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TL咨询公司咨询服务流程重组的研究

作　者: 陈灿
导　师: 叶飞
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 产品认证 咨询服务 业务流程重组 顾客需求
分类号: C932.8
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 55次
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内容摘要


TL咨询公司是华南地区名列前茅的产品认证咨询服务公司,主要从事电器、灯具等需要带电工作的产品进入各国市场前认证的咨询服务。TL公司从1998年成立以来逐步建立了专业的服务队伍,积累了一定量的客户群体。随着各国对于带电产品安全性能的关注不断加强,国内对于产业结构调整的要求,制造型企业面临的生存压力日趋严重,他们对于服务单位的要求不断增加。TL公司长期形成的组织结构与流程方案在目前不断调整和发展情况下,已经不能很好地满足客户的需求。为保持及扩大业务范围,增强服务能力,进行流程改善是亟待需要解决的问题。本论文首先对TL公司所在的行业的以及其客户特征进行详细分析,通过客户满意度调查和员工满意度调查,对TL公司现存的问题进行归纳与总结。基于SIPOC模型和ASME方法对于公司目前的组织架构和咨询流程进行分析诊断。使用ESIA方法对TL公司现有的业务流程改善点进行分析。根据咨询服务流程诊断分析结果,提出了适合其自身特点且切实可行的新流程方案。新的流程重组方案包括部门设置、组织结构、服务流程重组和信息平台使用等等方面。由于现今社会面临着客户、竞争、变化的重大挑战,TL公司通过流程重组,可将其专业服务水平、服务效率提高,有效降低TL公司内部沟通和信息传递的成本,使TL公司内外部沟通更为顺畅。在提出新的流程方案后,通过内部专家讨论对新的业务流程进行评价,指出其存在的不足之处并加以改善,最后定出切实可行的流程重组方案。新业务流程对于TL公司的长远发展有着积极的作用,对于咨询服务类型企业也起到一定的借鉴作用。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
图表清单  9-11
第一章 绪论  11-20
  1.1 研究背景和意义  11-12
  1.2 文献综述  12-17
    1.2.1 关于流程重组的文献综述  12-16
    1.2.2 关于3"C"理论文献综述  16-17
  1.3 本文的研究内容与研究方法  17-18
  1.4 研究思路与框架  18-20
第二章 TL公司咨询流程现状与问题分析  20-40
  2.1 产品认证咨询行业及政策背景的基本情况  20-23
    2.1.1 产品认证行业情况  20-21
    2.1.2 产品认证咨询行业的发展  21-23
    2.1.3 国内政策背景  23
  2.2 TL公司简介  23-26
    2.2.1 TL公司基本情况介绍  23-24
    2.2.2 TL公司目前业务重点和发展重点介绍  24
    2.2.3 TL公司目前的经营及客户现状  24-25
    2.2.4 TL公司目前的部门框架和职责  25-26
  2.3 TL公司目前面临主要的问题  26-31
    2.3.1 一般外部环境分析  26-27
    2.3.2 企业经营情况分析  27-28
    2.3.3 客户意见分析  28-29
    2.3.4 供应商(合作机构)意见分析  29
    2.3.5 竞争分析  29-30
    2.3.6 员工意见调查  30-31
  2.4 TL公司现有咨询服务流程介绍  31-36
    2.4.1 通过SIPOC图的流程分析  31-33
    2.4.2 使用ASME方法对于具体流程中活动的分析  33-36
  2.5 TL公司目前咨询服务流程所存在的问题及其根本原因  36-39
  2.6 本章小结  39-40
第三章 TL公司咨询服务流程重组的方案研究  40-57
  3.1 TL公司咨询服务流程问题解决方案的思路  40-42
  3.2 TL公司咨询服务流程重组方案的构建  42-53
    3.2.1 基于ESIA法对TL公司的服务流程诊断分析及流程重组的初步方案  42-52
    3.2.2 重组方案实施的可行性分析  52-53
  3.3 TL公司服务流程重组方案的完善  53-56
    3.3.1 基于内部专家讨论对重组方案的评价及改善  53-55
    3.3.2 业务流程重组的执行方案  55-56
  3.4 本章小结  56-57
第四章 TL公司咨询服务流程重组的保证措施与预期效益分析  57-61
  4.1 对各利益相关方的影响及各利益相关方的协助  57-58
  4.2 TL公司咨询服务流程重组方案实施的保证措施  58-59
  4.3 TL公司咨询服务流程重组后的预期效益分析  59-60
  4.4 本章小结  60-61
结论  61-63
参考文献  63-66
附录一 TL公司服务满意度问卷调查(2011年5月)  66-68
攻读硕士学位期间取得的研究成果  68-69
致谢  69-70
附件  70

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中图分类: > 社会科学总论 > 管理学 > 咨询学 > 世界各国咨询业
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