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直复营销行业中的CRM应用研究

作　者: 晏晓辉
导　师: 曹妍
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 直复营销 DMCRM模型
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 23次
引　用: 0次
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内容摘要


随着市场经济的格局从传统的卖方市场向买方市场转变,企业之间竞争的焦点已经由传统的产品竞争转移到客户资源竞争上来。因而,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的研究备受关注,无论从理论上还是从技术上的应用都获得了长足发展。CRM首先强调的是以客户为中心的思想,这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点,对企业进行业务流程重组和组织结构再造,建设适合自己企业特点的CRM系统,才能对企业的发展有所帮助。在信息堆积的市场竞争环境下,直复营销(Direct Marketing, DM)以其精准的目标指向性、营销效果的可衡量性、消费者反应速度的迅捷性以及顾客关系的持久性等优势,为困境中的企业提供了新的思路与出路。直复营销策略的核心在于与顾客的有效沟通,因此,如何借助CRM更好的管理企业的客户,提高公司整体的运营效率,为客户提供优质的服务以及通过CRM的应用来提高企业的效益成为迫在眉睫的问题,构建适用于直复营销行业的CRM模式就显得尤为重要了。本文运用了理论研究与实证研究的方法对直复营销行业中的CRM应用进行了研究。首先阐述了作为一种先进管理思想和软件工具的CRM的基本理论、国内外发展现状、功能模块和结构,论述了直复营销行业的特点、运营模式及发展趋势。其次,根据CRM的设计思路和指导思想,结合直复营销行业的特征以及通过对CRM系统的具体用户及功能需求分析,构建适合直复营销行业的CRM模型,即DMCRM模型,该模型主要包括客户呼叫中心、营销管理系统、销售管理系统、服务管理系统、数据仓库和数据挖掘等子系统。最后将DMCRM模型应用于某直复营销企业并对其实际案例应用进行剖析。本文的研究旨在通过DMCRM模型的应用促进直复营销企业的良性发展,并为直复营销企业经营管理提供更好的服务,也为中国的直复营销行业的发展提供参考。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第1章 绪论  10-17
  1.1 选题背景及意义  10-11
  1.2 国内外CRM研究和应用现状  11-15
    1.2.1 国内外研究和应用现状  11-14
    1.2.2 国内外研究存在的主要问题  14-15
  1.3 研究内容及框架  15-17
第2章 CRM及直复营销概述  17-26
  2.1 CRM概述  17-21
    2.1.1 CRM的产生及发展  17-18
    2.1.2 CRM的基本概念  18-19
    2.1.3 CRM的特点  19
    2.1.4 CRM的主要类型  19-21
  2.2 直复营销相关理论概述  21-26
    2.2.1 直复营销的定义、特征及功能和目标  21-23
    2.2.2 直复营销的过程及种类  23-25
    2.2.3 直复营销的优势  25-26
第3章 直复营销行业的发展及其CRM的应用现状  26-32
  3.1 直复营销行业面临的形势和任务  26
  3.2 直复营销行业的发展战略  26-27
  3.3 直复营销行业中的CRM应用现状  27-28
  3.4 直复营销行业应用CRM的必要性和可行性  28-32
    3.4.1 直复营销行业应用CRM的必要性  28-29
    3.4.2 直复营销行业应用CRM的可行性  29-32
第4章 直复营销行业的CRM需求分析及模型设计  32-37
  4.1 直复营销CRM需求分析  32-34
    4.1.1 用户需求分析  32-33
    4.1.2 功能需求分析  33-34
  4.2 DMCRM模型设计  34-37
    4.2.1 直复营销CRM的特点  34-35
    4.2.2 DMCRM模型设计指导思想  35-36
    4.2.3 DMCRM模型设计  36-37
第5章 某直复营销企业的CRM应用实例研究及分析  37-56
  5.1 公司简介  37-42
    5.1.1 公司采用的直复营销策略  38-41
    5.1.2 公司对CRM的需求  41-42
  5.2 CRM的应用现状  42-44
  5.3 CRM集成解决方案  44-52
    5.3.1 客户呼叫中心  44-45
    5.3.2 营销管理系统流程  45-46
    5.3.3 销售管理系统流程  46-47
    5.3.4 服务管理系统流程  47-48
    5.3.5 信息管理系统流程  48-49
    5.3.6 数据仓库与数据挖掘  49-50
    5.3.7 与ERP系统整合  50-52
  5.4 CRM的实施效果  52-54
  5.5 实施的成功因素分析  54-56
第6章 总结与展望  56-58
参考文献  58-62
致谢  62-63

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