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基于网络购物环境的物流服务顾客满意度研究

作　者: 颜慧
导　师: 怀劲梅
学　校: 华东交通大学
专　业: 物流工程
关键词: 顾客 网络购物 顾客满意度 物流服务
分类号: F259.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 184次
引　用: 1次
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内容摘要


伴随着新世纪的到来,人类进入新经济时代,计算机技术的迅猛发展,信息平台的建立,使得电子商务走入到千家万户,获得了前所未有的发展,电子商务拥有极大的发展潜力,并且随着社会经济的进一步向前迈进,这种借助于网络平台的虚拟商务模式有可能成为未来商务的主流方向,对于整个世界、整个国家来说,有着举足轻重的作用。然而,这一网上商务活动,必须借助于物流的强大功能才能实现,物流在这个过程中扮演着重要的角色。网络购物对于物流业来说,既是难能可贵的机遇,亦是一个重要的挑战。我国的物流业虽然在近几年取得了长足的发展,但是还有一些短板的存在。在网络购物活动中,这些缺陷使得网购者对于物流服务的满意程度依旧维持在一个不高的水平,它还需要不断完善,才能做到与网络购物活动的无缝对接,实现两者的共同发展。为了提高物流服务质量,提升顾客的满意感,实现双赢局面,本文立足于现今网购活动中物流服务现状,进行了相关的调查研究,力图找出影响物流企业顾客满意度的重要因素,对症下药,解决这一过程中存在的问题。在对以往文献进行回顾的基础上,将现实中物流企业的顾客满意度和网络商店顾客满意度进行了综合和区别,通过对比和借鉴,得出了网络购物物流服务顾客满意度的特点和评价指标。根据这些指标,设计出相应的统计表和调查问卷,在进行了预调查及信度和效度检验的基础上大量收集数据,依据统计表所取得的评价条数和调查问卷获取的顾客评分,综合确定每一测评指标的权重,并依据多指标加权评判法,计算出网络购物的物流服务顾客满意度,并对各指标因素进行综合对比分析,同时,利用灰色关联度分析方法得出了每一因素与整体满意度的关联系数,有利于更好的分析各指标因素与整体的关系。最后,根据上面的调查分析,反应出目前网购活动中物流企业存在的不足之处,依据其满意水平和重要性,结合四分图模型分析法和相关理论,提出了改善措施,并对本文的研究进行总结,指出研究的局限性和今后可以进一步研究的地方

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-13
  1.1 研究背景与意义  8-10
    1.1.1 研究背景  8-9
    1.1.2 研究目的及意义  9-10
  1.2 论文内容安排  10-12
  1.3 论文的技术路线  12-13
第二章 文献综述及相关研究  13-22
  2.1 顾客满意思想的产生与发展历程  13-14
  2.2 顾客满意及顾客满意度的相关文献综述  14-16
  2.3 网络商店的顾客满意度研究  16
  2.4 物流服务的顾客满意度研究  16-19
    2.4.1 国内物流服务顾客满意度研究现状  18
    2.4.2 国外物流服务顾客满意度研究现状  18-19
  2.5 网络商店的物流服务顾客满意度研究  19-22
第三章 网络购物的物流服务顾客满意度现状调查  22-29
  3.1 调查对象及背景说明  22
  3.2 统计表及问卷设计  22-23
  3.3 数据来源及整理  23-24
  3.4 问卷的信度和效度检验  24-29
    3.4.1 信度检验  24-25
    3.4.2 效度分析  25-29
第四章 调查数据分析及总结  29-45
  4.1 调查数据描述性统计  29-32
  4.2 网络购物的物流服务顾客满意度测评  32-43
    4.2.1 指标体系的建立  32-34
    4.2.2 定性指标定量化  34
    4.2.3 权重的确定  34-36
    4.2.4 顾客满意度计算  36-38
    4.2.5 各主要因素与总体的灰色关联分析  38-39
    4.2.6 各单一指标的满意度对比分析  39-43
  4.3 调查数据总结说明  43-45
第五章 网络购物的物流服务顾客满意度提升与改进措施  45-51
  5.1 四分图模型分析法  45-46
  5.2 提高顾客满意度的具体措施  46-49
    5.2.1 物流服务价格  47
    5.2.2 物流服务速度  47
    5.2.3 物流服务人员态度  47-48
    5.2.4 物流服务的正确性  48
    5.2.5 货品完好度  48-49
    5.2.6 物流信息的及时性  49
  5.3 提高整体性顾客满意度的启示  49-51
第六章 结论与展望  51-53
  6.1 本文的结论  51
  6.2 本文研究不足之处及展望  51-53
参考文献  53-55
附录 1 网络购物的物流服务顾客满意度调查问卷  55-57
附录 2 网络购物的物流服务顾客满意度统计表  57-58
附录 3 顾客满意度评分表  58-60
个人简历 在读期间发表的学术论文  60-61
致谢  61

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 物资经济 > 世界各国物资经济 > 中国
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