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湖南联通用户离网现状分析与对策研究

作　者: 李亚明
导　师: 张根明
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 湖南联通 用户离网 客户关系管理 用户维系和挽留
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
下　载: 180次
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内容摘要


经过十几年的发展,中国电信市场已经由完全垄断向垄断竞争转变,电信运营商之间的竞争逐渐从对网络资源的争夺向对用户市场份额的争夺转变。竞争的焦点也由争夺新增用户向争夺新增用户与维系老用户两方面并重转变,这些转变同样也体现为中国移动、中国联通两大移运通信运营商过高的用户离网率(离网率=离网用户总数/平均在网用户数)。 本文基于湖南联通所处的移动通信市场经营环境和竞争格局,以事实、数据为基础就湖南联通用户离网的现状、离网原因、离网去向进行了抽样调查分析。同时,面对湖南联通日趋严峻的用户离网形势,本文结合客户终身价值、客户生命周期、客户满意度和忠诚度等客户关系管理理论,就湖南联通用户离网问题对策进行了理论分析,提出了湖南联通用户离网问题对策研究的总体思路和在客户生命周期开展全过程用户维系和挽留的对策。通过本文的分析和研究,希望能够解决湖南联通目前所存在的用户“大进大出”、离网率居高不下的问题,提升客户关系管理能力。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。

全文目录


第1章 导论  8-16
  1．1 研究背景及意义  8-11
    1．1．1 我国通信市场竞争格局  8
    1．1．2 通信业务收入、移动通信用户增速减缓  8-9
    1．1．3 移动通信市场资费水平下降  9
    1．1．4 电信运营商竞争焦点开始转变  9-10
    1．1．5 研究意义  10-11
  1．2 文献综述  11-13
  1．3 研究思路和预期目标  13-16
    1．3．1 研究思路  13-15
    1．3．2 预期目标  15-16
第2章 湖南联通用户离网的现状分析  16-32
  2．1 湖南移动通信市场状况  16-18
    2．1．1 湖南联通简介  16-17
    2．1．2 竞争对手基本情况  17
    2．1．3 湖南移动通信市场结构  17
    2．1．4 湖南移动通信市场竞争形势  17-18
  2．2 离网用户抽样调查设计  18-19
    2．2．1 问卷调查设计  18-19
    2．2．2 抽样设计  19
  2．3 离网用户抽样调查分析  19-26
    2．3．1 离网率分析  19-20
    2．4．2 离网用户属性分析  20-26
  2．4 用户离网原因分析  26-30
    2．4．1 离网原因营销要素归因  27-28
    2．4．2 离网原因企业行为归因  28-29
    2．4．3 用户离网影响因素分析  29-30
  2．5 用户离网管理中存在的问题  30-32
第3章 湖南联通用户离网对策的理论分析  32-40
  3．1 用户维系和挽留分析  32-33
    3．1．1 用户维系和挽留的定义  32
    3．1．2 用户维系与挽留的层次  32-33
    3．1．3 用户维系与挽留成本判断  33
  3．2 用户满意度和忠诚度分析  33-36
    3．2．1 电信用户满意度和忠诚度的关系  33-34
    3．2．2 电信用户满意度和忠诚度在用户维系与挽留中的作用  34-36
  3．3 客户终身价值分析  36-38
    3．3．1 客户终身价值影响因素分析  36
    3．3．2 客户终身价值分析步骤  36-37
    3．3．3 客户价值判断  37-38
  3．4 客户生命周期分析  38-40
    3．4．1 客户生命周期定义  38-39
    3．4．2 客户生命周期划分  39-40
第4章 湖南联通用户离网问题的对策研究  40-62
  4．1 总体思路  40-42
    4．1．1 实施客户生命周期的全过程用户维系与挽留  40
    4．1．2 根据客户品牌和客户价值对用户进行分类维系  40-41
    4．1．3 分阶段、分步骤开展用户维系与挽留  41-42
  4．2 预防阶段对策  42-49
    4．2．1 实施品牌战略，建立客户导向的品牌体系  42-44
    4．2．2 以四大客户品牌进行合理市场区隔  44-45
    4．2．3 以市场区隔做好突出湖南联通优势的产品捆绑设计  45-49
    4．2．4 强化用户发展过程中的基础管理  49
  4．3 维系阶段对策  49-57
    4．3．1 实施信用度管理提高用户满意度  50-51
    4．3．2 完善服务渠道提升服务质量  51-52
    4．3．3 以特色服务吸引在网用户  52-53
    4．3．4 以体验活动加大用户学习成本  53
    4．3．5 提高忠诚度代价维系在网用户  53-55
    4．3．6 设置转网壁垒稳定在网用户  55-57
  4．4 挽留阶段对策  57-60
    4．4．1 离网预警管理  57-58
    4．4．2 协议挽留  58-59
    4．4．3 离网点挽留  59
    4．4．4 复机奖励  59-60
  4．5 用户离网对策实施效果的预测  60-61
  4．6 用户离网对策实施效果的监督考核  61-62
结论  62-63
参考文献  63-66
附录1 总体考核报表  66-67
附录2 客户生命周期报表  67-68
附录3 客户价值报表  68-69
致谢  69-70
攻读学位期间主要的研究成果  70

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