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基于SEM的大学生运动鞋消费及抱怨行为研究

作　者: 宋亚虹
导　师: 张保银
学　校: 天津大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客抱怨 结构方程模型 顾客满意 顾客忠诚
分类号: F426.86;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


目前顾客抱怨研究已成为营销领域和学术界关注的热点。对企业来说,为顾客提供满意的产品或服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。顾客在不满意发生后,会选择各种抱怨方式,引发一系列多重反应。顾客抱怨既是顾客不满意的信号,也可能是顾客流失的预兆。但如果企业能够及时、有效地处理顾客抱怨,就有希望重新赢得顾客的信任。本论文首先对顾客抱怨、顾客忠诚的理论进行了回顾和总结,阐述了顾客抱怨、顾客忠诚的定义、分类及其影响因素,描述了二者之间的相关性,同时介绍了本文所使用的研究方法。论文的主体内容分为两部分:第一,本文选取运动鞋市场为研究背景,以天津大学和南开大学作为样本数据的来源地,调查了当代大学生在运动鞋消费方面的心理与行为特征。问卷涉及到被调查者的基本情况、运动鞋品牌偏好、购买时的考虑因素、信息渠道、价格定位、对国产运动鞋的改进建议等等,从多个角度分析大学生在运动鞋消费方面的特点,为增强国产品牌在国际市场上的竞争力给出对策。第二,在理论研究的基础上,对消费抱怨行为的决定因素以及直接抱怨与顾客忠诚之间的关系提出了理论假设,运用结构方程模型的方法构建了当代大学生运动鞋消费的顾客抱怨模型,通过AMOS软件验证了所建立模型的合理性及研究假设的正确性。最后,结合研究结论,对运动鞋生产商及销售商如何正确对待顾客抱怨、提升顾客满意与忠诚提出建议。

全文目录


中文摘要  3-4
Abstract  4-8
表录  8-9
图录  9-10
第一章 绪论  10-15
  1.1 研究背景与意义  10
  1.2 国内外研究现状  10-13
    1.2.1 国外研究现状  10-12
    1.2.2 国内研究现状  12-13
  1.3 研究内容与方法  13-15
第二章 顾客抱怨基本理论研究  15-34
  2.1 顾客抱怨理论  15-19
    2.1.1 顾客抱怨的定义及分类  15-17
    2.1.2 顾客抱怨行为的影响因素  17-19
  2.2 顾客抱怨与顾客忠诚的关系  19-25
    2.2.1 顾客忠诚的定义及分类  19-22
    2.2.2 顾客忠诚的影响因素  22-25
    2.2.3 顾客抱怨与忠诚的相关性研究  25
  2.3 顾客抱怨的研究方法  25-34
    2.3.1 已有研究所使用的方法  25-26
    2.3.2 SPSS 统计方法  26-27
    2.3.3 结构方程模型简介  27-34
第三章 大学生运动鞋消费行为统计分析  34-43
  3.1 数据收集和调研情况  34-35
    3.1.1 调查对象及其特点  34
    3.1.2 问卷设计的原则与主要内容  34-35
    3.1.3 问卷的发放、收集和数据处理  35
  3.2 消费行为研究  35-43
    3.2.1 大学生运动鞋消费行为的描述性统计分析  35-41
    3.2.2 大学生运动鞋消费的特点及对运动鞋厂商的建议  41-43
第四章 大学生运动鞋消费抱怨模型的构建  43-48
  4.1 模型构建基础  43-44
  4.2 理论模型设计  44-48
    4.2.1 潜变量的确定  44-45
    4.2.2 研究假设的提出  45
    4.2.3 理论模型的构建  45-46
    4.2.4 潜变量测量指标的选取及问卷设计思路  46-48
第五章 基于S EM 的大学生运动鞋消费抱怨与忠诚相关性研究  48-59
  5.1 研究思路  48-49
  5.2 资料检视与模型估计  49-51
    5.2.1 SPSS 中观测变量的信度检验  49
    5.2.2 正态性检验  49-51
    5.2.3 违犯估计  51
  5.3 模型拟合与修正  51-56
  5.4 模型关系讨论  56-59
    5.4.1 因子负荷分析  56-57
    5.4.2 路径系数分析及模型的假设验证  57-58
    5.4.3 变量关系总结  58-59
第六章 结论与展望  59-62
  6.1 研究结论与对策建议  59-60
  6.2 研究创新点  60-61
  6.3 研究不足与展望  61-62
参考文献  62-65
附录  65-70
  附录一  65-67
  附录二  67-70
致谢  70

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