学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究

作　者: 姜亮
导　师: 崔迅
学　校: 中国海洋大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客感知价值顾客满意行为倾向维度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 236次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着当前竞争的日益加剧,企业很难以传统的方式获取持续的竞争优势。顾客感知价值理论的诞生与发展为企业获取持续而稳定的竞争优势提供了新的视角。从顾客角度出发,以顾客的核心追求为导向,为顾客提供比竞争对手更高的感知价值。随着研究的深入,顾客感知价值的探测研究逐渐提上日程。将感知价值划分为若干维度,考察顾客会从哪几个维度感知供方提供的价值,同时研究感知价值与顾客满意、行为倾向的关系,可以清楚地理解感知价值的内涵及其如何为企业获取竞争优势。通过文献综述与理论分析,解析顾客感知价值的内涵,并由学术界广为认同的“利得-利失”思想及相关理论推知：顾客感知价值可划分为功能性价值、心理性价值、社会性价值与经济性价值四个维度,即顾客会从功能、心理、社会以及经济四个角度来考察评价价值。另外,由Woodruff的感知价值层次模型及相关理论,同时结合感知价值的四维探测体系,可得假设：在新顾客群体中,顾客感知价值各维度和顾客满意对行为倾向有直接影响,同时感知价值各维度还可通过顾客满意间接影响行为倾向；而在老顾客群体中,顾客满意和感知价值各维度对行为倾向有直接影响,同时顾客满意可通过感知价值各维度间接影响行为倾向。通过对青岛市手机用户的调查,利用SPSS16.0软件对数据进行因子分析、回归分析等处理,顾客感知价值的四维探测体系得到了验证,即顾客感知价值可划分为四个维度：功能性价值、心理性价值、社会型价值和经济性价值。同时,在新顾客群体中,顾客感知价值的功能性、心理性及社会性三个价值维度既可直接影响行为倾向,还可通过顾客满意间接影响行为倾向,经济性价值维度对行为倾向没有直接的影响,但对顾客满意有显著的直接影响；在老顾客群体中,顾客满意与感知价值的四个维度可直接影响行为倾向,同时顾客满意还可通过感知价值的四个维度间接影响行为倾向。把握顾客真实需求,深入了解顾客的价值评判心理与过程,结合行业自身特点,体现顾客的核心价值追求,在资源有限的条件下为顾客提供比竞争对手更高的感知价值。进一步解析新顾客与老顾客的心理,了解其各自的价值评判重心,明晰其各自的价值感知与满意、行为倾向的关系,并以此制定相应的决策、策略,开拓新市场,巩固原有市场,为企业获取更多的竞争优势。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
0 前言  10-15
  0.1 选题背景  10-11
  0.2 本文研究目的  11-12
  0.3 研究意义  12-13
  0.4 研究重点及创新点  13
  0.5 研究框架  13-15
1 理论综述  15-28
  1.1 顾客感知价值理论综述  15-20
    1.1.1 顾客感知价值概念回顾  15-17
    1.1.2 顾客感知价值理论回顾  17-20
  1.2 顾客感知价值探测研究回顾  20-23
  1.3 顾客满意研究回顾  23-26
    1.3.1 顾客满意的含义  23-25
    1.3.2 顾客满意(CS)与顾客感知价值(CPV)的关系研究  25-26
  1.4 行为倾向研究回顾  26-27
    1.4.1 行为倾向的含义  26
    1.4.2 行为倾向(BI)与顾客感知价值(CPV)的关系研究  26-27
  1.5 顾客感知价值、顾客满意与行为倾向的关系研究回顾  27-28
2 理论模型的构建  28-38
  2.1 顾客感知价值的内涵  28-31
  2.2 顾客感知价值维度的划分及各维度的内涵  31-34
  2.3 感知价值各维度、顾客满意、行为倾向的关系假设  34-38
3 数据分析  38-58
  3.1 研究设计  38-41
    3.1.1 研究内容  38
    3.1.2 研究流程  38-39
    3.1.3 研究假设及模型的建立  39-41
  3.2 问卷设计与发放  41-42
  3.3 数据分析方法  42-44
  3.4 数据分析  44-51
    3.4.1 描述性统计分析  44
    3.4.2 信度分析  44-47
    3.4.3 效度分析  47-48
    3.4.4 因子分析  48-51
  3.5 回归分析  51-56
    3.5.1 新顾客  52-53
    3.5.2 老顾客群体  53-56
  3.6 结论分析  56-58
4 结语  58-63
  4.1 研究结论  58-60
  4.2 实践意义与启发  60
  4.3 研究不足之处  60-62
  4.4 研究展望  62-63
参考文献  63-66
附录1  66-68
附录2  68-71
致谢  71-72
个人简历  72
发表的学术论文  72

顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文