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基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究
作 者: 张伟
导 师: 赵增耀
学 校: 苏州大学
专 业: 企业管理
关键词: 移动通信业 服务质量 顾客满意度 测评 指数模型
分类号: F626;F224
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 71次
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内容摘要
近年来,我国移动通信业取得了飞速的发展,其竞争也日益激烈,不仅有国内三大移动运营商之间的明争暗斗,随着我国电信业的开放,外资电信运营商也将逐步加入到这场竞争之中。如何抓住客户占领市场是摆在各移动运营商面前的一大问题。服务质量管理是服务经济的核心所在,提供高质量的服务是企业获取竞争优势,赢得顾客满意的重要手段。本文在对服务质量和顾客满意相关理论进行研究的基础上,根据我国移动通信市场的特点,构建了移动通信业顾客满意度指数模型。本文以江苏移动苏州分公司为研究对象,对服务质量与顾客满意度进行了实证分析。利用SPSS18.0统计软件对样本数据进行统计分析,运用结构方程模型分析软件AMOS7.0对本文提出的移动通信业顾客满意度指数模型进行了验证。在模型的基础上估算出了苏州移动顾客满意度的均值。最后,本文为移动运营商如何进行服务质量管理,提高顾客满意度给出了建议,具有一定的现实指导意义。
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全文目录
摘要 4-5 Abstract 5-8 第1章 绪论 8-13 1.1 研究背景 8-10 1.2 研究目的与意义 10 1.3 研究思路与研究框架 10-12 1.4 研究方法 12 1.5 本文的创新点 12-13 第2章 理论研究 13-32 2.1 服务与服务特性 13-14 2.2 服务质量及其特性 14-20 2.2.1 服务质量的概念 14-16 2.2.2 服务质量的测量方法 16-20 2.3 顾客满意相关理论 20-22 2.3.1 顾客满意的含义 20-21 2.3.2 顾客满意的机理 21-22 2.4 顾客满意度的测量 22-29 2.4.1 服务质量与顾客满意的关系 22-24 2.4.2 顾客满意度的测量方法 24-29 2.4.3 顾客满意度测量方法的比较 29 2.5 服务补救相关理论 29-32 2.5.1 服务补救的内涵 29-30 2.5.2 服务补救与顾客满意的关系 30-32 第3章 研究设计 32-39 3.1 移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设 32-35 3.1.1 移动通信业顾客满意度模型的构建 32-35 3.1.2 模型的基本假设 35 3.2 模型测评指标体系的构建 35-37 3.2.1 构建模型测评指标体系的原则 35-36 3.2.2 模型测评指标的设计 36-37 3.3 调查问卷的设计 37-38 3.4 数据分析方法介绍 38-39 第4章 实证分析 39-54 4.1 中国移动江苏公司苏州分公司简介 39 4.2 数据收集 39-40 4.3 基本信息分析 40-41 4.4 数据检验统计 41-46 4.4.1 信度检验 41-43 4.4.2 效度检验 43-46 4.5 假设检验 46-49 4.5.1 结构方程模型拟合评价 46-47 4.5.2 结果输出 47-48 4.5.3 路径系数显著性检验 48-49 4.6 顾客满意度指数的计算 49-54 4.6.1 确定各级指标的权重 49-51 4.6.2 顾客满意度指数的计算 51-54 第5章 结论建议及研究展望 54-58 5.1 研究结论 54 5.2 管理建议 54-57 5.3 研究局限与展望 57-58 参考文献 58-63 在校期间发表的论文 63-64 附录 调查问卷 64-67 致谢 67-68
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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