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GL电信分公司宽带业务服务现状与对策研究

作　者: 李百毅
导　师: 田江
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 宽带业务服务接触顾客感知效率差异化
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 6次
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内容摘要

随着市场变化宽带业务越来越成为电信公司根基性业务,需要进一步加快发展。现在电信行业已重组完毕,各电信运营商都是全业务经营,市场竞争将更加激烈。各家运营商的技术和产品趋于同质化,利润也在不断地竞争中越来越薄。在这种情况下,如何赢得客户,并更好的保有客户。只有靠服务,形成服务的差异化,赢得竞争优势。本文专题研究就是对宽带业务的服务传递系统各服务接触环节进行分析,设计调查问卷,并进行问卷调查。全面了解GL电信客户对宽带业务服务的感知,找出存在的主要问题,分析原因。应用服务管理理论研究提升宽带业务服务的策略。通过对宽带业务服务链整体运营效率的提升,达到效率差异化,提升企业的竞争力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章绪论  8-11
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的和内容  9-11
第二章服务特性与服务战略选择  11-14
  2.1 服务特性  11-12
  2.2 服务战略的选择  12-14
第三章 GL 电信宽带业务服务现状  14-29
  3.1 GL 电信概况  14
  3.2 GL 电信服务蓝图  14-16
  3.3 宽带业务服务流程  16-19
  3.4 GL 电信宽带业务服务质量测评  19-29
    3.4.1 宽带业务服务现状调查  19-28
    3.4.2 宽带业务服务质量分析  28-29
第四章 GL 宽带业务服务存在问题原因分析及对策研究  29-36
  4.1 业务受理方便性原因分析及对策研究  29-30
  4.2 业务受理时间原因分析及对策研究  30-31
  4.3 业务开通时间原因分析及对策研究  31
  4.4 预约开通原因分析及对策研究  31
  4.5 故障修复时间原因分析及对策研究  31-34
  4.6 缴费便利性与缴费时间原因分析及对策研究  34-35
  4.7 账单不易看懂原因分析及对策研究  35
  4.8 服务能力原因分析及对策研究  35-36
第五章 GL 宽带业务服务质量提升对策  36-39
  5.1 将用户变为合作生产者，提高运营效率  36
  5.2 降低用户服务获取成本，提高用户价值  36
  5.3 管理客户期望，提升客户服务质量感知  36-37
  5.4 以客户为中心，换位思考  37
  5.5 服务过程标准化，提高工作效率  37
  5.6 有效地服务监督，确保服务质量  37-38
  5.7 加强员工培训，提高竞争力  38-39
第六章结论  39-40
参考文献  40-42
致谢  42-43
附件  43-46

GL电信分公司宽带业务服务现状与对策研究

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