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基于内部服务质量的公共部门员工满意度研究

作　者: 林欣
导　师: 陈万明；于水
学　校: 南京农业大学
专　业: 行政管理
关键词: 内部服务质量公共部门员工员工满意度
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 351次
引　用: 4次
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内容摘要

内部服务质量在西方管理学界已受到服务管理、内部营销、人力资源管理、全面质量管理等多个学科的关注。从顾客感知的角度认识内部服务质量，员工即是组织的内部顾客，内部服务质量水平的高低将取决于他们的主观感知和判断，其实质衡量的是员工对内部服务提供者所提供服务的满意度状况。组织的内部服务质量与员工满意度之间存在着一种因果互动关系，内部服务质量是因，员工满意是果，通过改善和提高组织内部管理“服务”质量，可以实现和提升内部顾客(员工)的满意度。内部服务质量观点的引入，为员工满意度提供了一种新的研究视野和管理视野。当前，我国公共部门正由经济建设主导型向社会服务主导型转变，进入公共产品和服务的顾客导向，即创造顾客阶段，提供令公众满意的服务是公共部门运行的最大使命和考量。这要求公共部门实行一种新型的人力资源管理战略。这种战略的核心就是强调将公共部门的员工视为内部顾客，只有为其提供更好的内部服务，实现其需求，以此巩固和提升其满意度，公共部门员工才能不断提高服务外部顾客(公众)的品质，并最终达到内部顾客满意、外部顾客满意和公共部门发展相协调的良性互动循环。论文在文献探讨的基础上，对公共部门员工、公共部门内部服务质量进行界定，并对公共部门内部服务质量与员工满意度之间的密切关系进行了详细的论证，得出结论：公共部门内部服务质量是影响员工满意度的重要因素，它们之间是一种因果关系，即内部服务质量是原因，员工满意度是结果或者表征。因此，改进和提高公共部门的内部服务质量水平，可以带来员工满意度的提升；结合公共部门在内部服务质量提供上的相关特性，构建起基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系；以所构建的指标体系为重要研究模型与依据，借助卡诺模型为基础，编制“基于内部服务质量的公共部门员工满意度调查问卷”对指标体系的应用进行实证研究。从而对实践中影响员工满意度的公共部门内部服务质量的改进路径做出探索；最后提出了基于内部服务质量的公共部门员工满意度的动态提升机制，形象地展示实践中公共部门从内部服务质量角度进行员工满意度管理的整个过程。

全文目录

摘要  7-8
ABSTRACT  8-10
第1章绪论  10-16
  1.1 研究背景与意义  10-12
  1.2 研究方法与工具  12
  1.3 文章的结构  12-13
  1.4 技术路线  13-14
  1.5 可能的创新与不足  14-16
第2章相关文献探讨  16-31
  2.1 内部顾客与外部顾客研究  16-18
    2.1.1 内部顾客与外部顾客的划分  16-17
    2.1.2 内部顾客与外部顾客的构成模型  17-18
  2.2 内部服务质量研究  18-24
    2.2.1 内部服务质量的概念界定  18-19
    2.2.2 内部服务质量的理论基础和模型  19-21
    2.2.3 内部服务质量的构成维度与测量  21-24
  2.3 员工(内部顾客)满意度研究  24-29
    2.3.1 员工满意度的概念  24-26
    2.3.2 员工满意度的影响因素与衡量  26-28
    2.3.3 员工满意度的测量方法  28-29
  2.4 本章小结  29-31
第3章公共部门内部服务质量与员工满意度  31-47
  3.1 公共部门员工的界定  31-34
    3.1.1 公共部门的定义  31-32
    3.1.2 本文中公共部门的界定  32-33
    3.1.3 公共部门员工(内部顾客)的定义  33-34
  3.2 公共部门内部服务质量的界定  34
  3.3 公共部门内部服务质量与员工满意度的关系研究  34-45
    3.3.1 服务利润链、内部服务质量与员工满意度  35-38
    3.3.2 服务质量理论、内部服务质量与员工满意度  38-42
    3.3.3 全面质量管理、内部服务质量与员工满意度  42-45
  3.4 本章小结  45-47
第4章基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系构建  47-58
  4.1 公共部门内部服务质量提供的特性分析  47-48
  4.2 公共服务中的“技能三角”  48-51
  4.3 指标体系构建的逻辑框架  51-53
  4.4 基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系  53-54
  4.5 指标体系的效度与信度检验  54-58
    4.5.1 指标体系的效度检验  55-56
    4.5.2 指标体系的信度检验  56-58
第5章基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系的实证研究  58-73
  5.1 研究设计与研究工具  58-61
    5.1.1 卡诺模型简介  58-60
    5.1.2 卡诺问卷设计理念  60-61
  5.2 调查对象与正式问卷发放  61-66
    5.2.1 调查对象与问卷修订  61-65
    5.2.2 问卷发放与样本构成  65-66
  5.3 调查问卷结果分析  66-73
    5.3.1 卡诺评价表分析  66-67
    5.3.2 卡诺需求分类结果统计表分析  67-68
    5.3.3 满意敏感性分析  68-73
第6章基于内部服务质量的公共部门员工满意度动态提升  73-79
  6.1 基于内部服务质量的公共部门员工满意度动态提升模式  73-75
    6.1.1 动态提升模式的实质和指导思想  73-74
    6.1.2 动态提升模式的形成和阐释  74-75
  6.2 “提升路径”中的对策建议  75-79
第7章结语  79-82
  7.1 全文总结  79-80
  7.2 有待于进一步研究的问题  80-82
参考文献  82-85
附录  85-89
攻读硕士期间发表的论文和参加的科研项目  89-90
致谢  90

基于内部服务质量的公共部门员工满意度研究

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