学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

消费体验、顾客满意与顾客忠诚的关系研究

作　者: 徐哨哨
导　师: 李植斌
学　校: 浙江理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 茶馆消费体验顾客满意顾客忠诚
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 68次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着市场性质由卖方市场进入买方市场,企业间的竞争逐步加剧,而企业间竞争的焦点就是顾客。如今的顾客已经由过去重视产品外形、功能等的传统营销方式进入到重视感官、思考、情感、行动、社会关联等的体验营销方式。作为服务型企业,茶馆需要在了解顾客需求的基础上,针对目标顾客制定切实可行的营销策略,为顾客提供难以忘怀的体验经历,从而提高顾客的满意度和忠诚度。这也是茶馆在体验经济时代提高自身竞争力的有效途径。本研究从体验视角出发,以茶馆为研究对象,探讨消费体验、顾客满意与顾客忠诚之间的关系。本研究共分为三个步骤:首先是文献回顾,在大量文献阅读的基础上,提出本研究的构思模型和相关的研究假设。其次是问卷调研,本研究结合深度访谈结果,对已有经典量表进行修改和完善,形成初始问卷,并通过小样本调研对量表进行净化,从而形成最终的调查问卷。本研究以正在消费以及在一个月内有过茶馆消费经历的顾客为调查对象进行了问卷调查。最后是统计分析,本研究以203个杭州茶馆消费者为有效样本,利用统计软件SPSS 11.5从定量上进一步验证本研究的理论构思。研究结果基本证实了本研究提出的假设,主要结论有:(一)茶馆消费体验主要分为五个维度:功能体验、感官体验、文化体验、情感体验和关联体验,且五个维度对顾客满意都有显著正向影响。(二)顾客体验分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。消费体验五个维度中,除文化体验对行为忠诚没有影响外,其他四个维度对行为忠诚都有显著正向影响,其中功能体验的影响最大。消费体验的五个维度对态度忠诚都有显著正向影响。(三)顾客满意对态度忠诚、行为忠诚均有显著正向影响。(四)顾客满意在消费体验和顾客忠诚之间起中介作用。(五)不同个体特征的消费者在消费体验、顾客满意和顾客忠诚等变量的感知上有显著差异。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-12
1 绪论  12-18
  1.1 研究背景  12-14
    1.1.1 理论背景  12-13
    1.1.2 实践背景  13-14
  1.2 研究目的  14
  1.3 研究意义  14-15
    1.3.1 理论意义  14-15
    1.3.2 现实意义  15
  1.4 研究方法与技术路线  15-17
    1.4.1 研究方法  15-16
    1.4.2 技术路线  16-17
  1.5 结构安排  17-18
2 文献综述  18-31
  2.1 消费体验理论  18-23
    2.1.1 消费体验的定义  18-19
    2.1.2 消费体验的维度  19-20
    2.1.3 茶馆消费体验的类型  20-21
    2.1.4 消费体验的测量  21-23
  2.2 顾客满意理论  23-25
    2.2.1 顾客满意的定义  23-24
    2.2.2 顾客满意的测量  24-25
  2.3 顾客忠诚理论  25-28
    2.3.1 顾客忠诚的概念  25-26
    2.3.2 顾客忠诚的分类  26-27
    2.3.3 顾客忠诚的测量  27-28
  2.4 消费体验、顾客满意与顾客忠诚的关系  28-30
    2.4.1 消费体验与顾客忠诚的关系  28-29
    2.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系  29-30
  2.5 以往研究存在的不足  30-31
3 研究设计  31-46
  3.1 消费体验的维度及构成要素  31-34
    3.1.1 文献研究  31
    3.1.2 深度访谈  31-33
    3.1.3 消费体验维度及构成要素的确定  33-34
  3.2 研究变量的界定  34-36
    3.2.1 消费体验的概念及维度划分  34-35
    3.2.2 顾客满意的概念界定  35
    3.2.3 顾客忠诚的概念界定及维度划分  35-36
  3.3 概念模型与研究假设  36-41
    3.3.1 概念模型  36-38
    3.3.2 研究假设  38-41
  3.4 问卷设计与小样本测试  41-46
    3.4.1 测量条款的确定  41-45
    3.4.2 小样本测试  45-46
4 数据统计分析与讨论  46-79
  4.1 数据收集  46-47
  4.2 数据描述  47-51
    4.2.1 调查对象的统计描述  47-49
    4.2.2 测量条款的统计描述  49-51
  4.3 信度与效度分析  51-56
    4.3.1 消费体验的信度与效度分析  52-54
    4.3.2 顾客满意的信度与效度分析  54-55
    4.3.3 顾客忠诚的信度与效度分析  55-56
  4.4 相关分析  56-60
    4.4.1 消费体验与顾客满意的相关分析  56-58
    4.4.2 消费体验与顾客忠诚的相关分析  58-59
    4.4.3 顾客满意与顾客忠诚的相关分析  59-60
  4.5 回归分析  60-64
    4.5.1 消费体验对顾客满意的回归分析  60-62
    4.5.2 消费体验对顾客忠诚的回归分析  62-63
    4.5.3 顾客满意对顾客忠诚的回归分析  63-64
  4.6 顾客满意的中介效应分析  64-67
    4.6.1 中介效用检验方法  64-65
    4.6.2 顾客满意中介效应检验  65-67
  4.7 消费者人口统计变量对研究变量的差异分析  67-72
    4.7.1 性别对研究变量的差异分析  68
    4.7.2 年龄对研究变量的影响差异分析  68-69
    4.7.3 月收入水平对研究变量的差异分析  69-70
    4.7.4 受教育程度对研究变量的差异分析  70
    4.7.5 月均消费次数对研究变量的差异分析  70-71
    4.7.6 到茶馆喝茶年数对研究变量的差异分析  71-72
  4.8 研究结果讨论  72-79
    4.8.1 消费体验与顾客满意的关系  72-73
    4.8.2 消费体验与顾客忠诚的关系  73-75
    4.8.3 顾客满意与顾客忠诚的关系  75-76
    4.8.4 顾客满意的中介作用  76
    4.8.5 消费者人口特征对各研究变量的差异分析  76-79
5 结论与展望  79-87
  5.1 研究结论  79-81
    5.1.1 假设检验与模型修正  79-81
    5.1.2 本研究的主要结论  81
  5.2 管理建议  81-85
    5.2.1 增强顾客消费体验感知，提高顾客忠诚度  81-83
    5.2.2 有效测量顾客满意来驱动顾客忠诚  83-84
    5.2.3 根据消费者人口统计特征，有针对性地开展体验营销  84-85
  5.3 研究的局限性与展望  85-87
    5.3.1 本研究的局限性  85
    5.3.2 研究展望  85-87
参考文献  87-93
致谢  93-94
附录1 访谈提纲  94-95
附录2 调查问卷  95-98
攻读硕士学位期间取得的研究成果  98

消费体验、顾客满意与顾客忠诚的关系研究

内容摘要

全文目录

相似论文