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呼叫中心系统的设计与实现

作　者: 许琛诚
导　师: 唐飞龙；王毅
学　校: 上海交通大学
专　业: 软件工程
关键词: 呼叫中心 分布式 模块化 客户关系管理 融合通信
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


随着经济的发展,在各行各业,企业之间的竞争越来越激烈,各大企业竞争的焦点不仅仅只停留在产品的竞争而是转向了企业品牌的竞争,各企业通过各种各样的途径努力提高自身的品牌知名度及售前、售后服务质量,以期挽留老客户,吸引新客户。如何提高客户的满意度逐渐被很多企业提到发展议事日程上来。那么,如何将现有的、多种类型的通讯技术与蓬勃发展计算机技术有效地结合起来,为企业建立起一个高效的、稳定的、灵活的、可扩展的、技术先进的呼叫中心(Call Center),使其能够帮助企业大大提高工作效率、服务质量、客户满意度,为用户提供更为个性化的服务,维护客户忠诚度,开发新的客户,从而提升企业的经济效益、增强企业的竞争力是本文研究的主要目的。呼叫中心并不是一个新生的事物,早在20世纪50年代西方发达国家就已经建立了初期的呼叫中心,随着呼叫中心技术的发展,呼叫中心由原来功能单一的人工应答客户服务热线逐渐发展为结合计算机技术、网络技术、移动技术、CRM(Customer Relationship Management)技术等多功能的综合性呼叫中心平台。呼叫中心平台可以帮助企业优化资源配置,改进企业的工作流程,提高企业的经济效益。尤其是对于金融类型的企业,其业务理念就是服务于客户,对金融类型企业来说,架构设计合理、系统功能丰富的呼叫中心平台对企业的运营和发展是非常有帮助的。对于保险、银行、证券等金融行业来说,他们都有共同的企业特点:即地域分布非常宽广、对客户资源依赖性高,客户服务就是企业的生命,本文立足于对金融类型企业呼叫中心平台解决方案的设计,提出了一种适用于金融企业的分布式呼叫中心平台的构建方法:结合CRM技术,采用模块化设计的分布式呼叫中心平台架构。本文以海尔纽约人寿保险公司呼叫中心平台的设计和实现为例,首先介绍了呼叫中心的定义及技术发展,比较了多种呼叫中心的构建方法,给出了适合保险业的呼叫中心架构设计;其次,作者对项目的需求进行了分析,经过对各种架构的比较、思考,设计出了项目的整体框架,并对项目的实现部分进行了阐述;最后,作者对项目的验收测试部分进行了设计。各保险公司可以根据自己的需要选择具体的功能模块,包括了基础的程控交换技术、计算机与通信融合技术、智能呼叫分配技术,及可选择的基于网络技术的远端坐席、模块化的业务模块等。本文作者在项目中主要负责解决方案的设计、规划和系统验收测试的设计。在文章的结尾对本项目的实施做了总结,并对未在本项目实现的功能及设计进行了进一步的设想。

全文目录


摘要  3-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-13
  1.1 研究的背景  9
  1.2 国内外呼叫中心的现状及发展趋势  9-11
  1.3 论文的主要研究内容及结构  11-13
2 呼叫中心及CRM 简介  13-24
  2.1 呼叫中心简介  13-14
    2.1.1 呼叫中心的定义  13
    2.1.2 呼叫中心产生及发展史  13-14
  2.2 呼叫中心的系统组成  14-16
  2.3 呼叫中心实现方式  16-21
    2.3.1 基于语音板卡的方式  16-18
    2.3.2 基于程控交换机的方式  18-20
    2.3.3 基于VOIP 软交换技术的方式  20-21
  2.4 几种实现方式的比较  21-22
  2.5 CRM 简介  22-23
    2.5.1 CRM 的定义  22-23
    2.5.2 CRM 的组成要素  23
  2.6 本章小结  23-24
3 呼叫中心项目需求分析  24-31
  3.1 项目提出的背景  24-25
  3.2 项目需求分析  25-30
    3.2.1 新型呼叫中心建立的必要性  25-26
    3.2.2 公司组织结构  26-27
    3.2.3 呼叫中心存在的问题  27-28
    3.2.4 呼叫中心综合平台目标  28-30
  3.3 本章小结  30-31
4 呼叫中心项目架构设计  31-37
  4.1 系统架构的设计原则  31-32
  4.2 系统解决方案思路  32-33
  4.3 系统网络架构设计  33-34
  4.4 呼叫中心呼入流程  34-36
  4.5 本章小结  36-37
5 呼叫中心项目实现  37-63
  5.1 系统接入层  37-40
  5.2 系统应用层  40-50
    5.2.1 CTI 服务器  40-44
    5.2.2 IVR 系统  44-48
    5.2.3 在线录音系统  48-50
  5.3 业务层子系统实现  50-62
    5.3.1 UltraCRM 应用结构及功能  51-55
    5.3.2 UltraCRM 客户端  55-56
    5.3.3 客户名单资料的处理  56-59
    5.3.4 呼叫管理及统计  59-62
  5.4 本章小结  62-63
6 呼叫中心项目测试  63-74
  6.1 系统测试项  65-70
  6.2 压力测试  70-73
  6.3 本章小结  73-74
7 总结  74-76
参考文献  76-78
致谢  78-79
作者攻读学位期间发表的论文  79-82
附件  82

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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