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郑州华联超市顾客购物行为研究

作 者: 罗贤飞
导 师: 纪成君
学 校: 辽宁工程技术大学
专 业: 企业管理
关键词: 顾客满意度 顾客忠诚度 购物行为 结构方程模型
分类号: F721;F224
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 228次
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内容摘要


超市经营状况的好坏很大一部分取决于超市有没有稳定的客源,而保持稳定顾客的最好方式是顾客在购物过程中能够感受到较高的购物满意度和购物忠诚度。本文通过对郑州华联超市顾客购物群体的调查研究,提取出超市形象、购物便利状况、商品状况、价格因素、购物环境因素、人员服务因素、超市购物设施、结账过程因素以及超市政策因素等九大类影响因素,各大类影响因素下又包含若干观测变量,从而组成影响顾客购物满意度和忠诚度的指标体系。通过大样本的调查问卷,对郑州市华联超市顾客购物行为进行调查和分析。最后通过结构方程模型对各类指标与顾客购物满意度和忠诚度的关系进行建模和分析。模型结果显示,郑州市华联超市具有良好的超市形象,这是对顾客满意度和忠诚度影响最大的变量。而在价格因素和超市政策因素方面,该超市也具有较高的水平。其他的如商品状况、购物环境因素、人员服务因素、结账过程因素也对顾客购物的满意度和忠诚度产生正向的影响。而超市在购物便利因素和购物设施因素上存在明显的欠缺,对顾客购物满意度和忠诚度均呈现出负的影响,是超市急需改进的地方。最后,根据以上分析结果,逐项的提出应对政策,以提高超市的经营状况。

全文目录


致谢  5-6
摘要  6-7
Abstract  7-11
1 绪论  11-18
  1.1 问题的提出  11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 国内外研究现状  12-15
    1.3.1 超市  12-13
    1.3.2 超市顾客购物满意度研究综述  13-14
    1.3.3 超市顾客购物忠诚度研究综述  14-15
  1.4 研究内容与技术路线  15-16
    1.4.1 研究内容  15-16
    1.4.2 技术路线  16
  1.5 研究方法  16-18
2 购物行为相关理论基础  18-32
  2.1 消费者行为理论  18-23
    2.1.1 消费函数理论  18-20
    2.1.2 消费者行为模式  20-23
  2.2 顾客满意度理论  23-28
    2.2.1 顾客满意的概念  23-24
    2.2.2 顾客满意的形成机理  24-26
    2.2.3 顾客满意测评研究  26-28
  2.3 顾客忠诚度理论  28-32
    2.3.1 顾客忠诚的概念  28
    2.3.2 顾客忠诚的形成机理  28-32
3 超市顾客购物行为指标体系与研究假设  32-41
  3.1 指标体系  32-36
    3.1.1 华联超市顾客购物行为指标体系的基本原则  32
    3.1.2 华联超市顾客购物行为的因素分析  32-33
    3.1.3 华联超市顾客购物行为指标选取  33-35
    3.1.4 华联超市顾客购物行为指标体系  35-36
  3.2 研究概念模型  36-38
  3.3 研究假设  38-41
    3.3.1 假设的提出  38
    3.3.2 顾客满意度与其他影响因素的假设  38
    3.3.3 顾客忠诚度与其他影响因素的假设  38-41
4 问卷调查  41-44
  4.1 问卷调查遵循的原则  41
  4.2 最终的调查问卷  41-44
5 顾客购物行为的数据分析与模型研究  44-58
  5.1 数据描述性统计分析  44-46
  5.2 数据信度分析  46-47
  5.3 数据效度分析  47-49
  5.4 结构方程模型应用  49-52
    5.4.1 商品和服务类模型  49-50
    5.4.2 环境与设施类模型  50-51
    5.4.3 满意度与忠诚度的关系模型  51-52
  5.5 结果分析与假设验证  52-58
    5.5.1 假设1 的检验  52-55
    5.5.2 假设2 的检验  55-58
6 顾客购物行为分析基础上的华联超市经营对策研究  58-66
  6.1 超市设施和购物便利性对策  58-59
    6.1.1 完善超市购物设施,方便顾客购物  58-59
    6.1.2 提高顾客购物便利性,尽量提升顾客满意度  59
  6.2 商品状况、购物环境、结账过程和人员服务因素对策  59-62
    6.2.1 完善商品种类,提高商品质量  61
    6.2.2 营造舒适的购物环境,让顾客享受购物  61
    6.2.3 便捷的结账过程,多样的结账方式  61
    6.2.4 加强人员服务管理,提高人员服务质量  61-62
  6.3 价格因素和超市政策对策  62-64
    6.3.1 调整价格结构,区别对待不同商品的价格策略  63
    6.3.2 灵活多样的促销方式,改变超市的促销现状  63
    6.3.3 完善超市服务政策,尤其是退换货政策  63-64
  6.4 超市形象对策  64-66
    6.4.1 加强员工超市形象意识的培养  64
    6.4.2 加强超市优良形象意识的传播  64-66
7 结论与展望  66-68
  7.1 结论  66
  7.2 展望  66-68
参考文献  68-72
附录A 图5-1Liserl 运行程序  72-74
附录B 图5-2Liserl 运行程序  74-75
附录C 图5-3Liserl 运行程序  75-76
附录D 超市购物调查问卷  76-78
附录E 攻读学位期间发表的学术论文及科研成果  78-80
学位论文数据集  80-81

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