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成都H国际英语培训学校客户满意度研究

作　者: 唐静平
导　师: 何伟
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度客户满意度测评客户忠诚
分类号: C975
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

近年来,我国民办外语培训市场一直保持着高速的增长,全国各大民办外语培训机构生源竞争异常激烈。在日趋成熟的成都民办外语培训市场,竞争的焦点也从单纯的打价格战转为对“客户满意度”的关注。成都H国际英语学校由于开始意识到只有注重提升客户满意度,找出客户的潜在不满,提供高附加价值,做到服务系统化,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。然而在具体的实施过程中,受限于学校对于自身的服务质量、服务现状、客户满意度的真实水平都缺乏系统量化的能力,因此,成都H国际英语学校客户满意研究迫在眉睫。本文根据我国民办外语培训行业的现状及发展趋势,结合对客户满意相关理论的阐述,对成都H国际英语学校的客户满意度展开调研。并对客户满意度的测评方法、测评具体实施方式、以及影响满意度因素的权重等相关数据进行了分析与归纳。本文通过学员的问卷反馈信息进行归纳分析,用数据总结出该外语培训学校真实的服务现状,并根据调查问卷结果统计出各服务项目的权重大小。对影响H国际英语学校客户满意的主要服务项目细化分析,总结出可能影响客户满意度的各种因素以及调整措施。在此基础上进一步提出了提升成都H国际英语学校客户总体满意度的可行性对策和具体的改善措施。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究意义  9-10
  1.3 研究内容  10
  1.4 研究思路与论文结构  10-12
    1.4.1 研究思路与方法  10-11
    1.4.2 论文结构  11-12
第二章客户满意度的相关理论基础  12-28
  2.1 相关概念  12-22
    2.1.1 客户满意  12-16
    2.1.2 客户忠诚  16-18
    2.1.3 客户忠诚度与满意度的关系  18-21
    2.1.4 服务质量和客户满意的关系  21-22
  2.2 客户满意驱动因素分析  22-26
    2.2.1 客户对服务的期望  22-25
    2.2.2 客户对服务的感知  25-26
  2.3 客户满意形成机理研究  26-28
第三章 H 国际英语学校现状分析  28-35
  3.1 成都民办外语培训业环境分析  28-29
  3.2 成都民办外语培训产业发展的瓶颈  29-30
  3.3 成都民办外语培训发展的趋势  30-31
  3.4 H 国际英语学校及其主要竞争对手介绍  31-33
  3.5 H 外语学校主要服务的现状  33-35
第四章 H 教育学校客户满意度调查  35-53
  4.1 调查设计阶段  35-39
    4.1.1 调查的方法及内容  35-36
    4.1.2 总体的确定及抽样方法  36-37
    4.1.3 问卷的设计  37-39
  4.2 调查的实施阶段  39
  4.3 客户满意度调查数据分析  39-47
    4.3.1 样本统计资料分析  40
    4.3.2 信度与效度分析  40-45
    4.3.3 测评指标权重的设定  45-47
  4.4 客户满意度的计算与评估  47-50
    4.4.1 单个服务细项客户满意度的计算  47-50
    4.4.2 总体客户满意度的计算  50
  4.5 主要服务项目的调查结果分析  50-53
第五章提升H 教育学校客户满意度对策研究  53-62
  5.1 H 国际英语学校客户满意度提升的整体思路  53
  5.2 提升待改进项目的感知服务质量  53-59
    5.2.1 师资力量  53-55
    5.2.2 教学辅导  55-56
    5.2.3 招生咨询  56-57
    5.2.4 培训费用  57-58
    5.2.5 培训效果  58-59
  5.3 合理引导客户的服务期望  59-62
    5.3.1 改善学校的营销沟通渠道  59-60
    5.3.2 提高服务宣传的效果  60-62
第六章总结  62-63
致谢  63-64
参考文献  64-66
附录客户满意度调查问卷  66-69

成都H国际英语培训学校客户满意度研究

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