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基于Web2.0的A银行客户关系管理策略研究

作　者: 崔雅晨
导　师: 段钢
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 商业银行 客户关系管理 金融创新 Web2.0
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


近些年来,我国不断实施多元化的金融发展战略,金融市场主体日益增多,竞争日趋激烈,产品同质化严重,商业银行真正意义上的差异化服务能力渐显不足。随着社会意识形态的多元化发展,人们的价值取向更加发散、标榜个性和注重现实利益,金融需求呈现出多样化、个性化和逐利化的特征,随着金融市场化进程加快和资本市场的持续发展,个人多渠道投资和企业直接融资热潮大当其道,金融脱媒趋势明显,传统金融服务面临诸多挑战。商业银行实施的高价值客户关系管理,不仅因为沟通需要成本而“不得不抛弃”80%的普通顾客[1],而且由于市场竞争而加剧了其自身的趋利性特征,客户关系基础变得越来越不牢固;深层次的客户需求不能同步甚至渐行渐远,让商业银行偏离了以客户为中心的核心理念,客户的满意度和忠诚度持续降低。如何建立和发展更加稳固、长久、全面的客户关系?对现代商业银行来说,前所未有地显得万分紧迫和重要。跳出地球看地球,地球原来是一个水球!李仕明教授曾指出:要以跳出传统的全新视角和崭新高度,拿战略的眼光来审视企业的发展。金融创新势在必然!而基于客户关系的金融创新更是其核心所在。Web2.0的成功应用,网络经济的蓬勃发展,正提供了我们跳出传统客户关系管理看客户关系管理的新思路和新途径。在商业银行的客户关系管理中引入Web2.0的思想理念,是商业银行主动适应社会经济网络化的大潮,将参与、贡献、分享、聚合、协作等Web2.0的特征与以客户为中心的经营理念深度契合,引领商业银行客户关系管理跨越2.0时代,创造商业银行发展无限机遇和挑战的“外地球”审视与变革。本文首先对客户关系管理理论和Web2.0理念进行引述,然后针对A银行的客户关系管理现状进行分析,指出其存在的问题和改进方向,接着对Web2.0环境下商业银行的客户满意度和忠诚度进行分析,提出W2CCSI客户满意度模型,最后基于Web2.0提出A银行客户关系管理的策略组合,并对A银博客、A银搜索、A银团购等系列策略的实施进行阐述。本文以抓住客户长尾、产生基于社会关系的黏度、创造由用户贡献的网络效应为主线,创新性地将Web2.0的理念应用到商业银行的客户关系管理中来。这在互联网高速发展的新时期,对商业银行抓住并契合时代的脉搏,抢占又一战略高地;在日益激烈的金融竞争中,开辟网络蓝海,广历差异价值,构建特色竞争优势,具有重要的意义。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章 绪论  10-22
  1.1 选题背景  10-18
    1.1.1 A 银行客户关系管理面临挑战  10-11
    1.1.2 中国互联网用户规模庞大且发展迅速  11-13
    1.1.3 Web2.0 和社会化媒体爆发强大力量  13-15
    1.1.4 A 银行电子银行业务发展迅速  15-17
    1.1.5 A 银行CRM 领域尚未引入Web2.0 理念  17-18
  1.2 研究的意义  18-19
  1.3 研究的主要内容  19
    1.3.1 研究内容  19
    1.3.2 关键问题  19
  1.4 研究思路与框架  19-21
    1.4.1 分析思路  19
    1.4.2 研究方法  19
    1.4.3 研究框架  19-21
  1.5 论文创新之处  21-22
第二章 客户关系管理与WEB2.0 理论综述  22-37
  2.1 客户关系管理的核心理念  22-29
    2.1.1 客户关系管理概述  22-24
    2.1.2 客户满意度  24-25
    2.1.3 客户忠诚度  25-27
    2.1.4 客户价值管理  27-29
  2.2 Web2.0 概述  29-37
    2.2.1 Web2.0 的概念及界定  29-30
    2.2.2 长尾理论  30-32
    2.2.3 转移成本与黏度  32-34
    2.2.4 网络效应  34-35
    2.2.5 Web2.0 的主要应用  35-37
第三章 A 银行的客户关系管理概述  37-44
  3.1 A 银行客户关系管理现状  37-39
    3.1.1 A 银行CRM 简介及竞争策略  37-38
    3.1.2 A 银行CRM 管理现状和取得的成效  38-39
  3.2 A 银行客户关系管理面临的主要问题和改进方向  39-44
    3.2.1 面临的主要问题和发展瓶颈  40-41
    3.2.2 改革思路和发展方向  41-44
第四章 WEB2.0 环境下A 银行客户满意度测评  44-61
  4.1 A 银行的W2CCSI 客户满意度模型  44-47
    4.1.1 客户满意度模型的构建  44-45
    4.1.2 条件假设及有关说明  45-46
    4.1.3 W2CCSI 模型的变量  46-47
  4.2 A 银行的W2CCSI 客户满意度指标体系  47-52
    4.2.1 A 银行客户满意度测评指标的构建  47-49
    4.2.2 A 银行客户满意度测评指标权重的确定  49-52
  4.3 A 银行客户满意度问卷调查  52-53
    4.3.1 调查问卷的设计与编制  52
    4.3.2 调查问卷的发放与回收  52-53
  4.4 A 银行客户满意度测评数据分析  53-61
    4.4.1 对测量指标赋值  53
    4.4.2 客户满意度的计算方法  53
    4.4.3 样本构成特征  53-54
    4.4.4 调查问卷分析  54-61
第五章 基于WEB2.0 的A 银行客户关系管理策略  61-73
  5.1 A 银行客户关系管理实施策略  61-68
    5.1.1 A 银行客户关系管理策略选择  61-63
    5.1.2 A 银行CRM 策略实施路径  63-64
    5.1.3 A 银行CRM 具体实施策略  64-68
  5.2 A 银行客户关系管理策略实施需注意的问题  68-73
    5.2.1 网络平台建设与数据收集  69
    5.2.2 数据挖掘与客户需求分析  69
    5.2.3 成本与效益的平衡  69-70
    5.2.4 风险的防范与控制  70-71
    5.2.5 营销措施的推动作用  71-73
第六章 结论与展望  73-75
  6.1 主要结论  73
  6.2 展望  73-75
致谢  75-76
参考文献  76-78
附录： A银行客户满意度调查问卷  78-81

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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