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以顾客满意度为核心的服务营销体系建设

作　者: 冯玮
导　师: 杨天翔
学　校: 苏州大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客满意服务营销服务流程模块化远程服务
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着我国处于世界上最大的纺织品服装生产和出口国的地位,中国加弹机市场正在成为全球第一大市场,加弹机市场保有量不断增加,加弹机服务市场迎来空前繁荣,世界顶级加弹机制造商角逐中国市场,大量新的地区性安装维修服务队伍也不断涌现,加弹机用户的技术水平迅速提高,使得加弹机服务行业的竞争日趋激烈。本文通过对B公司基于顾客满意的服务营销策略研究,对顾客满意,服务营销进行了综述研究,构建了服务营销策略的框架,讨论了服务策略的运行机制,从服务传递的过程角度,通过了解和预测顾客的动态需求与期望,针对性地为顾客提供其所需的优质服务并据公司的行业特点和具体实践进行了论述,同时,将顾客满意度作为服务营销策略制定的依据,通过顾客满意度的调查结果,掌握B公司及其顾客的相应状态,对顾客进行分类,对不同分类的顾客整合相应的服务营销组合策略,从而区别对待顾客,提供符合各类顾客需求的服务,与“服务花”模型相结合,将服务流程模块化,从而使服务流程在设计和生产方面具有了可操作性,并在当今通讯,电子和信息技术飞速发展的背景下,探讨通过信息化平台和远程服务来优化顾客的使用体验,进一步提高顾客满意的相关建议和展望。

全文目录

中文摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章绪论  10-19
  一、研究背景  10-14
    （一）现实背景  10-11
    （二）理论背景  11-12
    （三） B 公司简介  12-13
    （四）问题的提出  13-14
  二、研究的意义和价值  14-16
    （一）理论意义  14-15
    （二）应用价值  15-16
  三、研究方法和路径  16-17
    （一）研究方法  16
    （二）研究路径  16-17
  四、研究的主要内容  17-19
第二章相关理论和文献综述  19-31
  一、相关理论回顾  19-25
    （一）顾客满意理论  19-20
    （二）服务营销组合理论  20-23
    （三）服务质量管理理论  23-25
  二、文献综述  25-31
    （一）关于顾客满意研究的文献综述  25-27
    （二）关于服务营销研究的文献综述  27-29
    （三）基于顾客满意的服务营销文献综述  29-31
第三章 B 公司将顾客满意度作为服务营销的决策实践  31-41
  一、了解顾客的需求和期望  31-36
    （一）加弹机制造业行业背景  31-32
    （二）加弹机服务需求预测  32
    （三）加弹机服务期望管理  32-35
    （四）加弹机服务供给管理  35-36
  二、为顾客提供高标准服务  36-41
    （一）服务范围  36-38
    （二）服务质量  38-39
    （三）服务水准  39-40
    （四）服务品牌  40-41
第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进  41-53
  一、测评顾客满意度的意义  41-42
    （一）探寻影响因素以选择对策  41-42
    （二）提升公司业绩的必要途径  42
  二、B 公司测评顾客满意度的方法及步骤  42-44
    （一） B 公司测评顾客满意度的方法  42-43
    （二） B 公司测评顾客满意度的步骤  43-44
  三、B 公司顾客满意度调查指标  44-48
    （一）确立B 公司服务因素重要性模型  44-45
    （二） B 公司顾客满意度调查问卷实例  45-48
  四、满意度调查结果分析  48-53
    （一）利用调查结果分析B 公司状态并制定营销对策  48-51
    （二）利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策  51-53
第五章 B 公司服务营销策略整合建议与展望  53-65
  一、实现服务流程与服务生产模块化  53-59
    （一）服务流程模块化  53-55
    （二）服务生产模块化  55-59
  二、为顾客提供资源共享良性互动的信息化平台  59-61
    （一）利用信息系统识别和支持目标顾客  59-60
    （二）通过价值评估来细分与定位顾客  60
    （三）凭借知识管理创造顾客价值与满意  60-61
  三、提供设备运行的协同(远程)服务支持  61-65
    （一）通过“产品服务组合捆绑”提供远程服务  62-63
    （二）构建信息系统并进行设备监控和技术支持  63-65
第六章结论  65-66
参考文献  66-68
附录顾客满意度调查表  68-71
攻读学位期间公开发表的论文  71-72
致谢  72-73

以顾客满意度为核心的服务营销体系建设

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