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基于QFD和Kano模型的服务设计方法研究

作　者: 伊伟
导　师: 樊治平
学　校: 东北大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务设计方法 QFD Kano模型顾客满意度
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 204次
引　用: 2次
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内容摘要

随着世界经济的快速发展,服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著特征,服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。20世纪80年代以来,服务业在我国国民经济中的地位日益突出。服务业发展在增加就业、调整产业结构等方面扮演着重要角色。因此探索如何对服务进行有效的设计,提升服务企业产品的竞争力,已成为企业保持竞争优势的关键所在。在借鉴相关研究成果的基础上,本文结合我国服务业发展的现实,从服务设计的相关概念分析入手,对服务产品的设计进行了系统性研究。其研究目的和意义在于：从理论上给出了服务设计的研究框架,为进一步研究服务运作管理问题奠定了基础；从技术上将QFD和Kano模型的结合,从一个新的角度给出了服务设计的定量化研究方法；在应用方向将服务设计方法应用到航空服务领域,进一步表明了本文给出服务设计方法研究的可行性和有效性。本论文主要完成了以下三个方面的研究工作：(1)构建了服务设计的理论框架。将QFD理论和Kano模型理论相结合共同用于服务设计中,通过一个崭新的视角丰富了服务设计理论,并给出了服务设计方法的流程和步骤,为服务设计方法的研究奠定了理论基础。(2)提出了基于QFD和Kano模型的服务设计的方法。从顾客需求入手,通过QFD确定服务设计要素。通过Kano方法的应用将服务设计要素分类并逐步转换最后以顾客满意度最大为目标建立优化了模型,得出了一种能在企业当前状态下进行服务产品设计的方法,该方法能够最大程度的满足顾客需求(3)给出了服务设计方法应用的实例。通过Y航空公司服务设计的例子,将本文所研究方法应用之,通过设计得出了在Y航空公司当前状态下的能够最大程度满足顾客的服务设计方案,并说明了服务设计方法的运算过程,验证了方法的可行性和有效性。在论文最后,总结了本论文的研究成果和主要贡献,同时也指出了进一步需要开展的研究工作。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-12
第1章绪论  12-23
  1.1 研究背景  12-17
    1.1.1 服务业的兴起与发展  12-14
    1.1.2 服务业在经济发展中的地位  14-16
    1.1.3 服务设计对服务业发展的重要作用  16-17
  1.2 问题的提出  17-18
    1.2.1 服务设计的理论框架  17
    1.2.2 服务设计方法的创新  17-18
  1.3 研究目标、研究内容与研究意义  18-21
    1.3.1 研究目标  18-20
    1.3.2 研究内容  20
    1.3.3 研究意义  20-21
  1.4 研究思路与研究方法  21-22
    1.4.1 研究思路  21
    1.4.2 研究方法  21-22
  1.5 论文章节安排  22-23
第2章服务设计研究文献综述  23-32
  2.1 文献检索情况概述  23-24
  2.2 服务设计要素与服务设计过程  24-25
    2.2.1 服务设计要素  24-25
    2.2.2 服务设计过程  25
  2.3 关于服务设计的方法  25-30
    2.3.1 工业化方法  25-26
    2.3.2 顾客化方法  26-27
    2.3.3 技术核分离方法  27-28
    2.3.4 授权法  28
    2.3.5 服务蓝图法  28-30
  2.4 已有研究的贡献与不足  30-31
    2.4.1 主要贡献  30
    2.4.2 不足之处  30-31
  2.5 本章小结  31-32
第3章服务设计的相关概念分析与认识  32-43
  3.1 服务的基本概念  32-37
    3.1.1 服务的概念  32
    3.1.2 服务的特点  32-34
    3.1.3 服务的分类  34-37
  3.2 服务设计的概念分析  37-42
    3.2.1 服务设计的概念  37-38
    3.2.2 服务设计的特征  38-39
    3.2.3 服务设计的基本原理  39-42
  3.3 本章小结  42-43
第4章服务设计的理论框架  43-55
  4.1 服务设计的理论基础  43-49
    4.1.1 QFD  43-47
    4.1.2 Kano模型  47-49
  4.2 基于QFD与Kano模型的服务设计框架  49-53
    4.2.1 框架  49-50
    4.2.2 关于框架的解释说明  50-52
    4.2.3 服务设计的过程与实现步骤  52-53
  4.3 本章小结  53-55
第5章服务设计方法  55-66
  5.1 服务设计问题的描述  55-56
  5.2 基于QFD顾客需求及其权重确定  56-58
    5.2.1 顾客需求确定  56
    5.2.2 顾客需求权重的确定方法  56-58
  5.3 基于Kano模型的服务要素分类及QFD关系矩阵构建  58-61
    5.3.1 服务要素分类  58-60
    5.3.2 QFD关系矩阵构建  60-61
  5.4 服务要素与顾客满意度之间的转换  61-64
    5.4.1 前景理论概述  61-63
    5.4.2 基于前景理论的转换方法  63-64
  5.5 服务设计方案确定的优化模型  64-65
    5.5.1 资源与服务提供成本的描述  64
    5.5.2 优化模型的建立  64-65
  5.6 本章小结  65-66
第6章实例分析:Y航空公司服务设计方案的确定  66-74
  6.1 Y航空公司服务设计的背景  66-68
    6.1.1 公司概况  66-67
    6.1.2 公司进行服务设计的动因分析  67-68
  6.2 顾客需求分析与顾客需求权重确定  68-69
    6.2.1 顾客需求分析  68
    6.2.2 顾客需求权重的确定  68-69
  6.3 服务设计方案选择的优化模型建立  69-73
    6.3.1 服务设计要素分类及关系矩阵构建  69-71
    6.3.2 资源及服务设计要素成本的描述  71
    6.3.3 顾客需求满足程度的确定  71-72
    6.3.4 优化模型  72-73
  6.4 优化模型的求解结果分析  73
  6.5 本章小结  73-74
第7章结论与展望  74-77
  7.1 本文的主要研究成果及结论  74-75
  7.2 本文的主要贡献  75
  7.3 本文的研究局限  75-76
  7.4 进一步需要开展的研究工作  76-77
参考文献  77-81
致谢  81-82
攻读学位期间发表论文情况  82-83
作者简介  83-84
附录:关于航空服务情况的调查问卷  84-87

基于QFD和Kano模型的服务设计方法研究

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