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企业内部服务质量与核心员工忠诚度关系研究

作　者: 宁智
导　师: 武振业
学　校: 西南交通大学
专　业: 企业管理
关键词: 量表核心员工内部服务质量忠诚度
分类号: F272
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
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内容摘要

21世纪,人力资源已成为企业发展的决定力量,而核心员工则是企业人力资源的核心,因此对于核心员工的管理需要特别重视。当今,很多核心员工把“跳槽”看作迅速提升其个人价值的途径,“忠诚”仿佛已成为过去。但是,现在比任何时候更需要核心员工的忠诚。“服务利润链”把企业内部服务质量与员工忠诚度连接在一起,通过“服务利润链”的传导机制,企业可以通过改善内部服务质量来影响核心员工的忠诚度。本文以“服务利润链”模型为基础,通过实证深入探讨内部服务质量与核心员工忠诚度的关系,归纳出影响两者关系的关键因素。内部服务质量的评价采用Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表;核心员工忠诚度的评价引入了组织承诺的概念,采用凌文辁提出的中国职工组织承诺五因素模型量表。研究数据来源于两家软件公司,运用SPSS统计软件处理分析调查数据。数据处理的结果,证明了内部服务质量对核心员工忠诚度具有积极的影响。归纳出内部服务质量的训练、管理、鼓励和表扬、目标认同四个维度与核心员工忠诚度呈现出显著的正向关系;内部服务质量对员工忠诚度的规范承诺、理想承诺、经济承诺、感情承诺四个维度产生正向影响。研究结果为企业通过完善内部服务质量来改进核心员工忠诚度指出了方向,具有一定现实意义。

企业内部服务质量与核心员工忠诚度关系研究

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