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中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题分析及对策研究

作　者: 闫波
导　师: 候丽敏
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客感知价值企业价值链客户满意度客户流失
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 23次
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内容摘要

近两年来,中国联通徐州市分公司GSM客户流失严重,有效发展率很低,同时消耗大量营销费用,使得效益逐年下降,在市场竞争中日趋困难。本课题简要分析了中国电信行业三大电信运营商的竞争能力,介绍了中国联通的核心竞争力和市场竞争策略,分析了中国联通徐州市分公司的运营现状和2010年GSM客户严重流失的情况,以电信服务质量客户满意度指数(TCSI)测评方法和深度访谈法、数据统计法等为手段,重点研究了造成中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题的原因,依据顾客感知价值、企业价值链以及关系营销理论,结合当地电信市场竞争实际,提出了解决方案。通过本课题的研究,有利于帮助中国联通徐州市分公司找到经营中存在的问题,提出有效应对方案,努力降低客户流失率,在提升客户忠诚度的同时提升企业价值,对降低运营成本,提高企业效益和竞争力,促进中国联通徐州市分公司改变目前的经营困境,回到良性发展的轨道有着极为重要的意义。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-15
  1.1 研究背景  10
  1.2 研究目的与意义  10-11
  1.3 研究方法  11-13
    1.3.1 电信服务质量客户满意度指数(TCSI)测评方法  11-12
    1.3.2 深度访谈  12-13
  1.4 研究内容  13-15
第2章理论综述  15-20
  2.1 顾客感知价值  15-16
    2.1.1 顾客感知价值的界定  15
    2.1.2 顾客感知价值分析  15-16
  2.2 关系营销—顾客保留的理论基础  16-18
    2.2.1 关系营销的内涵  16-17
    2.2.2 关系营销的作用  17
    2.2.3 通过价值管理来实现关系营销  17-18
  2.3 企业价值链理论  18-20
第3章中国联通公司和中国电信行业  20-28
  3.1 中国联通公司  20-22
    3.1.1 中国联通公司概述  20
    3.1.2 中国联通的核心竞争力  20
    3.1.3 中国联通的市场竞争策略  20-21
    3.1.4 中国联通业务发展三层面的实施  21-22
  3.2 中国电信行业  22-28
    3.2.1 中国电信行业概述  22-23
    3.2.2 中国电信市场三大运营商竞争能力分析  23-28
第4章徐州联通公司GSM客户流失问题分析  28-42
  4.1 徐州联通公司运营现状  28-29
  4.2 徐州联通公司GSM客户流失情况  29-33
    4.2.1 客户发展与流失情况  29-30
    4.2.2 入网客户离网情况  30
    4.2.3 流失客户的客户群分布  30-31
    4.2.4 流失客户的品牌分布  31
    4.2.5 流失客户的套餐分布  31-32
    4.2.6 流失客户去向分布  32-33
  4.3 徐州联通公司GSM客户流失原因分析  33-42
    4.3.1 基于TCSI模型各指数的测量结果分析  33-38
    4.3.2 深度访谈及其结论  38-42
第5章徐州联通公司客户流失解决方案研究  42-61
  5.1 聚焦客户,开展内外部价值链优化  42-46
    5.1.1 徐州联通公司内部价值链  42-45
    5.1.2 徐州联通公司的外部价值链  45-46
  5.2 加强网络建设和保障,努力提升服务能力  46
  5.3 优化产品组合,大力销售"合约计划",高客户离网壁垒  46-48
  5.4 按照客户生命周期,细化市场营销策略,实施客户维系办法  48-53
    5.4.1 客户生命周期的概念  48
    5.4.2 电信业客户生命周期  48-49
    5.4.3 客户生命周期各阶段应采取的市场营销策略  49-51
    5.4.4 客户生命周期关键阶段应采取的客户关怀和维系办法  51-53
  5.5 实施服务品牌领先,扎实做好服务工作  53
  5.6 提升价值感知,打造客户忠诚度  53-57
    5.6.1 关注关联价值,提升客户满意度  54-55
    5.6.2 珍视客户时间,让便利触手可及  55-56
    5.6.3 提升客户感知工作步骤  56-57
  5.7 关键指标贯穿管控过程,规范市场经营行为  57-58
  5.8 建立以客户为中心的客户流失管理和考核办法  58-61
    5.8.1 前端部门的存量考核指标  58
    5.8.2 后端部门的存量考核指标  58-59
    5.8.3 管控部门的存量考核指标  59-60
    5.8.4 员工的存量考核指标  60-61
第6章主要研究结论与展望  61-63
  6.1 主要研究结论  61-62
    6.1.1 造成徐州联通公司GSM客户流失问题的原因  61
    6.1.2 徐州联通公司客户流失解决方案  61-62
  6.2 展望  62-63
参考文献  63-65
致谢  65-66
卷内备考表  66

中国联通徐州市分公司GSM客户流失问题分析及对策研究

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