响因素进行了回归分析。回归分析结果显示,在各类顾客其忠诚度的主要影响因素中,第一类顾客其顾客忠诚顾客满意的影响最大,功能损失对他们的影响次之,其他因素没有显著影响；顾客满意、顾客感知服务质量和转换成本都对第二类顾客产生影响,但转换成本的影响最大；第三类顾客受到顾客满意和顾客感知服务质量的显著影响,转换成本的影响很小。最后,本文建议银行首先应根据大学生信用卡的顾客满意、顾客感知服务质量和转换成本对所有顾客进一步分类,然后根据各类顾客的不同表现特征和影响顾客忠诚的主要因素分别采取相应措施,从而在顾客忠诚管理的基础上可以提升大学生信用卡业务,并可获得更多的忠诚顾客和经济效益。

全文目录

摘要  8-10
ABSTRACT  10-12
第1章绪论  12-19
  1.1 本文的研究背景  12-14
  1.2 相关概念界定  14-15
  1.3 本文的研究方法  15-16
  1.4 本文的研究思路和主要内容  16-17
  1.5 本文的创新点和不足之处  17-19
第2章文献综述  19-37
  2.1 顾客忠诚度的测度与影响因素  19-28
  2.2 顾客满意度的测度与影响因素  28-30
  2.3 顾客感知服务质量的内涵与测度  30-33
  2.4 转换成本的划分与测度  33-35
  2.5 现有文献的总结与评述  35-37
第3章研究设计与数据收集  37-46
  3.1 问卷设计  37-39
  3.2 调研设计  39-40
  3.3 样本概况及数据质量分析  40-46
第4章大学生信用卡忠诚度现状及类群划分  46-55
  4.1 大学生信用卡的现状分析  46-50
  4.2 大学生信用卡市场忠诚顾客类群划分  50-55
第5章三类顾客其顾客忠诚度的影响因素分析  55-62
  5.1 高忠诚顾客其顾客忠诚度的影响因素  55-57
  5.2 不稳定顾客其顾客忠诚度的影响因素  57-59
  5.3 低忠诚顾客其顾客忠诚度的影响因素  59-62
第6章研究结论与政策建议  62-68
  6.1 本文的研究结论  62-65
  6.2 提高大学生信用卡顾客忠诚度的政策建议  65-68
附录:本研究的调查问卷  68-71
参考文献  71-75
致谢  75-76
学位论文评阅及答辩情况表  76

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