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西安联通公司面向客户的网络维护管理研究

作　者: 董婳
导　师: 茹少锋
学　校: 西北大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度网络服务能力维护管理
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 43次
引　用: 0次
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内容摘要

近年来通信运营市场的竞争日趋白热化,通信资费越来越低,随着通信价格的降低,通信企业的利润率也在进一步被压缩,通信价格下降的空间已经很小,因此用户对通信价格的关注度日趋降低,而用户更加关注通信公司所提供的服务。通信网络作为西安联通公司提供给客户的最主要的产品及服务,网络服务(如通信质量、网络覆盖、技术方案及网络故障排除速度等)的优劣也越来越受到重视,而如何提升网络服务能力和网络质量是一个非常值得研究的问题。本文首先在理论综述部分对通信行业运行维护理论、组织机构理论、质量管理理论、BPR理论进行简要的介绍,接下来对西安联通公司网络维护现状进行分析并找出存在的问题,问题主要表现在以下六个方面：用户对网络的满意度不高、运维的组织机构设置不合理,运维信息平台建设不完善,质量管理指标不全面,公司对网络维护的重视程度不够、维护人员的素质偏低等。随后针对存在的问题提出了西安联通公司面向客户的网络维护管理设计方案,主要包括设计面向客户的网络维护“三集中”的组织架构,提出了面向客户的业务流程重组方案,建立了网络维护的信息系统平台并完善了网络质量管理标准,最后给出了该方案的实施步骤。本文的研究对提高西安联通公司的用户满意度、提高运维工作效率,并提升企业竞争力具有一定的借鉴意义。

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